پرسونا چیست؟ آموزش قدم به قدم طراحی پرسونای مشتری

تیم محتوای ویترین
زمان مطالعه : 13 دقیقه دیدگاهها

پرسونا

وقتی کسب و کارها شروع به بازاریابی می‌کنند، اولین نیازی که با آن روبرو می‌شوند، تعیین مجموعه مخاطبان هدف است. یعنی افرادی که باید هدف تبلیغات و تلاش‌های بازاریابی قرار بگیرند. این نیاز زمانی خود را نشان می‌دهد که تیم بازاریابی یک شرکت شروع به صحبت درمورد ساخت کمپین‌های تبلیغاتی می‌کند.

در این زمان است که تیم به این نتیجه می‌رسد که نمی‌داند افراد در مواجهه با کمپین چه عکس‌العملی نشان می‌دهند. آیا به آن توجه می‌کنند و به سایتشان سری می‌زنند یا هیچ احساسی به آن نخواهند داشت.

اصطلاح پرسونا یا Persona در همین جا است که استفاده می‌شود، زمانی که تیم تصمیم می‌گیرد درمورد مخاطبان هدف برنامه‌ای تنظیم کند. با ما تا انتهای این مقاله همراه باشید تا به اطلاعات جزئی‌تری در این رابطه دست یابید.

پرسونا چیست؟

وقتی تیم مارکتینگ یا دیجیتال مارکتینگ تصمیم می‌گیرد مخاطبان خود را دسته‌بندی کرده و به شناخت کاملی از آن‌ها برسد، عملیاتی انجام می‌دهد که نتیجه آن پرسونا است.

پرسونا مدلی است که با استفاده از اطلاعات استخراج شده ایجاد می‌شود و نماینده یک فرد است. زمانی که تیم مخاطبان خود را مطالعه می‌کند به اطلاعات زیادی می‌رسد. دسته‌بندی و مرتب‌سازی این اطلاعات منجر به ساخت شمایی از افراد مختلف می‌شود، که به آن پرسونا گفته می‌شود.

هر پرسونا نمایانگر بخش قابل توجهی از مردم در دنیای واقعی است و تیم مارکتینگ را قادر می‌سازد تا به جای تمرکز روی هزاران نفر، روی یک شخصیت قابل کنترل و به یاد ماندنی متمرکز شود. از پرسونا نه تنها در ساخت تبلیغات، که در طراحی تجربه کاربری(UX) نیز استفاده می‌شود.

همچنین پرسونا این امکان را به طراحان تیم می‌دهد که به جای یک محتوای واحد برای همه مخاطبان با رویکرد شخصی‌سازی عملیات طراحی را انجام دهند.

مفهوم پرسونا از کجا آمده است؟

با نگاهی به تاریخچه و اولین طراحان مفهوم پرسونا، در خواهیم یافت که این مفهوم در طراحی و بازاریابی چه جایگاهی دارد. مفهوم پرسونا به شکلی که پیش‌تر توضیح دادیم، اولین بار توسط شخصی به نام «آلن کوپر» در اوایل دهه 1980 میلادی مطرح شد. این شخص برای ایجاد همدلی و درونی سازی ذهنیت افرادی که قرار بود از نرم‌افزار او استفاده کنند، از مفهوم پرسونا کمک گرفت.

«آلن کوپر» با تعدادی از مخاطبان نرم‌افزار خود مصاحبه کرد و پس از جمع‌آوری اطلاعات لازم، خود را به جی آن‌ها قرار داد تا بتواند با ارزیابی ذهنیت آن‌ها راهی برای پیشبرد اهداف خود بیابد.

این کار به کوپر اجازه داد تا در حین طراحی نرم‌افزار، کاربران را نیز دخیل کند. پس از آن کوپر به جای این که خود نرم افزار تولید کند به مشاوره روی آورد و در این جایگاه توانست افراد را متقاعد کند که از دید مشتری یا مخاطب به کار خود نگاه کنند و اطلاعات لازم را از گروهی که نماینده مخاطبان هستند به دست آورند.

