وقتی از درگیر شدن با یک محصول صحبت می‌کنیم، منظور میزان تعامل و استفاه کاربران از آن است. کسب و کارها و افراد با اندازه‌گیری میزان درگیرشدن کاربران خود، می‌توانند اطلاعات بسیاری درباره نقاط قوت و ضعف محصول خود به‌دست آورند و فعالیت‌های خود را براساس بهبود نقاط ضعف و پررنگ کردن نقاط قوت برنامه‌ریزی کنند.
با ما تا انتهای این مقاله از ویترین سافت همراه باشید، تا درباره چرایی اهمیت درگیر شدن با یک محصول و کسب و کار، نحوه اندازه‌گیری میزان درگیرشدن و تعامل کاربران و اقداماتی که می‌توان برای بهینه‌سازی این تعامل انجام داد، اطلاعات بیشتری کسب کنید.
چرا درگیر شدن با محصول یک کسب و کار اهمیت زیادی دارد؟
احتمالاً دیده‌اید که مشابه با محصول شما، محصولات بسیار زیادی در بازار وجود دارد که همگی در تلاش برای جلب رضایت و توجه مشتری هستند.
برای پیروز شدن در این رقابت و جذب مشتری بیشتر، یک محصول باید بتواند نظر مشتری را جلب کرده و در او احساس رضایت و خوشحالی ایجاد کند. بنابراین محصول شما نیاز دارد که تا حد خوبی درگیرکننده باشد.
مشتری تنها تا زمانی برای یک محصول هزینه می‌کند، که آن را ارزشمند بیابد و زمانی که بین مشتری و محصول تعامل کافی ایجاد نشود، یعنی از نگاه مشتری ارزشمند نیست و در نتیجه عایدی مالی نیز نخواهد داشت.
میزان درگیرشدن مشتری با محصول، همان عاملی است که، نشان می‌دهد آیا یک تجارت رو به رشد است یا در حال سقوط.
مشتری امروز انتظار دارد محصولی که استفاده می‌کند در طول زمان و مطابق با نیاز او توسعه پیدا کند. شما نیز باید بررسی کنید که آیا بخش‌ها و ویژگی‌های جدیدی که به محصول خود اضافه میکنید، مشتری دارد یا به آن بی‌توجهی می‌شود.
کلید پیروزی در این زمینه سه زبانه دارد: اندازه‌گیری، مدیریت و اصلاح و توسعه مداوم. تولید محصول درگیرکننده کار یک شب نیست بلکه یک فرآیند ادامه‌دار می‌باشد.
تکنیک های تولید محصول درگیر کننده
خوشبختانه رسیدن به یک محصول خوب، که مشتری بتواند با آن تعامل داشته باشد و یک Engagement را شکل دهد، تکنیک‌های مشخصی دارد. با ما در ادامه همراه باشید تا برخی از مهم‌ترین تکنیک‌های موجود آشنا شوید.
از کاربران محصول خود برای رسیدن به نقشه بهتر راهنمایی بگیرید
در ابتدای کار تولید فقط شما هستید که تیم تولید خود را برای رسیدن به محصول نهایی راهنمایی میکنید و از خواسته‌ها و نظرات خود برای ان‌ها می‌گویید. پس از آن که محصول روانه بازار شد و در دست کاربر واقعی قرار گرفت باید راهی برای تعامل او با خود قرار دهید و از نظرات آن‌ها استفاده کنید.
مشتری شما بهترین ورودی قابل اعتمادی است که می‌توانید به نظرات او اطمینان کنید. به هر حال این مشتری است که از محصول شما به صورت روزانه استفاده می‌کند، بنابراین می‌تواند به شما کمک کند که ویژگی‌های قابل ارتقا را تشخیص دهید و بفهمید کدام یک ارزشمندتر است.
این فرآیند به مشتری این احساس را می‌دهد که به طور مستقیم با شما در ارتباط است. همچنین می‌توانید با رأی‌گیری از کاربران ویژگی محبوب‌تر را به محصول خود بیافزایید. با این کار مشتری در حلقه ارتباطی باقی می‌ماند.
