اگر شما یک فروشنده باشید، می‌دانید که گاهی برای تبدیل طبیعی‌ترین فروش‌ها نیز، نهایی کردن فروش کار سختی می‌شود. در زمینه‌های مختلف کاری، فعالیت‌ها و فرآیندهای بسیاری وجود دارد که به وسیله‌ی آن‌ها می‌توانید مشتریان خود را مجاب کنید که محصول یا خدمت شما می‌تواند مشکل آن‌ها را حل کند.
اما گاهاً فروشنده‌ها با ناامیدی، صحنه فروش را ترک می‌کنند؛ چون تصور می‌کنند که نمی‌توانند آن فروش را نهایی کنند. ما در ادامه می‌خواهیم 7 مرحله طلایی فروش را مورد بررسی قرار دهیم. این 7 مرحله می‌توانند لازمه‌ی تبدیل شما به فوق ستاره فروش باشند.
البته این صرفاً یکی از فرآیندهای طلایی فروش است؛ اگر بتوانید آن را به درستی اجرا کنید، دیگر فرآیندها نیز برای شما کارساز خواهند بود. اگر فروش بیشتر به دغدغه اصلی شما نیز تبدیل شده، تا انتهای این مطلب با ما همراه شوید.
7 مرحله طلایی فروش برای تبدیل شدن به فوق ستاره فروش
هر فروشنده حرفه‌ای، روش مشخصی برای نهایی سازی فروش و جذب مشتری دارد. اما فروشندگان حرفه‌ای نیز زمانی با چالش‌های فروش روبه‌رو بوده‌اند؛ اما آن‌ها در نهایت توانسته‌اند با گذر از چالش‌ها، راه‌حل‌های مفیدی را کشف کنند.
هفت مرحله‌ای که در اینجا به شما معرفی می‌کنیم، شاید بهترین راه‌حل‌های دنیا نباشند، اما حتماً می‌توانند از شما فروشنده بهتری بسازند.
آن‌گاه با گسترش این مراحل و خلاقانه‌تر کردن آن‌ها می‌توانید تبدیل به فوق ستاره فروش محصولات یا خدمات موردنظر خود شوید. مراحل 7گانه فروش به این صورت هستند:
- شناخت مشتریان بالقوه
طبیعتاً همه‌ی افراد جامعه نمی‌توانند مشتری شما باشند. وقتی با این اصل کنار بیایید، می‌توانید به سراغ مکان‌ها و بسترهایی بروید که در آن‌ها مشتری‌های بالقوه خود را پیدا کنید.
برای این کار می‌توانید از ارائه بخش کوچکی از محصولات آغاز کنید. برای مثال، اگر شما یک وبسایت آموزشی دارید، می‌توانید یک کتاب الکترونیکی و آموزشی رایگان برای کاربران قرار دهید.
کاربری که شماره تماس خود را در وب سایت شما ثبت می‌کند و کتاب الکترونیکی شما با موضوع «کنترل خشم» را دانلود می‌کند، احتمالاً مشتری بالقوه شما برای خرید دوره تکمیلی کنترل خشم و بهبود روابط در وب سایت شما باشد. راه دیگر ارسال پیامک‌های تبلیغاتی انبوه با یک موضوع خاص است.
افرادی که به پیامک تبلیغاتی شما واکنش نشان دهند، یعنی به آن موضوع علاقه دارند و می‌توانند مشتریان بالقوه شما باشند. گردش در شبکه‌های اجتماعی و جست‌وجوی هشتک‌های مرتبط با محصول نیز می‌تواند راه‌حل دیگری برای شناخت مشتریان بالقوه شما باشد.
در واقع، شما بسته به زمینه کاری خود می‌توانید از روش‌های دیگری برای این مهم استفاده نمایید. هرجایی را که تصور میکنید افرادی که به محصولات و خدمات شما نیاز دارند را مورد بررسی قرار دهید و اطلاعات خود را در این باره تکمیل نمایید.
- برقراری ارتباط با مشتریان
وقتی شما یک دیتابیس از شماره‌های تماس یا آیدی مشتریان دریافت کردید، حالا می‌توانید با آن‌ها ارتباط بگیرید. این ارتباط می‌تواند متنی، تلفنی یا حضوری باشد.
