صاحبان تمامی کسب و کارها و مشاغل نیاز به جلب توجه مشتریان دارند. در واقع تا زمانی که مشتری برای کالا یا خدمات شما وجود نداشته باشد کسب و کار شما معنای خاصی پیدا نمی‌کند.
به همین دلیل است که صاحبان کسب و کارها بخش زیادی از انرژی، زمان و منابع مالی خود را صرف می‌کنند تا مشتری بیشتری به سمت خود جلب کنند.
اما سوال مهم این است که آیا فرآیند جذب مشتری جدید کار به صرفه‌ای است و آیا این مسئله می‌تواند موفقیت یک شغل را تضمین کند؟ در پاسخ باید گفت که بر خلاف تصور عموم، نگه‌داری و حفظ مشتریان اهمیت بیشتری نسبت به جذب مشتری جدید دارد.
در واقع گفته شده است که صاحبان کسب و کارها بهتر است بخش بیشتری از توجه و تمرکز خود را روی حفظ مشتریان فعلی خود بگذارند و از آنها خریدارانی باوفا و دائمی بسازند. در ادامه این مقاله قصد داریم به بررسی این موضوع بپردازیم و در مورد مفهومی به نام نرخ حفظ مشتری صحبت کنیم.
حفظ مشتری به چه معنا است؟
یک شرکت یا کسب و کار موفق باید در پایان دوره‌های مشخصی روند کاری خود را مورد بررسی قرار دهد تا اگر نیازی به تغییردادن چیزی پیدا کرد، برای اصلاح آن به موقع اقدام کند.
هر کسب و کار و شغلی تعدادی مشتری دائمی دارد اما معمولا در هر دوره برخی از مشتریان تصمیم می‌گیرند که از آن به بعد از خدمات و محصولات آن شرکت استفاده نکنند و همچنین تعدادی مشتری جدید به آن شرکت جذب می‌شوند.
فرآیند حفظ مشتری به این معنا است که آن شرکت بتواند مشتریان خود را به حد کافی از خدماتش راضی نگه دارد به نحوی که در پایان یک دوره آن مشتریان مجددا خدمات آن شرکت را انتخاب کنند.
اما شرکت‌ها چگونه تصویر واضحی از حفظ مشتریان خود داشته باشند؟ محاسبه و بررسی نرخ حفظ مشتری آنها را در این امر یاری خواهد کرد.
نرخ حفظ مشتری چیست؟
گفتیم که صاحبان کسب و کارها معمولا برای ارزیابی عملکرد خود در هر دوره، از مفهومی به نام نرخ حفظ مشتری استفاده می‌کنند. در واقع اگر تعداد مشتریان در پایان یک دوره مشخص را از تعداد مشتریان جدید در طول آن دوره کم کرده و عدد به دست آمده را بر تعداد مشتریان در آغاز دوره تقسیم کنیم، عددی به دست می‌آید که با ضرب کرد عدد 100 در آن نرخ حفظ مشتری محاسبه می‌شود.
این دوره‌ها می‌توانند به صورت سالیانه یا ماهیانه در نظر گرفته شوند. در زیر فرمول محاسبه نرخ حفظ مشتری آورده شده است:
تعداد مشتریان در پایان دوره_تعداد مشتریان جدید در طول آن دوره/تعداد مشتریان در آغاز دوره×100
محاسبه نرخ حفظ مشتری چه فایده‌ای دارد؟
اما ممکن است از خود بپرسید که با محاسبه نرخ حفظ مشتری می‌خواهیم به چه چیزی دست پیدا کنیم. طبیعتا هر چقدر که نرخ حفظ مشتری عدد بالاتری باشد، نشان می‌دهد که مشتریان تمایل بیشتری برای استفاده از کالاها و خدمات آن شرکت دارند.
به این ترتیب ذائقه و سلیقه مشتریان مشخص می‌شود اما در صورتی که این عدد، عدد پایینی باشد می‌توان با روش‌های گوناگونی دلایل نارضایتی مشتریان را مورد بررسی قرار داد. برای مثال تنظیم پرسش‌نامه برای اینکه مشتریان میزان رضایت خود را ابراز کرده یا پیشنهادهایی در این زمینه بدهند، بسیار مفید و کمک کننده خواهد بود.
