شاید قهرمان دانستن مشتری برای برخی از صاحبان کسب‌وکارها موضوعی ناخوشایند باشد. چراکه این موضوع آن‌ها را به یاد مشتریان بدقلق و اذیت کننده می‌اندازد که به هیچ وجه نمی‌توانند در نقش یک قهرمان ظاهر شوند.
اما چرا به مشتری‌های خوش‌حساب و مهربانمان فکر نکنیم؟! هیچ به این فکر کرده‌اید که اگر مشتریان شما نباشند، کسب‌وکارتان تعطیل خواهد شد؟! خودتان چه طور مشتری برای برندهای دیگر هستید؟! یکی از بازاریابی‌های پولساز، تمرکز روی مشتریان است. به طوری که بتوانیم بهترین خدمات ممکن را به مشتریان فعلی خود ارائه داده و آن‌ها را راضی نگه‌داریم.
در ادامه این مقاله از ویترین سافت می‌خواهیم دقیقاً به شما بگوییم که قهرمان بودن مشتری به چه معناست. اگر فکر میکنید کسب‌وکارتان به مشتری‌های وفادار نیاز دارد، حتماً با ما همراه شوید.
چرا باید از مشتریانمان قهرمان بسازیم؟
بیشتر افرادی که صاحب کسب‌وکار مستقل خود هستند، تصور می‌کنند که آقا بالاسر ندارند. تصور می‌کنند که خودشان رئیس خودشان هستند. اما صاحبان کسب‌وکار هم رئیس دارند. رئیس آن‌ها، مشتریان آن‌ها هستند. هرچقدر مشتریان راضی‌تر باشند، کسب‌وکار پر رونق‌تر خواهد بود.
برخی از صاحبان شرکت‌های بزرگ تولیدی یا خدماتی تصور می‌کنند که همیشه می‌توانند مشتریان جدید پیدا کنند و نیازی به جلب رضایت مشتریان پیشین خود ندارند. اما تحقیقات نشان داده که فروش محصول یا خدمت به یک مشتری راضی قبلی، تا 14 برابر راحت‌تر از فروش به یک مشتری جدید است.
این یعنی با راضی نگه‌داشتن مشتریان قبلی، به زور کمتری برای فروش نیاز دارید. البته علاوه‌بر آن، مشتریان راضی می‌توانند خود به یک سیستم تبلیغاتی سینه به سینه برای کسب‌وکار ما تبدیل شوند. فکر می‌کنیم همین موارد برای پی بردن به قهرمان بودن مشتریان کافی باشد؛ اما باز هم هست. در ادامه نیز همراهمان بمانید.
آیا با مشتری مداری، می‌توان مشتری را قهرمان کرد؟
مشتری مداری به مجموعه فعالیت‌هایی گفته می‌شود که در راستای رضایت مشتریان صورت می‌گیرد. از جمله مواردی که می‌توان از آن‌ها در جهت مشتری‌مداری استفاده کرد، به قرار زیر هستند:
- گوش دادن به مشتریان
- ارائه تخفیفات ویژه به مشتریان
- ارسال پیامک‌های تبریک به مشتریان
- پیگیری شکایات مشتریان
- تولید محصولات ایده‌آل مشتریان
موارد فوق همگی از جمله فعالیت‌هایی هستند که سازمان‌های مشتری‌مدار در قبال مشتریان خود انجام می‌دهند. این فعالیت‌ها می‌توانند بسیار گسترده‌تر و عمیق‌تر باشند.
اگرچه تمام این موارد می‌توانند موجبات رضایت مشتریان را فراهم کنند؛ اما هدف از اجرای آن‌ها است که می‌تواند از مشتری قهرمان بسازد.
اگر شما صرفاً با هدف افزایش فروش خود و نه هیچ چیز دیگر دست به اقدامات مشتری‌مدارانه می‌زنید، گوشه‌ای از کار شما می‌لنگد. شما باید تمام فعالیت‌های نامبرده را با نیت خالص، صداقت و ارادت درونی نسبت به مشتریان ارائه نمایید.
آیا باید عاشق مشتریان خود باشیم؟
شاید با خودتان بگویید که اگر فروش به مشتریان قبلی راحت‌تر از فروش به مشتریان جدید است، پس یک سری فعالیت‌ها در راستای مشتری مداری به شرکت خود اضافه می‌کنم و کار تمام است. اما در حقیقت همین تمام نیست. شما باید مشتریان را از درون دوست داشته باشید.