حتی اگر نمی‌توانید تمام خواسته‌های مشتری را برآورده کنید، خوب است ویژگی‌های جدید را با آن‌ها به اشتراک بگذارید تا دیدن تلاش شما، احساس زنده بودن محصول و پیشرفت آن را به مشتری بدهد.
یکی از بهترین راه‌های این فرآیند استفاده از وب سایت، اپلیکیشن و صفحات کسب و کارتان در فضای مجازی است.
راه خود را برای رسیدن به یک محصول عالی هموار کنید
درگیرکردن هر چه بیشتر مشتری با محصول، در گروی ارائه یک محصول باکیفیت است. بنابراین باید مطمئن شوید که محصول شما از هر نظر باکیفیت است. اما چطور باید چنین کاری انجام داد؟
برای هموار کردن مسیر، باید هر ویژگی جدید که به محصول خود اضافه میکنید را با مشتری به اشتراک بگذارید و از نظر او برای احراز ان استفاده کنید.
برای مثال بازخورد آن‌ها را دریافت کرده و مورد مطالعه قرار دهید. بازخوردهایی که دریافت میکنید ریسک‌هایی که ممکن است با آن روبه‌رو شوید را تا حد زیادی کاهش می‌دهد. بنابراین وقت و منابع خود را برای ساخت چیزهای بی‌استفاده هدر ندهید و پیش از تولید از استقبال نتیجه مطمئن شوید.
هدف قرار دادن لحظه “این همان چیزی است که می‌خواستم”
اگر شما محصولی تولید کرده‌اید که مشتری در هنگام استفاده از آن با خود می‌گویید ” این همان چیزی است که می‌خواستم “، یعنی موفق شده‌اید ارزش خلق کنید و آن را در اختیار عموم قرار دهید.
این همان لحظه‌ای است که مشتری متوجه می‌شود، هدف محصول شما چیست و چونه می‌تواند در رفع نیازهای او کارساز باشد. بنابراین مشتری به این باور خواهد رسید که تولید شما زندگی را برای او راحت‌تر کرده است.
این لحظه یک نقطه عطف مهم است و اگر نتوانید در مدت زمان کوتاهی به آن برسید، کاربران شما ممکن است از محصول دور شوند و دیگر به آن برنگردند. بنابراین از زمان معرفی محصول تا رفع مشکلات آن زمان کمی دارید، اگر از آن به خوبی استفاده نکنید، مخاطبان خود را از دست خواهید داد.
بنابراین اولین کار این است که لحظه ” این همان چیزی است که می‌خواستم “، را بیابید و بفهمید که چگونه می‌توانید در کمترین زمان به آن برسید.
برای این کار نباید منتظر مخاطب بمانید، بلکه باید خودتان این لحظه را بسازید. کافی است مشتری هدف را شناخته و براساس تحلیل که از نیاز او دارید، ویژگی مورد انتظار را در محصول خود قرار دهید.
اختلاف بین محصول و نظر مشتری را با ارائه نسخه های رایگان کاهش دهید
خود را جای مشتری بگذارید، تصور کنید برای محصولی هزینه کرده‌اید ولی آن محصول کاری که انتظار داشتید را انجام نمی‌دهد. احتمالاً ترجیح می‌دادید برای مدت کوتاهی آن را بررسی کنید و پس از دوره آزمایشی در صورت رضایت برای استفاده همیشگی هزینه کنید؛ بله، این خواست تمام مشتری‌ها است.
بنابراین مانند شرکت‌های نرم‌افزاری محصول خود را به مدت یک ماه رایگان در اختیار مشتری قرار دهید و اجازه بدهید انتخاب کند.
با این کار، مشتریان بدون پرداخت برای مدتی از امکانات شما بهره می‌برند و اختلاف‌های بین نظر مشتری و کارایی محصول شما و همچنین نارضایتی احتمالی مشتری به حداقل می‌رسد.
حتی اگر کاربرانی وجود دارند که می‌خواهند برای همیشه از محصول رایگان شما استفاده کنند (این مورد فقط برای محصولات نرم افزاری ممکن است)، همیشه در ذهن خود این امکان را بررسی می‌کنند که، اگر برای این محصول هزینه کنم امکانات بیشتری خواهم داشت.