روند تولید پرسوناها و روشی که امروزه از آن‌ها استفاده می‌شود از آن زمان به بعد تکامل یافته است، اما فرض به همان صورت باقی مانده است: درک عمیق کاربران برای ایجاد یک محصول استثنایی اساسی است.

چرا از پرسونا استفاده می‌کنیم؟

پرسونای مشتری

پرسوناها باید در روند طراحی و بازاریابی توسط افراد حاضر در تیم طراحی، بازاریابی و فروش و حتی تمام تیم‌ها و بخش‌های دیگر یک مجموعه استفاده شوند. آن چه تا به این جا گفتیم، به خوبی دلیل استفاده از پرسونا را نشان می‌دهد. با این حال می‌توانیم مهم‌ترین دلایل استفاده از آن‌ها را به ترتیب زیر برشمریم.

  1. ایجاد یکدلی

وقتی یک پرسونا طراحی می‌شود، افراد از آن به عنوان عینکی برای نگاه کردن به دنیا استفاده می‌کنند. با این عینک‌ها، می‌توان دیدی مانند طرز نگاه کاربران و مخاطبان پیدا کرد. طراحان، بازاریابان و تمام کسانی که از این مزیت استفاده م‌کنند، می‌توانند اهداف پرسونا و نیازهای آن‌ها را وارد کار خود کنند.

  1. توسعه تمرکز

پرسونا کمک می‌کند تا بتوانیم مشخص کنیم، محصول، خدمت، تبلیغ، نرم‌افزار و هر چیز دیگری که صد ساخت و ارائه آن را داریم، برای چه کسی تولید شده است و این که روی چه افرادی نباید تمرکز کرد. داشتن یک هدف مشخص بسیار مهم است.

برای پروژه‌هایی که بیش از یک نوع کاربر دارند، لیستی از پرسوناها به شما کمک می‌کند تا اولویت‌بندی کنید که کدام افراد مهم‌تر از بقیه هستند.

بنابراین تعریف کردن این که کاربران و مخاطبان شما چه کسانی هستند، به شما کمک خواهد کرد که هدفی برنامه‌ریزی شده برای رسیدن به محصولی درست را دنبال کنید. این کار مانع از elastic user به معنی کاربر کشسانی می‌شود، یعنی مانع از ایجاد محصولی می‌شود که با تغییر نظر طراح، تغییر می‌کند.

  1. ارتباط داشتن و توافق جمعی

معمولاً افراد متخصص، به ویژه طراحان در تیم‌هایی با قوانین متفاوت و افراد مختلف از نظر تجربیات، دانش، تخصص و نقطه نظر کار می‌کنند.

بنابراین اسناد و مدارک پرسوناها کمک می‌کند تا بتوانیم با افراد تیم که در جلسات مصاحبه با کاربران حاضر نبودند ارتباط برقرار کنیم. ایجاد یک مدیوم برای به اشتراک‌گذاری دانش، تمام اعضای تیم را به یک سطح می‌آورد. زمانی که اعضا به درک برابری از کاربرانشان برسند، رسیدن به یک توافق جمعی بر سر موضوعات مهم بسیار راحت خواهد بود.

  1. گرفتن تصمیمات جدید و حمایت از آن

همان طور که پرسونا به اولویت‌بندی افرادی که برای آن‌ها چیزی طراحی یا تولید می‌کنیم، کمک می‌کند، به این که برای ان افراد چه چیزی باید تولید شود نیز کمک می‌کند. زمانی که جهان را از چشم کاربر ببیند، تعیین این که چه چیز مفید بسیار راحت‌تر خواهد بود.

زمانی که یک تصمیم مورد سؤال قرار بگیرد، حمایت از آن با در دست داشتن اطلاعات و مدارکی که از طریق تحقیقات به دست آمده است، بهترین راه برای نشان دادن منطق و مبتنی بر نیاز کاربر بودن آن است.