اگر شما یک محصول اختصاصی و نسبتاً گران می‌فروشید، احتمالاً تماس گرفتن، راه بهتری برای جذب متشری بالقوه‌تان باشد. برای محصولات و خدمات ارزان‌تر می‌توان از راه‌های دیگری استفاده کرد. برای مثال، ارسال ایمیل یا پیامک به مشتریان در این باره بسیار مفید واقع می‌شود.
- ارائه محصول یا خدمت
با هر روشی که با مشتری خود ارتباط گرفتید، حالا باید به شیوه صحیحی محصول خود را به وی معرفی نمایید. طبیعتاً این مرحله به خلاقیت نیاز دارد. سعی کنید گفت‌وگوی خود را با جملات مثبت و هدفمند آغاز کنید و خود و برندتان را معرفی نمایید.
وقتی نام برند شما می‌آید، مخاطب تا حدی می‌داند با چه کسی طرف است و با چه منظوری با وی ارتباط گرفته شده. گفت‌وگو را زیاد طول ندهید و همین که تشخیص دادید مخاطب با شما همراه شده، با پرسیدن سؤالات از پیش تعیین شده، تأیید وی برای معرفی محصول را بگیرید.
برای مثال از مخاطب بپرسید: «آیا مایلید روش بهتری برای کاهش وزن را امتحان کنید؟» وقتی مشتری موافقت کرد، حالا دمنوش‌ها یا هر فرمول لاغری دیگری که دارید را به وی معرفی نمایید.
اگر در کار فروش لوازم الکترونیکی مانند موبایل هستید، بپرسید: «چه چیزی در مورد امکانات تلفن همراه‌تان برای شما مهم‌تر است؟» وقتی مخاطب نظر خود را اعلام کرد، در معرفی محصول خود، همان مورد را بیشتر برای وی باز کنید.
- گوش دادن فعال به مشتری
پس از اینکه محصول را معرفی کردید، حالا سکوت کنید. اجازه بدهید مخاطب نظر خود را اعلام کند. به دغدغه‌هایش گوش دهید. فقط در فکر جواب دادن نباشید.
این مرحله به صداقت نیاز دارد. به طوری که اگر در توضیحات مخاطب به این نکته پی بردید که در نهایت او به محصول شما نیاز ندارد و حقیقتاً محصول یا خدمت شما کمکی به وی نمی‌کند، این موضوع را صادقانه بیان کنید. به وی بگویید که با توجه به توضیحاتی که داده، محصول شما برای وی مفید نیست، پس آن را به او توصیه نمی‌کنید.
این کار این حس را به مخاطب منتقل می‌کند که شما فقط در فکر فروش خود نیستید، بلکه دغدغه‌های وی را درک میکنید. البته چون شما با یک شخص روبه‌رو هستید که قبلاً به برند شما واکنش نشان داده، این مورد به ندرت رخ می‌دهد. اما اگر رخ داد، باید مراقب باشید که محصول‌تان را به هر قیمتی به وی قالب نکنید!
شما تنها زمانی می‌توانید روی فروش خود پافشاری کنید که مطمئن شوید، طرف مقابل شما حقیقتاً به محصول یا خدمتی که شما ارائه می‌دهید، نیاز دارد. مثلاً اگر دستگاه تصفیه آب می‌فروشید، وقتی متوجه شدید که طرف مقابل‌تان روی تمیز بودن آب آشامیدنی خود حساس است. می‌توانید دست به کار شده و جدی‌تر ویژگی‌های محصول را برای وی باز کنید.
- برطرف کردن مشکلات و ابهامات
گاهی مشتری اقرار می‌کند که حقیقتاً به محصول یا خدمت شما نیاز دارد، اما برای تهیه و استفاده از آن با مشکلاتی روبه‌رو است. مثلاً ممکن است فردی به ماشینی که شما می‌فروشید نیاز داشته باشید، اما نتواند هزینه آن را یکجا پرداخت کند. ممکن است شخصی به دوره آموزشی شما نیاز داشته باشد، اما نسبت به کیفیت محتوای آن مشکوک باشد.
اینجاست که شما با برطرف کردن مشکلات و تردیدهای مخاطبین می‌توانید فروش خود را نهایی کنید. شما باید آمادگی برخورد با چنین رفتارهایی را از قبل داشته باشید.