امکانات جدید را درون محصول خود معرفی کنید
این مورد برای محصولات مرتبط با تکنولوژی‌های نرم‌افزاری کاربرد دارد. تصور کنید اپلیکیشن خود را منتشر کرده‌اید، بازخوردها را دریافت کرده و حالا امکانات جدید را ایجاد کرده‌اید. شما نمی‌توانید برای نشر اسن خبر، تنها به شبکه‌های مجازی اکتفا کنید. خوب است درون اپلیکیشن خود، خبری مبنی بر وجود آپدیت جدید و البته لیستی از امکانات جدید منتشر کنید.
بنابراین برای اطلاع‌رسانی از متنی استفاده نکنید که موجب بی‌حوصلگی شده و توجه کسی را به خود جذب نکند.
در کنار این اطلاع‌رسانی، سعی کنید اطلاعات به‌روزرسانی‌های قبلی را نیز در دسترس قرار دهید تا کاربران، پویا بودن شما و محصولتان را ببینند. با معرفی درون برنامه، امکان ارسال بازخورد مستقیم نیز برای مشتری محیا خواهد بود که برای شما نیز خوب است.
امکانات غیرضروری را حذف کنید
گاهی ممکن است تصور کنید هر چه امکانات بیشتر و جزئی‌تری ارائه دهید کاربر پسندتر و کامل‌تر است. تیم توسعه نیز گاهی امکانات جدید را یکی پس از دیگری ارائه می‌دهد بدون آن که توجه کنند چه امکاناتی باید حذف شوند.
اگر یک سلسله مراتب مشخص را برای توسعه دنبال نمی‌کنید، به زودی محصول شما ارزش خود را از دست خواهد داد.
حال سؤال این جا است که چگونه باید ویژگی‌ها و امکانات غیرضروری و اضافه را تشخیص داد؟ پاسخ ساده است. این سؤال را از خود و کاربران بپرسید که، آیا حذف این ویژگی شما را ناراحت می‌کند؟ پاسخ این سؤال می‌تواند اطلاعات روشنی از ارزشمندی یک ویژگی، نیاز آن به تغییر و یا نیاز به حذف آن بدهد.
یک محصول خوب باید تلاش خود را برای انجام کارها به بهترین نحو به کار گیرد، نه آن که لزوماً کارهای زیادی انجام دهد. چنین محصولی بیشترین میزان درگیرشدن را تجربه خواهد کرد، مشتریان خود را راضی نگه خواهد داشت، هویت شما را قدرتمند خواهد کرد و هزینه نگهداری را کاهش می‌دهد.
پشتیبانی خوبی ارائه دهید
حتی اگر بهترین محصول در حوزه کاری خود را ارائه می‌دهید، فراموش نکنید که همیشه باید از مشتری پشتیبانی کرده و پاسخگوی سؤالات و مشکلات او باشید. بنابراین اگر می‌خواهید مشتری بیش از پیش با کسب و کار شما درگیر شود، باید امکان ارتباط را برای او محیا کنید.
کاربران بسته به نیاز و علاقه شخصی، دوست دارند از روش‌های مختلف قادر به برقراری ارتباط با شما باشند. بنابراین، باید پشتیبانی خود را از طریق تماس تلفنی، ایمیل، شبکه‌های اجتماعی و هر روش دیگری که مخاطبان دوست دارند، ارائه دهید.
علاوه‌بر ارائه پشتیبانی از طریق نیروی انسانی، اطمینان حاصل کنید که کاربران می‌توانند به راحتی پاسخ‌های مورد نیاز خود را در کانال‌های سلف سرویس مانند یک انجمن پشتیبانی یا تالار گفت‌وگو پیدا کنند. منظورمان جایی است که کاربران می‌توانند خود به یکدیگر کمک کنند.
منابع مفیدی را که در اختیار کاربران خود قرار دهید. مهم این است که مطمئن شوید در صورت نیاز می‌توانند آن‌چه را که نیاز دارند پیدا کنند. در غیر این صورت، ممکن است کاربران ناامید، شما را به قصد رقبا ترک کنند.