  1. اندازه‌گیری میزان تأثیرگذاری

پرسوناها می‌توانند نمایندگان جایگزین کاربران باشند، به ویژه زمانی که وقت و بودجه اجازه آزمون و خطا و عملیات تکراری را نمی‌دهد. پیاده‌سازی‌های مختلفی از یک طرح را می‌توان با جفت کردن پرسونا و سناریوهای مختلف آزمود، همان‌طور که می‌توان با کاربران واقعی چنین آزمایشی انجام داد.

اگر پرسونا نتواند از یک ویژگی محصول یا خدمت به خوبی استفاده کند و یا استفاده از ان را کلافه کننده بداند، کاربرانی که او نماینده آن‌ها است نیز به احتمال زیاد در استفاده از آن خدمت با مشکل مواجه خواهند شد.

انواع پرسونا

تا این جا با مفهوم پرسونا آشنا شدیم و تمرکز اصلی را روی این نکته گذاشتیم که اگر مشتری یا مخاطب نیازی دارد، باید با استفاده از پرسونا آن را مرتفع کنی. بنابراین شاید تصور کنید که پرسونای مشتری، تنها نوعی از پرسونا است که با آن سر و کار داریم، اما این طور نیست. در ادامه سه نوع اصلی پرسونا را معرفی می‌کنیم.

  • Buyer Persona یا پرسونای مشتری

این نوع از پرسونا، نماینده مشتریان هدف است. این‌ها افرادی هستند که در تصمیم‌گیری برای خرید خدمات و محصولات شما دخیل هستند. آن‌ها معمولاً مستقیم‌ترین پیوند را برای کسب درآمد شما ایجاد می‌کنند و همچنین نقش پررنگی در پیام رسانی و رسیدن به اهداف بازاریابی شما ایفا می‌کنند.

  • Website Personas یا پرسونای وب سایت

این نوع از پرسونا، نماینده تمام افرادی است که وب سایت شما به آن‌ها خدمات ارائه می‌دهد. آن‌ها در تعیین مسیر طراحی وب سایت نقش اساسی ایفا می‌کنند و افرادی را پوشش می‌دهند که پرسونای مشتری نمی‌دهد.

این افراد ممکن است شامل، مشتری‌های فعلی، سرمایه‌گذاران، کارمندان بالقوه، رسانمه‌ها و غیره باشند. همچنین این نوع پرسونا به در نظر گرفتن رفتارهای اساسی کمک می‌کند، که به طراحی تجربه کاربری مفیدتری منجر می‌شود.

  • User persona یا پرسونای کاربر

این نوع از پرسونا نماینده افرادی است که از محصولات شما، صرف نظر از این که تأثیری بر تصمیم خرید داشته باشند، استفاده می‌کنند. از این نوع پرسونا برای هدایت طراحی محصول و همچنین پیام رسانی درمورد مزایای محصول استفاده می‌شود و غالباً با پرسونای مشتری تفاوت دارند.

برای مثال ممکن است رئیس یک شرکت تصمیم به خرید یک نرم‌افزار جدید بگیرد، اما تیم تکنولوژی و افراد حاضر در آن، از آن نرم‌افزار استفاده کنند.

طراحی پرسونای مشتری

در بین انواع پرسونا، که از آن صحبت کردیم، پرسونای مشتری از اهمیت بیشتری برخوردار است و معمولاً اهمیت بیشتری به آن داده می‌شود. به همین منظور وارد جزئیات مربوط به آن می‌شویم.

در ساده‌ترین حالت، توسعه و ایجاد پرسونا به تولید محتوای بهتر و پیام مناسب‌تر برای مخاطب هدف می‌شود. همچنین این امکان را به شما می‌دهد تا با شخصی‌سازی بازاریابی و قسمت‌بندی مخاطبان، هدف‌گیری بهتری داشته باشید.