به طوری که اگر مشتری به محصول یا خدمت شما شک داشت، با ارائه «گارانتی بازگشت وجه در صورت نارضایتی» وی را مطمئن کنید که اگر از محتوای محصول شما راضی نبود، پولش را به وی برمی‌گردانید. اگر مشتری به دلیل هزینه نتواند محصول یا خدمت شما را تهیه کند، امکان خرید قسطی را به وی پیشنهاد دهید. هر مشکلی بر سر راه خرید قرار داشت را برای مشتری برطرف نمایید.
- نهایی کردن فروش
نهایی کردن فروش را می‌توان یکی از مهم‌ترین و حساس‌ترین مراحل فروش در نظر گرفت. گاهی فروشنده آنقدر توضیحات را ادامه می‌دهد تا مشتری دوباره دچار تردید شده یا مشکل دیگری را بر سر راه خرید خود ببیند.
پس اگر متوجه شدید که به خوبی توانسته‌اید مشکل و ابهام مخاطب را رفع کنید، فروش را قطعی نمایید. از وی برای ارسال محصول، آدرس بگیرید، برای وی شماره کارت بفرستید یا هر روش دیگری برای نهایی کردن فروش دارید را اجرا نمایید. همان‌طور که قبلاً هم اشاره کردیم، اجازه ندهید مکالمه بیش از حد طولانی شود.
سعی کنید برای هر مرحله سؤالات مختص به همان مرحله را طراحی کنید. برای قطعی کردن فروش هم می‌توانید سؤالات هوشمندانه‌ای را انتخاب کنید. برای مثال، می‌توانید بپرسید: «پس حالا آمادگی استفاده از این محصول را دارید؟» اگر مشتری اعلام آمادگی کرد، فروش را قطعی کنید. شما می‌توانید بسته به زمینه کاری خود، سؤالات بهتری را طراحی نمایید.
- پیگیری
شاید تصور کنید که با نهایی کردن فروش، دیگر همه چیز تمام شده است. اما در واقع چنین نیست. مردم در عصر حاضر بسیار فراموش‌کار هستند؛ چراکه دغدغه‌های زندگی، استرس رسیدگی به کارها و دیگر موارد فکری، ذهن آن‌ها را به شدت مشغول کرده است.
ممکن است آن‌ها یادشان برود پرداخت کنند یا کاری که شما برای دریافت محصول به آن‌ها گفته‌اید را انجام دهند. پس این وظیفه شماست که برای بار دیگر آن‌ها را پیگیری نمایید. این پیگیری می‌تواند یک تماس کوتاه تلفنی یا یک پیامک باشد. گاهی هم لازم است حضوراً سر بزنید.
گاهی در این مرحله لازم می‌شود تا باز هم توضیحاتی را برای رفع مشکل یا ابهام به مشتری ارائه نمایید. در هر صورت همه انسان‌ها شبیه هم نیستند. برخی‌ها به توضیحات بیشتری نیاز دارند و برخی‌ها بسیار سریع مجاب می‌شوند. شما باید آمادگی برخورد با هر نوع از این رفتارها را داشته باشید. باید بتوانید با همه‌ی افراد به شیوه صحیحی ارتباط بگیرید.
مراحل فوق برای فروش‌های حضوری، تلفنی و فروش‌های مبتنی بر گفت‌وگوی آنلاین با مشتریان مورد استفاده قرار می‌گیرند. اما شما برای هر نوع فروشی می‌توانید از این مراحل کلی، الگو بگیرید.
در فروش‌هایی که به‌صورت مستقیم با مخاطبین گفت‌وگو نمی‌کنید، این روش‌ها به کار گرفته نمی‌شوند. در واقع، فروش‌های مبتنی بر کمپین‌های فروش به استراتژی‌های بازاریابی آنلاین نیاز دارند.
سایر نکات فروش برای فروشندگان
همیشه نکات بیشتری در بحث فروش وجود دارد که می‌تواند گوشه دیگری از تجربیات این حیطه را برای فروشنده باز کند. در اینجا به ارائه چند نکته تکمیلی فروش می‌پردازیم:
- یک نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری «CRM» نصب کرده و اطلاعات مشتریان را در آن ذخیره نمایید. با این وجود، اگر دفعه قبل برای معرفی محصول دیگر خود با آن‌ها ارتباط گرفتید، دقیقاً می‌دانید که طرف مقابل‌تان قبلاً چه محصولی را با چه شرایطی از شما خریداری کرده. آن‌گاه با صمیمیت بیشتری با وی ارتباط می‌گیرید. مانند یک دوست. مشتری نیز وقتی ببیند که شما هنوز وی و دغدغه‌هایش را به یاد دارید، راحت‌تر به شما اعتماد می‌کند.