با کاربران خود صحبت کنید
تکنیک‌هایی که تا به این جا گفتیم، راه‌های بسیار خوبی برای بالا بردن سطح درگیری مشتری با محصول است، اما هیچ چیزی جایگزین ارتباط انسان با انسان نمی‌شود. تیم فروش خود را به دانش و منابعی که برای برقراری ارتباط موثر نیاز دارند مجهز کنید. همچنین می‌توانید از آن‌ها به عنوان منبع بسیار خوبی برای دریافت بازخورد محصول خود استفاده کنید.
به عنوان مثال استخراج کنید، دلایل عدم خرید نرم‌افزار شما توسط مشتریان بالقوه چیست؟ دلایل تکراری می‌تواند به ورودی‌های ارزنده‌ای در روند محصول شما تبدیل شود و تعامل انسان با انسان بهترین راه برای کشف آن‌ها است.
به همین ترتیب، تیم‌هایی با نام «موفقیت مشتری» باید هر روز با کاربران صحبت کنند. آن‌ها اغلب درخواست‌های کاربران در مورد چگونگی بهبود محصول را می‌شنوند. مهم است که تیم موفقیت مشتری شما روند خوبی برای گرفتن، ذخیره بازخوردها و سپس به اشتراک‌گذاری آن با تیم محصول داشته باشد.
کاربران خود را به همکاران خود تبدیل کنید
بهترین محصول زمانی تولید می‌شود که مدام از طرف کاربران درمورد آن داده و نظر دریافت کنید. چرا که هیچ کس بهتر از کسانی که هر روز از آن استفاده می‌کنند قوت و ضعف آن را نمی‌شناسند. بنابراین در امر بهبودبخشی، کاربران خود را همکار خود در تیم توسعه بدانید.
ما در بالا درمورد چگونگی این کار صحبت کردیم، اما اکنون پیشنهاد جدیدی داریم. کافی است کاربرانی را که بیشترین درگیری را دارند به شورای مشتریان دعوت کنید. با این کار می‌توانید در وقت و هزینه صرفه‌جویی کرده و حس اعتماد ایجاد کنید. این افراد انگیزه زیادی دارند، به همین دلیل می‌توانند بهترین منبع ورودی شما باشند.
چگونه ضعف های محصول و دلیل عدم درگیر شدن با محصول را تشخیص دهیم؟
حال که راه‌های افزایش Engagement را دیدیم، باید بدانیم که چگونه می‌توان میزان مشکل را تشخیص داد. برای این کار نیز چندین راه وجود دارد.
- کاربران فعال را بررسی کنید
شما باید مدام در حال آمار گیری باشید. این کار را با بررسی تعداد کاربران فعال و تعداد مشتریان در روز، هفته و ماه شروع کنید. تعداد افراد در این سه بازه می‌تواند گویای بسیاری از مسائل باشد. بازه‌ای که برای بررسی انتخاب میکنید باید بسته به ماهیت کسب و کار شما انتخاب شود.
برای مثال اپلیکیشنی مانند اینستاگرام نیاز روزانه به بررسی دارد، اما برای یک کسب و کار مانند رستوران شاید بازه ماهانه مناسب‌تر باشد. هر بازه‌ای که انتخاب میکنید باید برای خود مشخص کنید که فعال بودن برای شما به چه معنا است.
برای مثال درمورد شبکه‌های مجازی فعال بودن به معنی ورود فرد به برنامه و استفاده از آن است، نه فقط «لاگ‌این» بودن، چرا که این مورد دائمی است و چیزی را نشان نمی‌دهد. حال می‌توانید با استفاده از این فاکتورها تا حدودی میزان Engagement را محاسبه کنید.
- چسبندگی
چسبندگی فاکتوری است که نشان می‌دهد، کاربران در طول زمان تا چه اندازه با محصول شما درگیر بوده و تعامل داشته‌اند. افرادی که محصول شما را ارزشمند می‌دانند، از آن به صورت دائم استفاده می‌کنند. این میزان باید با توجه به مورد قبلی بررسی شود. تصور کنید مبنای روزانه را برای بررسی کاربران فعال در نظر گرفته‌اید.