چرا حفظ مشتری از جذب مشتریان جدید مهم‌تر است؟
هنگامی که یک شرکت یا کسب و کار به تازگی شروع به فعالیت می‌کند، نزد مردم ناشناخته است و میزان فروش آن شرکت بالا نیست. راه‌حل مناسب در چنین مواقعی امتحان روش‌های مختلف برای جلب مشتریان و بعد تبدیل کردن آنها به خریداران است.
صاحبان کسب و کارها این فرآند را به روش‌های خاص خود انجام می‌دهند اما نقطه مشترک در این باره این است که برای جلب توجه مشتریان و ایجاد انگیزه در آنها شما باید انرژی، پول و زمان زیادی را صرف کنید.
اما اگر مشتریانی به کسب و کار و خدمات شما جذب شدند و از کار شما احساس رضایت کردند، چه پیش می‌آید؟ در این صورت روزهای سخت شما به پایان رسیده است و می‌توانید نتیجه کار خود را ببینید.
زیرا هر مشتری وفادار و راضی می‌تواند تبلیغ بسیار خوبی برای حرفه شما باشد؛ زیرا یک مشتری راضی به احتمال زیاد به زودی همراه تعدادی از دوستان خود نزد شما بازمی‌گردد و ضمنا او متقاعد می‌شود که بیشتر از کالاها و خدمات شما استفاده کند.
مزایای حفظ مشتری چیست؟
در ادامه دلایلی را ذکر می‌کنیم که مزیت‌های حفظ مشتری‌های کنونی را برای شما مشخص می‌کند:
- کمتر به بازاریابی نیاز دارید: برآورد شده که هزینه مورد نیاز برای جلب مشتری جدید 16 برابر هزینه‌ای است که برای حفظ مشتری باید بپردازید. زمانی که شما مشتریان قدیمی خود را حفظ میکنید نیاز به صرف زمان و هزینه زیاد برای جلب توجه مشتری جدید ندارید.
- نرخ تبدیل بهتر: اگر از قبل شناخت کافی از مشتریان خود و نیازهای آنها کسب کرده باشید، می‌توانید رفتارهای آنها را پیش‌بینی کنید. به این ترتیب می‌توانید شانس خرید مجدد مشتریان را بالا ببرید.
- افزایش سود شرکت: طبق آمار گانتر 80 درصد از درآمد و سود آینده کسب و کار شما تنها توسط 20 درصد از مشتریان شما تامین می‌شود. اگر اعتماد و رضایت مشتریان را به اندازه کافی جلب کرده باشید، آنها به دلیل اعتمادی که به خدمات و کالاهای شما دارند، نسبت به افزایش قیمت‌ها حساسیت کمتری خواهند داشت.
- می‌توانید کیفیت خدمات و محصولات خود را بهبود دهید: مشتریان وفادار و قدیمی شما، می‌توانند شما را در روند ارزیابی خدمات و کالاهایتان کمک کنند. می‌توانید ترتیبی دهید تا آنها نظرات خود را در مورد کیفیت خدمات شما ارائه دهند؛ سپس می‌توانید از این نظرات برای بهبود کار خود بهره ببرید.
- هزینه‌ها را کاهش می‌دهد: همان طور که می‌دانید فرآیند جذب مشتری جدید بسیار هزینه‌بر است و باید زمان زیادی را نیز صرف کنید تا مشتریان خود را به خریداران تبدیل کنید. این در صورتی است که با افزایش 5 درصدی حفظ مشتری، می‌توانید سود شرکت خود را تا 75 درصد افزایش دهید.
