در زمان قدیم، اولین نوع مبادلات به‌صورت کالا به کالا بوده است و در این شکل افراد به‌طور معمول کالای خود را با یکدیگر به اشتراک می‌گذاشتند که پس از اختراع سکه، مبادلات به‌صورت وسیع‌تری شکل گرفت.
هرودوت (تاریخ‌نویس) اشاره می‌کند؛ اولین بار لیدی ها بودند که ایده ساختن سکه‌های طلا و نقره را برای سهولت انجام معاملات پیشنهاد دادند و در اصل اولین نوع بازاریابی و خرده‌فروشی، در قرن 7 پیش از میلاد در ترکیه کنونی شکل گرفت.
امروزه با این که ابزارهایی دنیا را به‌سرعت به‌سوی مدرن شدن حرکت می‌دهند و تکنولوژی راه‌های ارتباطی را گسترده‌تر می‌کند، ولی همچنان فروش شخصی، اهمیت و جایگاه خود را در شیوه فروش و ارتباط با مشتری حفظ نموده است.
هنگامی‌که یک فروشنده قصد افزایش فروش و ایجاد تعاملات بیشتری را دارد و می‌خواهد جایگاه خود را از یک فروشنده ساده به یک فروشنده حرفه‌ای و موفق تغییر بدهد، باید مهارت‌هایی را در زمینه فروش محصولات فرا گیرد تا بتواند به‌راحتی با مخاطبان خود ارتباط برقرار کند. پس برای به دست آوردن این جایگاه، باید به‌صورت حرفه‌ای تکنیک‌های خاص این حوزه کاری را یاد بگیرد.
فروشندگی هم مانند سایر کارها چالش‌ها و سختی‌هایی را در بردارد. از همین جهت بهتر است اگر هنوز وارد این شغل نشده‌اید، کمی با چالش‌های این کار آشنا شوید، اطلاعات لازم را به دست آورید و بعد شروع به کار کنید.
جذب مشتری و دوراندیشی به آینده
درصدی از مشتریان به دلایل مختلف کاری از دست می‌روند؛ پس باید به دنبال راه‌کارهای جذب مشتریان جدید بود. از همین جهت توصیه می‌شود با استفاده از راه‌کارها و استراتژی‌هایی به‌روز و متنوع در این زمینه موفقیت لازم را کسب کنید.
فروش شخصی (Personal selling) چیست؟
فروش شخصی، شیوه‌ای از فروش به حساب می‌آید که بر اساس آن کلیه کسب‌وکارها برای فروش کالا و محصولات خود، نیاز به برخورد حضوری فروشنده با مشتری دارند.
فروش شخصی را می‌توان فرآیند ارتباطی بین فروشنده و مشتری تعریف کرد که در آن فروشنده با توجه به نیازهای مشتری و شناسایی آن‌ها به معرفی کالا و یا خدمات خود می‌پردازد تا بتواند با نکات مثبت کالا، احساس نیاز مشتری را رفع کند.
باید متذکر شد که روش توضیح و معرفی نکات مثبت محصولات، فقط برای فروشندگان مغازه کاربرد ندارد؛ بلکه حتی برای شرکت‌هایی که از نیروی فروش نیز استفاده می‌کنند هم کارایی دارد. به‌طور مثال زمانی که یک نماینده فروش برای انجام یک معامله با مشتری دیدار می‌کند. البته این دیدار می‌تواند به‌صورت حضوری و یا غیر حضوری نیز باشد.
چهارده مرحله فروش شخصی
- تعیین چشم انداز و رویکرد
معمولا تعدادی از مشتریان به دلایل مختلف از قبیل مرگ، نارضایتی، نقل مکان و یا موارد دیگر از لیست مشتریان حذف می‌شوند. پس یک فروشنده فعال، همیشه استراتژی‌هایی را برای جذب مشتری در نظر می‌گیرد. این استراتژی ممکن است برای یک سازمان و یا یک کسب‌وکار کوچک باشد.
- جمع آوری اطلاعات
فروشندگان برای شناخت بهتر مشتری و بازار رقیب باید اطلاعات لازم را کسب کنند. برای مثال بدانند که مشتری‌های آن‌ها به چه چیز علاقه دارند، از چه چیزهایی خوششان نمی‌آید و مواردی از این دست. دقت داشته باشید که این موضوع می‌تواند تاثیرات مثبتی بر فروش شخصی داشته باشد.
- تعیین مشتریان بالقوه
پس از تعیین چشم‌انداز، جمع‌آوری اطلاعات و تجزیه و تحلیل آن‌ها، مشتریان بالقوه مشخص می‌شوند. این مشتریان امکان دارد تکراری یا جدید باشند. نکته مهم شناسایی آن‌ها و در ادامه انجام امور برای حفظ کردن آن‌ها است.