شاید این کار را بیهوده بدانید؛ اما اگر کمی به سمت بازاریابی عصبی و شیوه‌های نوین فروش تمایل پیدا کنید، خواهید فهمید که قضیه از چه قرار است. مشتریان در عصر حاضر، بیشتر از طریق محیط‌های مجازی و شبکه‌های اجتماعی با برندها سروکار دارند.
این مشتریان بشدت آگاه و باهوش هستند. بنابراین هرگونه امر ریاکارانه را بلافاصله متوجه می‌شوند. از این گذشته، ذهن ناخودآگاه انسان، قادر به تشخیص رفتار خالص از رفتارهای ریاکارانه است.
در واقع گاهی حتی خود مشتریان هم متوجه نیستند که چرا علی‌رغم دریافت خدمات مطلوب، دیگر نسبت به برند شما تمایل ندارد؟!
وقتی صادقانه مشتریان خود را به خاطر سود رساندن به شما دوست بدارید، آن‌ها نیز ناخودآگاه از شما خوششان می‌آید. همه چیز در وادی احساس رخ می‌هد. اگر بتوانید حس خوبی را به آن‌ها منتقل کنید، بارها و بارها از شما خواهند خرید.
نکته:
صداقت یعنی فقط به فکر فروش خود نباشید. اگر در گفت‌وگو با یک مشتری متوجه شدید که به محصول شما نیاز ندارد، راحت بگویید که محصول من به درد شما نمی‌خورد.
مشتری مداری، چه مزایای برای کسب‌وکارمان دارد؟
یک مشتری مداری اصولی و صادقانه می‌تواند در بلندمدت از کسب‌وکار شما یک برند شریف و محبوب بسازد. از جمله مزایای مشتری مداری صادقانه می‌توان موارد زیر را نام برد:
- پیدا کردن مشتریان وفادار
فعالیت‌های مشتری‌مدارانه و احترام‌برانگیز به مشتری‌ها حس خوبی می‌دهد. وقتی مشتری‌ها از برند شما حس خوب بگیرند، خرید خود را تکرار می‌کنند. به این معنی که محصولات بیشتری را از شما می‌خرند. تا وقتی‌که شما در دسترس باشید، آن‌ها برای خرید محصولات شما به جای دیگری مراجعه نمی‌کنند.
- فروش بیشتر
مشتری مداری سبب می‌شود تا افراد راحت‌تر اقدام به خرید کنند. حتماً بارها برای خودتان پیش آمده که بخاطر رفتار مناسب یک فروشنده، از وی خرید کرده‌اید. بارها هم شده که به یک محصولی نیاز مبرم داشته‌اید، اما به‌خاطر رفتار بد فروشنده، آن را خریداری نکرده‌اید. پس مشتری مداری می‌تواند از طریق خرید راحت‌تر مشتریان به فروش بیشتر بینجامد.
- درآمد بیشتر
وقتی مشتری مداری می‌تواند فروش بیشتری را برای کسب‌وکارها رقم بزند، درآمد بیشتری هم برای کسب‌وکار ایجاد خواهد شد. طبیعتاً فروش بیشتر با سود بیشتری هم همراه است. البته گاهاً توصیه‌های قبلی مشتری‌های وفادارتان سبب می‌شوند تا افراد جدیدی برای خرید به شما مراجعه کنند.
- افزایش محبوبیت برند
مشتری مداری مشتریان را ترغیب می‌کند تا برند شما را به دیگران هم معرفی کنند. این یعنی همه می‌توانند شما را به عنوان یک مرکز کاردرست بشناسند.
موارد نامبرده، بارزترین مزیت‌های مشتری‌مداری هستند که به راحتی می‌توان به آن‌ها پی برد. اما طبیعتاً مزایای بیشتری را هم می‌توان به لیست فوق اضافه کرد. اما افزایش درآمد و محبوبیت برند از جمله مهم‌ترین مواردی هستند که کسب‌وکارها را به سمت مشتری‌مداری سوق می‌دهند.
چطور بفهمیم مشتریان از ما چه می‌خواهند؟
راه‌های بسیاری هست که به کمک آن‌ها می‌توانید بفهمید مشتریان دقیقاً چه انتظاراتی از برند شما دارند. اما از بین تمام راه‌های موجود، موارد زیر می‌توانند کاربردی‌تر باشند:
- کاوش کلمات کلیدی
مشتریان وقتی به محصول یا خدمت خاصی نیاز داشته باشند، معمولاً برای پیدا کردن آن به گوگل متوصل می‌شوند. پس شما با کاوش کلمات کلیدی جست‌وجو شده مرتبط با زمینه کاری خود در گوگل می‌توانید تا حد زیادی به نیاز مشتریان این زمینه پی ببرید.