برای مثال به جای آن که یک ایمیل تبلیغاتی مشترک را برای همه مخاطبان حاضر در پایگاه داده خود ارسال کنید، ساخت پرسونای مشتری به شما اجازه می‌دهد تا متناسب با هر گروه پرسونا، محتوایی متفاوت تولید کرده و در قالب ایمیل‌های تبلیغاتی با آن‌ها به اشتراک بگذارید.

انواع پرسونای مشتری

اگر در آغاز راه هستید، ممکن است از خود بپرسید آیا پرسونای مشتری چند نوع دارد، که به بتوان بر طبق آن‌ها پیش رفت؟ در پاسخ باید بگوییم که نمی‌توان لیستی از انواع پرسونای مشتری ارائه داد و بر اساس آن برای آینده برنامه‌ریزی کرد.

با توجه به این که هر کسب و کار ماهیت مخصوص به خود را دارد، ایجاد پرسونا باید با توجه به شرایط آن صورت گیرد. به همین دلایل ساخت پرسونای مشتری ممکن است کمی چالش برانگیز باشد. آن چه مشخص است، مجموعه‌های مختلف می‌توانند پرسوناهای مشترک داشته باشند، اما این که برای یک مجموعه چند پرسونا نیاز است، بسته به هدفی دارد که شما دنبال می‌کنید.

ساخت پرسونای مشتری

طراحی پرسونای مشتری

برای ساخت پرسونای مشتری، به تحقیق، مصاحبه و بررسی در کنار مشتریان، چشم‌اندازها و کسانی که با وجود عدم حضور در پایگاه داده مخاطبان شما، ممکن است هم‌سو با مخاطبان هدف باشند نیاز است. در ادامه برخی از گام‌های کاربردی ساخت پرسونای مشتری را معرفی می‌کنیم.

گام اول: جمع‌آوری اطلاعات

آینده شرکت‌ها و سودآوری آن‌ها در گروی داشتن مشتریان دائمی است. آن چه اهمیت دارد، این است که در آغاز کار جذب مشتری، اطلاعات مفید و کافی در دسترس باشد. بنابراین در ابتدا شروع به جمع‌آوری اطلاعات کنید.

  • جست‌وجو در پایگاه داده مخاطبان

برای شروع با جست‌وجو در رفتار مخاطبان خود شروع کنید. به این منظور کافی است پایگاه داده خود را بررسی کرده و ببینید، مجموعه‌های مختلف مخاطبان و مشتریان نسبت به محصولات، خدمات، محتوا و وب سایت شما چه واکنشی نشان داده‌اند.

  • استفاده از فرم

در وب سایت خود فرم‌هایی برای دریافت اطلاعات از مخاطبان قرار دهید. شما باید در این فرم‌ها اطلاعاتی را دریافت کنید که برای ساخت پرسونا مفید و لازم هستند.

  • استفاده از بازخوردهای تیم فروش

یکی از منابع خوب اطلاعات، بازخوردهایی است که تیم فروش دریافت می‌کنند. این افراد با گروه‌های مختلف و سلایق مختلف مشتریان در ارتباط هستند، بنابراین از آن‌ها بخواهید درمورد مسائلی که می‌توانند به مشتری‌های مختلف تعمیم دهند به شما اطلاعات بدهند.

  • مصاحبه با مخاطبان

مؤثرترین روش، مصاحبه مستقیم با مخاطب یا مشتری بالقوه است. به این ترتیب می‌توانید سؤالات زیاد و جزئی‌نگری بپرسید که به روند کار کمک بسیار بزرگی می‌کند.

گام دوم: ساخت الگو

زمانی که مرحله استخراج اطلاعات و تحقیقات را به پایان رساندید، حجم بسیار بالایی از داده‌های خام درمورد مشتریان بالقوه و فعلی خواهید داشت.

حال سؤال این جا است، که چگونه باید از اطلاعات بالا برای ساخت پرسونا استفاده کرد؟ چگونه باید این اطلاعات را به شکلی در بیاورید، که برای همه قابل فهم باشد؟ در این جا است که وارد گام دوم، یعنی ساخت الگو از اطلاعات به دست آمده می‌‌شوید.