چگونه نرخ حفظ مشتری را بالا ببریم؟
بعد از دانستن اهمیت حفظ مشتری، اکنون زمان آن رسیده است که بررسی راهکارهای حفظ مشتری بپردازیم. لازم است شما این راهکارها را امتحان کنید و سپس بررسی کنید که کدام راهکار بیشتر مناسب کسب و کار شما است و روی مشتری‌های شما تاثیر بیشتری می‌گذارد. در ادامه چند مورد از راهکارهای افزایش نرخ حفظ مشتری را بررسی می‌کنیم:
- مشتریان خود را برای خرید کالاهای بیشتر تشویق کنید: شما می‌توانید بسیار هوشمندانه عمل کنید. برای مثال اگر قصد فروش کالای خاصی را دارید می‌توانید آن را همراه با کالاهای مرتبط و تکمیل کننده در یک سبد خرید پیشنهادی و هیجان انگیز قرار داده و با اضافه کردن آپشن‌های تشویقی مانند ارسال رایگان برای آن سبد خرید خاص یا دریافت اشانتیون، مشتریان خود را برای خرید بیشتر قانع کنید.
- مشتریان خود را برای بازگشت مجدد وسوسه کنید: یکی از استراتژی‌های مهم فروش، متقاعد کردن مشتریان برای مراجعه مکرر به فروشگاه شما است. کافیست برای مثال برای آنها یک بن تخفیف در نظر بگیرید؛ یعنی قید کنید که در صورت خرید مجدد آن کالا، مشتری می‌تواند از درصد خاصی تخفیف برخوردار شود.
- اشتراک‌های مقرون به صرفه پیشنهاد دهید: در صورتی که به مشتری خود اشتراک ماهیانه یا سالیانه پیشنهاد دهید، می‌توانید اطمینان پیدا کنید که آنها را برای مدتی در کنار خود خواهید داشت. در این زمان شما با ارائه خدمات مناسب یا برگزاری جشنواره‌های فروش، به تدریج رضایت و وفاداری مشتری خود را جلب میکنید.
برای حفظ نرخ مشتری همیشه در مقابل چشمان آنها باشید
هر چیزی که دائما در معرض دید و توجه ما قرار می‌گیرد، به صورت ناخودآگاه در ذهن ما ثبت شده و توجه ما را به خود جلب می‌کند.
شما می‌توانید بررسی کنید که چه نوع خاصی از افراد طالب و مشتری کالاها و خدمات شما هستند. بعد از اینکه آنها را شناسایی کردید می‌توانید محیط‌هایی که آنها اغلب با آن سروکار دارند را یافته و در آن محیط‌ها دست به بازاریابی و تبلیغات بزنید.
مثلا اگر مشتریان شما بیشتر افراد جوان هستند و زمان نسبتا زیادی از شبانه روز را در شبکه‌های اجتماعی می‌گذرانند، بهتری است دست به تولید محتواهای مناسب و جذاب بزنید و این محتواها را به طور دائمی در معرض دید آنها قرار دهید.
به این ترتیب آنها برند شما را فراموش نمی‌کنند و از طرفی مشتریان جدید هم به کسب و کار شما جذب خواهند شد.
در یک شرکت حفظ مشتری به عهده چه کسانی است؟
اگرچه لازم است که هرشرکت یا کسب و کار موفقی، یک تیم جداگانه تحت عنوان تیم موفقیت مشتری تشکیل دهد و به نظر می‌رسد که کار حفظ مشتری به طور خاص به عهده این تیم است؛ اما با این حال می‌توان گفت وظیفه حفظ مشتریان در اصل به عهده تک تک کارمندان و اعضای آن شرکت است.
وظیفه اصلی تیم موفقیت مشتری این است که دائما با مشتریان شرکت در تماس باشند تا از کاستی‌ها و مشکلات خدمات باخبر شده و آنها را به سایر واحدهای شرکت انتقال دهند. همچنین یک تیم موفقیت مشتری با سایر کارکنان آن شرکت اعم از کارکنان واحد فروش، پشتیبانی و… در تماس است و نظرات مشتریان را با آنها در میان می‌گذارد.
به عبارت دیگر برای اینکه مشتریان خود را راضی نگه دارید و آنها را حفظ کنید، باید تمامی کارکنان در جهت رضایت و حفظ مشتریان کار و فعالیت کنند.
بازخورد گرفتن از مشتریان اهمیت زیادی دارد
یکی از اتفاقات ناگوار و منفی در هر کسب و کاری، ریزش مشتریان است. در واقع در صورتی که بعد از ماه‌ها تلاش بی‌وقفه و بازاریابی خدمات خود ناگهان با کاهش تعداد مشتریان مواجه می‌شوید به احتمال زیاد در این مرحله مایوس شده و کسب و کار خود را در معرض خطری جدی تلقی میکنید.