اگر شما یک فروشنده کفش باشید، با بررسی کلمات کلیدی مرتبط با کفش در گوگل، به وضوح بیشتری نسبت به نیازها و دغدغه‌های کاربران نسبت به کفش خواهید رسید. برای پیدا کردن این کلمات کلیدی می‌توانید از ابزارهای گوگل کیورد پلنر «Google Keyword Planner»، کیورد تولز «Keyword Tool» و …. استفاده نمایید.
- نظر کاربران شبکه‌های اجتماعی
کاربران در شبکه‌های اجتماعی، نظرهای صادقانه و بی پروای خود را در مورد هر برندی اعلام می‌کنند. با بررسی پیج‌های اجتماعی مربوط به حرفه‌ی خود و مطالعه نظرات کاربران نسبت به محصولات آن‌ها می‌توانید بفهمید که نظرات عموم نسبت به محصولی که شما ارائه می‌دهید، چگونه است.
ممکن است شما در زمینه تولید محصولات آموزشی فعالیت کنید و تصور کنید که مردم نسبت به این محصولات دید مثبتی دارند. اما با رصد کردن نظرات شبکه‌های اجتماعی در مورد محصولات آموزشی به نتایج متفاوتی برسید.
مثلاً متوجه شوید که افراد از کیفیت پایین آموزش‌ها، پشتیبانی ضعیف دوره‌های آموزشی، قدیمی و پیش پا افتاده بودن مطالب آموزشی و… شدیداً انتقاد دارند. پس شما می‌توانید بفهمید که کاربران به آموزش‌های به‌روز و اصولی همراه با پشتیبانی قوی نیاز دارند تا بتوانند سؤالات و ابهامات خود را برطرف نمایند.
- بازخورد مشتریان نسبت به محصولات قبلی
سعی کنید متوجه بازخورد مشتریان نسبت به محصولات قبلی خود شوید. می‌توانید برای رسیدن به این مهم با برخی از مشتریان تماس بگیرید و از آن‌ها در مورد محصول سؤال بپرسید. آن‌گاه اگر محصول شما ایراد یا مشکلی داشته باشد، مشتریان آن را به شما خواهند گفت. حالا می‌توانید در تولیدات بعدی خود، ایرادات آن را برطرف نمایید.
البته در این مورد باید به نظرات اکثریت دقت داشته باشید. گاهی تمام افراد از یک محصول خاص راضی هستند و فقط یک نفر ناراضی پیدا می‌شود. طبیعتاً در چنین مواقعی نمی‌توان بخاطر نظر مغایر یک فرد، کل محصولی که دیگران از آن راضی هستند را تغییر داد!
- نظرسنجی‌ها
شما می‌توانید در مورد محصولات خود یا کلاً محصولات تولید شده در زمینه کاری خود، از مشتریان نظرسنجی بگیرید. این نظرسنجی می‌تواند در محیط وبسایت یا صفحات اجتماعی صورت بگیرد.
اگر بتوانید برای انجام نظرسنجی به افراد امتیاز یا جایزه بدهید، آن‌ها با دقت و تمایل بیشتری نظرسنجی شما را تکمیل خواهند کرد. برای این کار می‌توانید از مسابقات و قرعه‌کشی‌های اینستاگرامی یا تلگرامی کمک بگیرید.
موارد فوق می‌تواند به شما کمک کند تا به خواسته‌های واقعی مشتریان در زمینه کاری خود پی ببرید. البته راه‌های دیگری هم هست که می‌توان برای این منظور از آن‌ها استفاده کرد. اما موارد بیان شده رواج بیشتری دارند.
چطور خواسته مشتریان خود را برآورده کنیم؟
حالا که با استفاده از روش‌های متعدد فهمیدیم که مشتریان چه چیزی می‌خواهند، حالا باید آن را برای ایشان برآورده کنیم. اما گاهی مشتریان مشکلی با محصولات ندارند؛ بلکه درد آن‌ها شیوه رفتار برندها در فروش محصولاتشان است.
شاید برایتان جالب باشید بدانید که مشتریان قبل از هرچیز به عزت و احترام نیاز دارند. اگر این احترام را دریافت نکنند، محصولات باب میل آن‌ها هم باشد، نظر خاصی در مورد آن نخواهند داشت. برای برآوردن نیازهای روحی و غیرروحی مشتریان، بهتر است موارد زیر را در نظر داشته باشید:
- درک مشتریان
بسیاری از سازمان‌ها مشتری مداری را در برنامه خود گنجانده‌اند. اما به‌صورت فرمالیته به آن عمل می‌کنند. در حالی که مشتری‌مداری باید با درک مشتریان همراه باشد. سازمان‌هایی که مشتری‌مداری را به صورت عملی سرلوحه کار خود قرار داده‌اند، زمان زیادی را صرف مطالعه نظر مشتریان خود می‌کنند.