برای این کار باید پاسخ‌هایی که از فرم‌ها و مصاحبه‌های خود به دست آورده‌اید را مدیریت کرده و حداقل یک پرسونا به عنوان مجموعه پایه بسازید.

بنابراین باید اطلاعات را ساماندهی کنید و در قالب تعدادی اسلاید آن‌ها را برای ارائه به سایر بخش‌های شرکت آماده کنید. به این ترتیب همه از اطلاعاتی که به دست آورده‌اید استفاده خواهند کرد و درک بهتری از هدفی که هر روز برای آن کار می‌کنند خواهند یافت.

گام سوم: ساخت پرسوناهای مختلف با توجه به نیاز مجموعه

حال که به یک قالب کلی دست یافتید، باید پرسوناهای مختلفی از دل آن بیرون بکشید. این که هر پرسونا باید نماینده چه افرادی در واقعیت باشد، بستگی به سیاست‌ها و خدمات و محصولاتی دارد که شما ارائه می‌دهید.

برای مثال اگر در صنعت مود و پوشاک فعالیت می‌کنید، احتمالاً گروه سنی اهمیت زیادی خواهد داشت. همچنین علایق شخصی و تیپ شخصیتی افراد نیز مهم است. بنابراین اگر خدماتی تخصصی مانند خدمات ساختمانی و عمرانی ارائه می‌دهید، شاید مکان جغرافیایی مشخصه مهم‌تری برای دسته‌بندی افراد باشد.

چگونه افراد مناسب را برای مصاحبه بیابیم؟

شما نمی‌توانید به طور تصادفی از هر فردی که می‌بینید مصاحبه بگیرید و انتظار داشته باشید، نتایج ثمربخشی در انتظار شما باشد. برای این که افراد مناسب را برای مصاحبه انتخاب کنید، می‌توانید به روش زیر عمل کنید.

  • مشتری‌های فعلی

مشتری‌های فعلی بهترین گزینه برای شروع هستند. وجود این افراد به این معنی است که شما تا حدودی موفق بو.ده‌اید و افرادی وجود دارند که از محصولات و خدمات شما استفاده کرده‌اند. بنابراین اگر بتوانید دلیل علاقه‌مندی آن‌ها به خود را با مشخصاتی مانند سن، جنسیت، علایق شخصی و غیره مطابقت دهید، در رسیدن به پرسونای مناسب بسیار کارآمد است.

  • از پیش‌بینی‌های خود استفاده کنید

شما ممکن است از طریق فرم‌های وب سایت خود یا هر روش دیگری اطلاعات افرادی را به دست آورده باشید که تا به حال از برند شما استاده نکرده‌اند. بسیار خوب است اگر از چنین افرادی نیز مصاحبه بگیرید. درواقع شما با توجه به اطلاعات کمی که به دست آورده‌اید، پیش‌بینی می‌کنید که آن‌ها ممکن است ه مشتری تبدیل شوند، پس باید از آن‌ها مصاحبه بگیرید.

  • از کمک معرف‌ها استفاده کنید

برخی مواقع ممکن است با کسانی مصاحبه کنید که به شما معرفی شده‌اند. این روش زمانی بیشتر استفاده می‌شود که شما تازه کار هستید و هنوز کسی شما را نمی‌شناسد. بنابراین طبیعی است که نیاز دارید تا تعدادی معرف افرادی که ممکن است به مشتری تبدیل شوند را به شما معرفی کنند.

سخن پایانی

تصور کنید یک شرکت تأسیس کرده‌اید و در آن خدمات الکترونیک ارائه می‌دهید. چنین شرکتی می‌تواند مخاطبان زیادی به خود جذب کند، اما نباید فراموش کنید که هم اکنون نرم‌افزارهای این چنین که به کاربران خود اجازه پرداخت قبض، جریمه، رزرو هتل و بلیط و غیره می‌دهند کم نیستند. بنابراین شما باید بتوانید با رقبای خود برابری کرده و پس از مدتی از آن‌ها پیشی بگیرید.