- تماس مقدماتی
بعد از شناخت مشتریان بالقوه، باید بر روی نحوه‌ی چگونگی فروش محصولات به مشتریان جدید و قدیم اطلاعات لازم را جمع‌آوری کنید. برقراری تماس مقدماتی راهی به حساب می‌آید که می‌توانید از طریق انجام آن به شناختی در رابطه با مشتری‌های خود برسید.
- تماس حضوری
از مهم‌ترین مراحل فروشندگی شخصی می‌توان تماس حضوری را در نظر گرفت. به‌طور مثال تماس حضوری می‌تواند بحث کوچکی برای مشتریان باشد تا ارتباط اولیه صورت گیرد.
- شناسایی نیازها
شناسایی نیازها به این معناست که شما با معرفی محصول به مشتری، در او احساس نیاز ایجاد کنید. این روش، نوعی نگرش عمیق به نیازهای فردی مشتریان است؛ یعنی شما می‌تواند متوجه شوید که مشتری شما به چه محصولاتی نیاز دارد تا آن‌ها را برای او فراهم کنید.
- ارائه و معرفی
هدف اصلی این مرحله معرفی محصول و اطلاعات آن است که فروشنده برای در نظر داشتن حقوق مشتری، علاوه بر معرفی مزایا باید معایب محصولات را نیز بیان کند.
- آزمودن
در مرحله بعد از توضیحات درباره کالا و دادن یک دید کلی به مشتری، باید برای این که از خرید مشتری اطمینان حاصل کنید، سوالاتی مطرح شود. این سوالات باید کوتاه و هوشمندانه باشند تا نشان دهند که آیا مشتری علاقه به خرید محصول ما دارد یا خیر؟
- واکنش معقول به انتقادات و پیشنهادات در فروش شخصی
انتقادات و پیشنهادات در فروش شخصی تاثیر بسیار زیادی دارند. به‌طوری که ممکن است انتقادات نشانه علاقه‌مندی خریدار به کالا باشد. در حالت کلی باید گفت یک واکنش سنجیده و منطقی می‌تواند علاقه‌مندی خریدار را نسبت به محصول بیشتر کند.
- پاسخ به سوالات و انتقادات
در این مرحله فروشنده به‌طور صادقانه پاسخ‌های مشتری را می‌دهد تا ابهامات پیش آماده را رفع کند. فروشندگان باید به این نکته توجه داشته باشند که هدف تنها فروختن محصول نیست، بلکه هدف اعتمادسازی و شروع یک ارتباط بلند مدت است؛ بنابراین رعایت اصول اخلاقی جزو ارکان مهم فروشندگی به حساب می‌آید.
- ایجاد حس صمیمیت
همان طور که در مراحل قبل گفته شد، پاسخ معقول و منطقی نسبت به انتقاد، احساس امنیت و اعتماد بیشتری را در فرد ایجاد می‌کند و از آنجایی که حس خوب مشتری تاثیرات مثبتی بر فروش شما خواهد داشت، توصیه می‌شود از ایجاد حس خوب غافل نشوید.
- ثبت فروش
بعد از انجام مراحل فوق، به ثبت سفارش می‌رسیم که لازم است فروش به‌صورت قرارداد در فاکتور یا برگه‌ای مکتوب شود. البته در این مرحله ممکن است مشتری برای قیمت بخواهد چانه بزند که در این صورت فروشنده باید مبلغ نهایی را در فاکتور درج کند.
- پیگیری و خدمات پس از فروش
پس از فروش لازم است برای نگه‌داشتن ارتباط و پاسخ به ابهامات احتمالی خریدار، خدمات پس از فروش را نیز ارائه دهید. این عمل باعث اعتمادسازی بیشتر و جلب رضایت مشتری می‌شود.
- بازخورد گرفتن
برای آنکه فروش خوبی را تجربه کنید، توصیه می‌شود پس از فروش، بازخورد مشتری را دریافت کنید. برای دریافت بازخورد راه‌های گوناگونی وجود دارد. برای مثال نظرسنجی کنید تا متوجه شوید که شرایط از چه قرار است؟!
مزایا و معایب فروش شخصی چیست؟
مزایا: از مزایای فروش شخصی می‌توان به توجه بالای مشتری اشاره کرد. دقت داشته باشید که پیام شما به‌صورت فردی به مشتری می‌رسد، نه به‌صورت گروهی. از همین جهت می‌توان مواردی چون تعامل بالا با مشتریان، تاثیر گذاری بیشتری بر روی مشتری و مواردی از این قبیل را نام برد.