اما بهتر است به جای احساساتی شدن به دنبال دلایلی باشید که باعث نارضایتی مشتریان از خدمات شما شده است. می‌توانید برای گرفتن یک بازخورد مناسب از مشتریان شرکت خود تمامی کارکنانی که به نحوی با مشتریان در تماس هستند را بسیج کنید.
از ابزاری مانند صدای مشتری غافل نباشید و سعی کنید از این ابزار جهت ردیابی و رفع علل نارضایتی مشتریان خود بهره ببرید.
هرگز این نکته را فراموش نکنید که موفقیت کسب و کار شما ارتباط مستقیم و تنگاتنگی با میزان رضایت مشتری‌های شما دارد؛ پس تمامی تلاش خود را برای جلب رضایت مشتریان خود به کار بگیرید.
استفاده از رفتارهای متقابل برای افزایش وفاداری مشتریان
هنگامی که از جانب شخصی مهربانی می‌بینیم و از او انرژی مثبت و خوبی دریافت می‌کنیم، ناخودآگاه تمایل داریم ما نیز محبت و رفتار خوب طرف مقابل را به نحوی جبران کنیم. همین امر خودش سبب افزایش وفاداری افراد می‌شود.
زمانی که مشتریان شما انرژی مثبت و خدماتی فراتر از خدمات مورد انتظارشان از شما دریافت می‌کنند؛ ناخودآگاه خود را متعهد به کسب و کار شما دیده و به شما وفادار می‌شوند. این یک استراتژی مهم در فرآیند حفظ مشتریان است که بر دو اصل زیر استوار می‌باشد:
- غافلگیر کردن مشتریان: همه ما انسان‌ها عاشق غافلگیر شدن هستیم و یکی از راه‌های مهم و اصلی غافلگیر کردن افراد دادن یک هدیه به آنها است. اینکه آن هدیه چقدر ارزش مالی داشته و چقدر بزرگ است اغلب اهمیت چندانی ندارد؛ بلکه ناگهانی بودن و غافلگیرانه بودن این فرآیند مهم است. می‌توانید هر چند وقت یکبار هدیه‌ای هرچند کوچک برای مشتریان خود در نظر بگیرید و به این ترتیب به آنها احساسی مثبت القا کنید.
- اعلام کردن: مشتریان فعالیت‌های انجام شده و برنامه‌های شما را می‌بینند و از آنها آگاه هستند؛ اما بد نیست که گاهی زمانی که عملی مفید و فراتر از اهداف خود انجام دادید، آن را اعلام کرده و مشتریان را در جریان این عمل سودمند شرکت خود قرار دهید.
قیمت خدمات و کالاها روی نرخ حفظ مشتری موثر هستند
قبول داریم که اکثر مشتریان حاضرند برای خدمات و کالاهای خوب و باکیفیت هزینه بیشتری پرداخت کنند. اما سوال این است که شما تا چه حد می‌توانید افزایش قیمت داشته باشید؟ اکثر کسب و کارها و شرکت‌ها هنگامی که به تازگی کار خود را شروع می‌کنند، ناشناخته هستند و تعداد مشتریان آنها بالا نیست.
به همین دلیل صاحبان کسب و کارها دست به انجام اعمالی برای جلب توجه مشتریان می‌زنند. برای مثال ممکن است یک شرکت تازه کار نرخ و قیمت خدمات و کالاهای خود را در ابتدا پایین آورد تا مشتریان را به سمت خود جذب کند.
اما بعد از اینکه کسب و کار شما رونق گرفت و مشتریان را به اندازه کافی جذب کردید، اکنون زمان آن فرا رسیده است که قیمت‌های خود را افزایش دهید. این افزایش هزینه‌ها نباید به قیمت ریزش مشتریان تمام شود و در عین حال قیمت‌ها آنقدر پایین نباشند که به کسب و کار شما آسیب بزنند.