آن‌گاه حقیقتاً به درک صحیحی از نیاز آن‌ها می‌رسند. گاهی مشتریان خود نمی‌دانند چطور باید نیازشان را بیان کنند. برای مثال، زمانی هنری فورد (مؤسس شرکت خودروسازی فورد) بیان کرد: «اگر از مردم می‌پرسیدم چه می‌خواهند، آن‌ها می‌گفتند اسب‌های سریع‌تر می‌خواهند!».
پس صرفاً مطالعه سطحی نظر مشتریان نمی‌تواند به درک نیاز آن‌ها بینجامد. وقتی هم که درکی در کار نباشد، نیازها به درستی برطرف نمی‌شوند. پس باید با صرف وقت و انرژی روی این موضوع، در نهایت نیاز اصلی مشتریان را شناسایی نماییدو آن‌گاه رفع آن، کار ساده‌ای خواهد بود.
- استفاده از کارمندان و نیروهای مشتری‌مدار
اگر شما صاحب یک کسب‌وکار گسترده باشید، طبیعتاً خود به تنهایی نمی‌توانید به تمام امور رسیدگی کنید. بنابراین باید نیروهایی را به کار بگیرید که بتوانند به طور صحیح با مشتریان شما برخورد کنند.
برای این امر می‌توانید از استخدام نیروهایی آغاز کنید که با فرآیند مشتری‌مداری آشنایی دارند. اگر این مورد امکان‌پذیر نبود، می‌توانید خود برای نیروهایتان آموزش مشتری‌مداری اصولی را برگزار کنید تا یاد بگیرند.
بهرحال نیروها و کارمندان شما، نوک پیکان فروش محصولات شما هستند. پس باید بیاموزند به صورت صحیح با مشتریان برخورد کرده و نیاز آن‌ها را تشخیص دهند.
- سهولت‌بخشی به سیستم‌های تعامل با مشتری
اگر مشتری بخواهد با سازمان شما ارتباط بگیرد، باید چکار کند؟! ایمیل بدهد، تماس بگیرد؟! یا شاید هم باید کیلومترها راه را طی کند تا به سوله تولیدی شما برسد!! مراحل ارتباط و تعامل با مشتریان را راحت‌تر کنید. بگذارید بلافاصله بتوانند با شما و دیگر اعضای سازمان‌تان ارتباط برقرار کنند.
اگر صاحب یک وب سایت هستید، چت آنلاین 24 ساعته را برای آن‌ها مهیا کنید. اگر وبسایت ندارید، تلفن‌های پاسخ‌گوی 24 ساعته را فعال کنید. هرچقدر ارتباط گرفتن و تعامل مشتریان با کسب‌وکار شما بیشتر و راحت‌تر باشد، بهتر می‌توان در جهت ارضای نیازهای ایشان اقدام نمود.
- ارائه گارانتی به مشتریان
برای محصولات خود گارانتی و تضمین‌های معتبر در نظر بگیرید. اگر مشتری ناراضی بود، محصول را باز پس بگیرید. این کار ممکن است در لحظه شما را دچار زیان کوچکی کند، اما سود بزرگی در بلندمدت خواهد داشت.
وقتی شما حاضرید جنس خود را از مشتری تحویل بگیرید، یعنی به محصول خود ایمان دارید. آن مشتری نسبت به شما و برندتان حس بد پیدا نمی‌کند. بلکه می‌تواند به یک مبلغ برای کسب وکارتان نیز تبدیل شود.
سخن نهایی
بر طبق گزارشات صورت گرفته از سال 2015 تا به امروز، ثابت شده که 97 درصد از مشتریان اعلام کرده‌اند که نوع و شیوه ارائه محصولات و خدمات بر خرید آن‌ها تأثیر گذاشته است.
62 درصد از این افراد نیز اعلام کرده‌اند که بارها به دلیل شیوه ارائه ضعیف خدمات از برندهای متعدد فاصله گرفته‌اند. شما می‌توانید آمارهای بیشتری را در مطالب مختلف نظاره کنید که همگی ناشی از نارضایتی مشتریان نسبت به شیوه ارائه کسب‌وکارها است.
پس شما این خلأ را در مورد فعالیت خود پر کنید تا بتوانید به محبوبیت، بازدهی و درآمد بالاتری برسید. هر سؤال یا ایده‌ای در رابطه با مبحث مشتری مداری دارید، آن را با ما و دیگر کاربران به اشتراک بگذارید.
بیشتر بخوانید :
نظرات