معایب: از معایب فروش شخصی می‌توان به هزینه بالا (اجاره محل فروش)، فشردگی، حجم زیاد کار و دسترسی به تعداد مشتریان محدود را نام برد؛ اما در کل توجه داشته باشید که مزایای این موضوع بیشتر اهمیت دارد و می‌توان از معایب آن چشم‌پوشی کرد.
انواع مختلف فروشندگی شخصی
فروشندگی شخصی به سه دسته سفارش گیر، سفارش ساز و سفارش‌دهنده تقسیم می‌شود که هر کدام از آن‌ها وظایفی را بر عهده دارند که در ادامه به آن‌ها خواهیم پرداخت.
نوع اول: فروشنده شخصی به‌صورت سفارش گیر، درواقع یک فروشنده خرده‌فروش است. در این نوع از فروشندگی، مشتری بنا بر تصمیم شخصی، کالای مورد علاقه خود را انتخاب می‌کند و سفارش می‌دهد. در این راستا فروشنده فقط سفارش فروش را می‌گیرد و کالا را به مشتری می‌فروشد.
نوع دوم: فروشندگی شخصی به‌صورت سفارش ساز، در برخی از صنایع به کار می‌رود؛ مانند صنعت دارو. در این نوع فروشندگی، یکی از مهم‌ترین وظایف فروشنده متقاعد کردن مشتریان است.
نوع سوم: در نوع فروشندگی شخصی به‌صورت سفارش‌دهنده، فروشنده وظیفه متقاعد کردن مشتری به‌طور مستقیم را دارد. در واقع باید گفت نوع دوم و سوم فروش شخصی، شرایط یکسانی دارند.
رازهای فروشندگان حرفه‌ای
فروشندگی حرفه‌ای نیز مانند مهارت‌های دیگر، تکنیک‌ها و استراتژی‌های مخصوص به خود را دارد که در ادامه با آن‌ها بیشتر آشنا می‌شویم.
- عملکرد فروش خود را با سود، زیان، حساب و کتاب به دست بیاورید، نه با احساسات؛ زیرا این کار نیاز به اعداد و ارقام دارد.
- همیشه یک یا چند سوال درباره دیدگاه مشتری داشته باشید؛ مانند آیا توضیحات داده شده برای شما مفید بود؟ متوجه صحبت‌های من هستید؟ سوالاتی از این قبیل به فروشنده در درک وضعیت مشتری کمک می‌کند.
تکنیک‌های فروشندگی حرفه‌ای
- شنوا باشید
یکی از دلایلی که به فروشندگان شخصی اعتماد نمی‌شود و با اصطلاحاتی مانند چرب‌زبان شناخته می‌شوند، پرحرفی آن‌ها است. در چنین شرایطی مشتریان باید شنونده خوبی باشند که این روش کاملا غلط است و برای ایجاد حس اعتماد و صمیمیت، فروشنده باید شنونده خوبی باشد.
- گرم باشید
از گفتن سخنان سرد و بی‌روح خودداری کنید. یک ارتباط گرم ولی در عین حال مناسب، از مهم‌ترین تکنیک‌های فروشندگی حرفه‌ای است.
- ویژگی و مزایا
در معرفی محصول، فروشنده باید به همان اندازه که ویژگی‌های محصول را بیان می‌کند، مزایای آن را نیز باید معرفی کند.
- نیاز و راه‌حل
محصولی که شما ارائه می‌دهید، باید راه‌حلی برای رفع نیاز مشتری باشد. پس این موضوع را به‌خوبی توضیح دهید تا مشتری به مناسب بودن محصول شما پی ببرد.
- فروش اجتماعی
در فروش اجتماعی، بسیاری از مشتریان بالقوه را می‌توان در شبکه‌های اجتماعی شناسایی کرد و از این طریق به فروش آنلاین دست پیدا کرد. یک فروشنده خوب علاوه بر شناخت مشتریان بالقوه، خود را باید به‌روز نگه دارد و از روش‌های نوین برای جذب مشتری استفاده کند.
روانشناسی فروش چیست؟
در مراحل قبلی درباره درک نیازهای مشتری و جمع‌آوری اطلاعات در رابطه با آن‌ها گفته شد. حالا می‌خواهیم بدانیم که روانشناسی فروش چیست و تکنیک‌های گفته شده در آن چه نقشی را ایفا می‌کنند؟ روانشناسی فروش همان درک نیازهای مشتری و ارتباط با آن‌ها است و نه تحمیل کالا به آن‌ها.
آیا به یاد می‌آورید آخرین باری که محصولی را خریداری کرده‌اید؟ تصمیم خود را سنجیده گرفتید یا بر پایه احساسات؟ این مسائل همگی در روانشناسی فروش موردبررسی قرارگرفته‌اند.