ابتدا بهتر است یک افزایش قیمت مشخص را امتحان کنید. مثلا می‌توانید قیمت‌ها را 20 درصد افزایش دهید و منتظر بازخورد از سمت مشتریان خود باشید. اگر تاثیر افزایش قیمت منفی بود و باعث ریزش مشتریان شد به تدریج قیمت‌ها را مجدد تنظیم کنید.
کاربرد نرم‌افزار CRM برای افزایش نرخ حفظ مشتری
یکی از ابزارهای مهم و کاربردی برای بررسی و مدیریت فعالیت‌های مربوط به جذب مشتری، نرم افزار CRM است. این نرم افزار می‌تواند اطلاعات واضح و مفیدی در مورد مشتریان در اختیار شما قرار دهد به این ترتیب شما می‌توانید مشتری‌های خود را بهتر بشناسید.
برای مثال با کمک نرم افزار CRM شما متوجه می‌شوید که مشتریان شرکت شما چه افرادی هستند، به چه طریق بازاریابی و جذب شرکت شما شده‌اند و چگونه کارکنان با آنها برخورد می‌کنند و به آنها پاسخ می‌دهند.
به این ترتیب شما بر اساس این اطلاعات می‌توانید برای حفظ مشتریان خود بهتر و کارآمدتر برنامه ریزی کنید.
برای حفظ مشتریان خود بازاریابی کنید
شاید تصور کنید که فرآیند بازاریابی صرفا برای جذب مشتریان جدید کاربرد دارد؛ اما نباید از اهمیت بازاریابی برای حفظ مشتریان قدیمی هم غافل شوید. هدف از بازاریابی برای حفظ مشتریان، این است که شرکت شما و خدمات شما ماندگار شده و برای همیشه در ذهن مشتریان باقی بماند.
شیوه‌های مختلفی برای بازاریابی جهت حفظ مشتریان وجود دارد؛ برای مثال شما می‌توانید از روش‌هایی مانند تبلیغ از طریق پیامک، ایمیل مارکتینگ، فعالیت در شبکه‌های اجتماعی، ارسال ایمیل‌های مناسبتی، برگزاری جشنواره‌های فروش ویژه، ارسال ایمیل‌های با محتوای آموزشی، تولید محتوای مناسب و جذاب و… در این زمینه استفاده کنید و به این ترتیب در ذهن مشتری‌های خود ماندگار شوید.
در این میان تولید محتوا و فعالیت در شبکه‌های اجتماعی از روش‌های کم هزینه و در عین حال کاربردی و جذاب برای بازاریابی به شمار می‌رود.
خلاصه مقاله و نتیجه‌گیری
یکی از دغدغه‌های مهم و مسائل اصلی در هر کسب و کاری، فرآیند جذب و حفظ مشتریان است؛ زیرا بدون حضور مشتریان یک کسب و کار اصلا معنایی ندارد. برای جذب مشتریان جدید به کسب و کار خود و سپس متقاعد کردن آنها به استفاده از خدمات و کالاهای شما، باید زمان و هزینه زیادی صرف کنید.
اگر شرکتی نوپا و تازه تاسیس دارید ناگزیر به انجام چنین کاری هستید؛ اما مهم‌تر از جذب مشتری جدید، حفظ مشتریان قبلی و تلاش برای جلب رضایت آنها است.
طبق آمار گانتر 80 درصد از درآمد و سود آینده کسب و کار شما تنها توسط 20 درصد از مشتریان شما تامین می‌شود. یک مشتری وفادار و راضی می‌تواند بهترین ابزار برای تبلیغ کسب و کار شما باشد.
همچنین این مشتریان کمتر به روند افزایش قیمت‌ها واکنش نشان می‌دهد زیرا کیفیت خدمات شما برای آنها اثبات شده است. بهتر است برای ارزیابی عملکرد خود در هر دوره، از مفهومی به نام نرخ حفظ مشتری استفاده کنید؛
به این ترتیب می‌توانید میزان رضایت مشتریان از خدمات خود را مورد ارزیابی قرار دهید و دلایل احتمالی برای از دست دادن مشتریان را بررسی کنید و در جهت رفع آنها اقدام نمایید.
بیشتر بخوانید :
نظرات