اگر روزانه 40 نفر فعالیت داشته باشند و در ماه تعداد کل 100 نفر باشد یعنی شما با نسبت 40 به 100 کاربر داشته‌اید. بنابراین 40 درصد چسبندگی برای محصول شما محاسبه می‌شود. این درصد نه خوب است نه بد، حال باید ببینید چرا استفاده کاربران تداوم ندارد.
- بررسی کنید هر کاربر در هر جلسه استفاده چند فعالیت انجام می‌دهد
تصور کنید شما مالک اینستاگرام هستید. برای بررسی این مورد باید ببینید که کاربران در هر بار استفاده از برنامه چه فعالیتی انجام می‌دهند و هر فعالیت را چند بار تکرار می‌کنند. آیا فقط بیننده هستند؟ آیا پست به اشتراک می‌گذارند؟ آیا به کامنت گذاشتن علاقه دارند؟ یا هر فعالیت دیگری. وقتی اطلاعات را استخراج کردید می‌توانید با بررسی تعداد میزان تعامل را نیز دریابید.
- نرخ رسیدن به لحظه “این همان چیزی است که می خواستم”
پیش‌تر گفتیم که این لحظه چیست. حال مهم است که بتوانید استخراج کنید چند درصد از مشتریان شما چنین لحظه‌ای را تجربه کرده‌اند. در حالی که مشغول ارتقای سطح پشتیبانی و محصول خود هستید باید ببینید این کار تا چه اندازه روی لحظه “این همان چیزی است که می‌خواستم” تأثیر داشته است.
به یافته های خود جامه عمل بپوشانید
حال که توانستیم اندازه‌گیری‌هایی انجام دهیم، وقت آن رسیده است که یافته‌های خود را در جهت بهبود محصول استفاده کنیم. برای این کار باید گام‌های زیر را برداریم.
- نقاط اشکال را بیابید
براساس امار و ارقامی که یافتید، باید قادر باشید آن چه موجب نارضایتی شده است را بیابید. بررسی کنید کدام بخش محصول موجب ناامیدی و نارضایتی مشتری شده است. آیا سلسله مراتب توسعه محصول کیفیت را به این سطح رسانده یا تنها یک فاکتور در آن دخیل است؟ وقتی دلیل را پیدا کردید، برای رفع آن اقدامات لازم را انجام دهید.
- فرضیه سازی کنید
حال که مشکل را یافتید، فرصت‌هایی که به رفع آن کمک می‌کند را اولویت‌بندی کنید. وقتی نواحی اشکال خود را نشان دادند، فرضیه‌هایی برای حل آن بسازید. آیا باید جریان کار را تغییر دهم، آیا نیاز به پشتیبانی بیشتر است؟
آیا باید برای استفاده اولیه به کاربران خود آموزش دهم؟ این سؤالات اساس فرضیه‌ها را می‌سازد و پاسخ به آن‌ها در رسیدن به ثبات و موفقیت به شما کمک خواهند کرد.
- تست کنید
حال که فرضیه ساخته‌اید، باید با بررسی دقیق به نتیجه برسید. ممکن است این فرضیه‌ها موجب ریسک بیشتر شوند، یا مشکلات جدید ایجاد کنند. بنابراین برای هر کدام ابتدا مطمئن شوید تا چه اندازه درست هستند و سپس آن را عملی کنید.
آیا برای بالا بردن سطح درگیر شدن با محصول و کسب و کار خود آماده هستید؟
در این مقاله ما درباره چگونگی درگیرکردن مشتری با محصولات‌مان صحبت کردیم و این که از چه روش‌هایی می‌توان این نرخ را اندازه‌گیری کرد. اگر تولیدکننده هستید و می‌خواهید قدمی مثبت در جهت Engagement محصولات و خدمات خود بردارید، این مقاله کمک خوبی به شما می‌کند.
بنابراین با دقت آن را مطالعه کرده و بررسی کنید آیا نکات ذکرشده را در کسب و کار خود اجرا میکنید یا خیر. اگر این گام‌های ابتدایی را برداشتید می‌توانید، به آینده کسب و کار خود امیدوار باشید.
بیشتر بخوانید :
نظرات