در این مثال نکات بسیاری وجود دارد. طراحی نرم‌افزار، بازاریابی آن، شیوه ارتباط کاربر با شما و بسیاری موارد دیگر، نکاتی است که باید به آن دقت کنید.

اما چگونه باید درمورد طراحی درست به نتیجه برسید و بازاریابی را باید چگونه شروع کرده و ادامه دهید، سؤالاتی هستند که باید از خود بپرسید. در پاسخ به این سؤال باید بگوییم که، یافتن کاربران بالقوه قدم اول است. به این منظور مفهومی با نام «پرسونا» شکل گرفته است.

بیشتر بخوانید :


 

برچسب ها :

نظرات

    1. هدف از داشتن فروشگاه آنلاین چیست؟
    2. آیا تا بحال سابقه فروش فضای مجازی داشته اید؟
    3. روش خرید و فروش کالا در فروشگاه اینترنتی به چه صورت است؟
    4. روش های ارسال کالا در فروشگاه به چه صورت است ؟
    5. آیا از تخفیف و کوپن در فروشگاه اینترنتی استفاده می کنند؟
    6. آیا برای راه اندازی فروشگاه اینترنتی ، خودتان کارشناس IT دارید ؟
    7. آیا سابقه فعالیت به عنوان تامین کننده با فروشگاه های اینترنتی دارید؟
    8. آیا نیازی به طراحی قالب اختصاصی فروشگاه اینترنتی دارید؟
    9. آیا در فروش فیزیکی مدیریت انبار دارید؟
    10. آیا در سازمان یا شرکت از سیستم های مالی استفاده می کنید؟
    11. بعد از راه اندازی فروشگاه نیاز به دیجیتال مارکتینگ دارند؟
    12. نکات حائز اهمیت که در فروشگاه اینترنتی برایتان مهم است؟
    لطفا فلوچارت گردش کار فروشگاه اینترنتی و ارتباط تامین کنندگان ، انبارها ، کالاها و خریداران با یکدیگر را دانلود کرده و در کادر مورد نظر ترسیم کنید ، سپس upload نمایید.
    دانلود فایل

      1. عنوان واحد کسب و کار شما
      2. مالکیت کسب و کار
      3. زمینه فعالیت
      4. نوع کسب و کار / ویژگی خاص
      4. چه خدماتی برای کسب و کار خود لازم دارید؟
      بازاریابی آنلاین
      1. در صورت داشتن وب سایت، آدرس آن را بگذارید.
      2. چه مدت از راه اندازی وب سایت شما میگذرد؟
      3. سایت شما با چه سیستم مدیریت محتوایی طراحی شده است؟
      4. از چه شبکه اجتماعی برای کسب و کار خود استفاده میکنید؟ (آیدی هرکدام را بنویسید).
      تولید محتوا
      1. نیاز تولید محتوای شما چیست؟
      تولید محتوای بصری
      نیاز تولید محتوای بصری شما چیست؟
      تولید محتوای متنی
      نیاز تولید محتوای متنی چیست؟
      برندینگ
      1. نیاز به مشاوره برندینگ دارید؟
      2. نام چند رقبا هم رده کسب و کار خود را بیان کنید؟
      3. هدف برند شما در بازار امروزی چیست؟
      4. موفقیت برند خود را چگونه ارزیابی می کنید؟
      5. داستان برند شما چیست؟ (اختیاری)
      6. توضیحات تکمیلی خود را جهت کسب و کار خود بیان کنید؟ (اختیاری)
      لطفا فلوچارت گردش کار فروشگاه اینترنتی و ارتباط تامین کنندگان ، انبارها ، کالاها و خریداران با یکدیگر را دانلود کرده و در کادر مورد نظر ترسیم کنید ، سپس upload نمایید.
      دانلود فایل
      پیشنهاد ویژه

        درخواست دمو

          درخواست مشاوره