- گاهاً در فروش‌های تلفنی، مشتریان چندین بار نیاز به پیگیری دارند. تحقیقات نشان داده است که برخی از مشتریان پس از 5 بار پیگیری، خرید خود را نهایی می‌کنند. اما گاهاً مشتری‌های سخت‌گیر و بدقلق در خریدها بعدی، بسیار آسان‌تر خرید می‌کنند. این شگرد فروشنده است که با صبر و حوصله بتواند چنین مشتری‌هایی را جذب نماید.
- ممکن است برخی از مشتریان برون‌گرا بسیار عالی با شما ارتباط نزدیکی برقرار کنند. اما یادتان نرود در نهایت شما یک فروشنده هستید. بنابراین سعی نکنید بیش از حد مجاز به حریم شخصی مشتریان نزدیک شوید و برعکس اجازه ندهید که آن‌ها بیش از حد مجاز به شما نزدیک شوند.
- اطلاعات بیش از حد در اختیار مشتری قرار ندهید. گاهی ممکن است محصول شما هرچقدر هم ویژگی‌های عالی داشته باشد، برای مشتریان مهم نیست. برای مشتریان ویژگی‌هایی از محصول شما اهمیت دارد که بتواند مشکل آن‌ها را برطرف کند. پس لازم است شما به مشتری گوش دهید و تشخیص دهید که وی چه می‌خواهد آن‌گاه برحسب نیاز وی، ویژگی‌های مرتبط محصول‌تان را معرفی نمایید.
- در مورد فروش‌های مهم با قیمت بالاتر حضوری، سعی نکنید فروش را در جلسه اول ملاقات قطعی کنید. برحسب نیاز مشتری، ویژگی‌ها و امتیازات خود را بیان کنید. سپس به مشتری اجازه دهید در مورد آن فکر کند. آن‌گاه ابهامات وی را برطرف کرده و سپس فروش را با قاطعیت بیشتری قطعی نمایید.
- در ذهن خود برای مشتریان احترام قائل باشید. آن‌ها را به مثابه یک قهرمان در ذهن خود تداعی کنید. هرچقدر حس درونی بهتری نسبت به مشتریان داشته باشید، بهتر می‌توانید با آن‌ها ارتباط برقرار کنید.
- همه چیز در احساسات خلاصه می‌شود. اگر بتوانید حس خوبی را به مشتری منتقل کنید، بدون شک او از شما خواهد خرید. اما اگر نتوانید حس خوبی را به مشتری منتقل کنید، حتی اگر به محصول شما نیاز مبرم داشته باشد، باز هم از خرید آن صرف‌نظر خواهد کرد.
موارد فوق اگر به درستی در مسیر فروش اجرا شوند، می‌توانند نتایج فوق‌العاده‌ای برای کسب‌وکار شما داشته باشند. البته یادتان باشد که فروش یک روند تدریجی است که کم‌کم رشد می‌کند.
انتظار نداشته باشید که خیلی زود بتوانید تمام این موارد را رعایت کنید. به خودتان فشار نیاورید. اجازه دهید مطالب فوق به‌صورت پیوسته در شما نهادینه شود.
سخن نهایی
امر فروش در عصر حاضر با آموزش‌های بسیاری همراه است. شیوه‌های جدید فروش به بازاریابی عصبی اشاره دارد. در واقع برخی از رفتارها به‌صورت ناخودآگاه روی مشتریان تأثیر می‌گذارد.
به همین خاطر نمی‌توان به روش‌های قدیمی فروش وابسته بود. چراکه روش‌های جدید فروش می‌توانند راه‌حل‌های مؤثرتری را در اختیار ما قرار دهند.
راه‌حل‌هایی که در این مطلب به آن‌ها اشاره شد با بهره‌گیری از دانش بازاریابی عصبی و دیگر شیوه‌های فروش در هم آمیخته تا راه‌حل‌های کارآمدی را به شما ارائه کند. اگر شما روش مؤثر دیگری را برای فروش سراغ دارید، آن را با ما و دیگر کاربران به اشتراک بگذارید.
بیشتر بخوانید :
نظرات