تکنیک‌های فروشندگی
ابتدا به مردم بی اندیشید
فرض کنید در نزدیک محل سکونت شما رستورانی تاسیس شده است که صاحب بداخلاقی دارد. آیا شما به رفتن به آن رستوران علاقه‌ای دارید؟ طبیعی است که شما به رفتن آنجا میلی نداشته باشید، پس برخورد مناسب از همان اول جزو مهم‌ترین تکنیک‌های فروشندگی است.
ما تجربیات را دوست داریم نه مکان را
همه ما تجربه رفتن به رستوران را داشته‌ایم. در صورتی که ما می‌توانیم غذای مورد علاقه خود را از رستوران سفارش بدهیم و در منزل میل کنیم، پس چرا رفتن به رستوران را ترجیح به خانه ماندن می‌دهیم؟ این علاقه نتیجه لذت بخشی است که ما در رستوران تجربه کرده‌ایم و به خاطر همین حس منحصربه‌فرد، ما رفتن به رستوران را ترجیح می‌دهیم.
تقلید کورکورانه
تحقیقات جمع‌آوری‌شده نشان می‌دهد که اگر اکثریت مردم کاری را انجام دهند، بقیه‌ی مردم نیز با دانستن اشتباه بودن این کار، بازهم آن را انجام می‌دهند و توجهی به خوب یا بد بودن آن نمی‌کنند.
روانشناسی رنگ‌ها
شاید ندانید رنگ‌ها از نظر روانشناسی چه تاثیری بر روی انسان‌ها دارند. به عنوان مثال رنگ بنفش شما را در فضای خرید و فروشگاه قرار می‌دهد و رنگ سبز باعث ایجاد احساس راحتی می‌شود؛ پس این رنگ‌ها بیشتر در محیط فروشگاه‌ها دیده می‌شوند. آیا شما به این موضوع دقت کرده بودید؟
اضافه کردن به سبد خرید
تحقیقات جمع‌آوری‌شده نشان می‌دهد که بسیاری از افراد بیشتر از لیست نیازشان در فروشگاه‌ها خرید می‌کنند. پس می‌توان محصولات دیگر یا حتی مرتبط با خرید را به مشتریان پیشنهاد کرد.
تکرار
یکی از موثر ترین ابزارهای فروش در روانشناسی، تکرار است. به همین دلیل یکسری افراد به چندین بار دیدن یک آگهی بازرگانی علاقه‌مند هستند.
انواع فروشندگی
کار فروشندگی همانند بسیاری دیگر از مسائل، دسته‌بندی‌های گوناگونی دارد. در ادامه پنج نوع مختلف این حرفه را خدمت شما خواهیم گفت تا از آن‌ها مطلع شوید.
1- فروش تهاجمی
در این روش قصد فروشنده فقط فروختن است. فروشنده‌هایی که از این سبک پیروی می‌کنند، معتقد هستند که کار را با یک حرکت تمام می‌کنند و هیچ کدام از فرآیندهای فروش را دنبال نمی‌کنند، چنین افرادی که از این روش استفاده می‌کنند، بهتر است به‌صورت تکی کار کنند؛ زیرا روش کاری آن‌ها مناسب کار تیمی و شراکتی نیست.
2- فروش مشاوره‌ای
در فروش مشاوره‌ای اصل کار مربوط به اعتمادسازی نسبت به فروشنده و مشتری است که بعد از آن به معرفی و اعتمادسازی نسبت به کالا می‌رسیم. فروشنده‌ای که با چنین روشی سعی در ارتباطی بر پایه اعتماد دارد با مشتری خود دوست شده به‌راحتی می‌تواند محصول خود را معرفی کند.
به‌طورکلی تمرکز این روش، بر روی فروش محصول نیست، بلکه بر روی ایجاد و ساخت یک رابطه معتمد و دوستانه است. در نتیجه فروشنده علاوه بر دانش کامل از محصولات مورد نیاز مشتری باید اخلاق و برخورد مناسبی نیز داشته باشد، چرا که برخورد خوب خود نوعی از عوامل کسب اعتبار است.
3- فروش مبتنی بر نیاز
همان‌طور پیش‌تر گفته شد، فروشنده باید هوشمند باشد تا رفتار و گفتار مشتری را درک کند و طبق این روش تمرکز فروشنده بر روی درک درستی از مشتری است. به‌طوری که به مطرح کردن سوالات مختلف نیاز مشتری را شناسایی و درک می‌کند. البته درک فردی که ما با او آشنایی نداشته باشیم، سخت است ولی بسیاری از فروشندگان با تجربه بر اثر صحبت‌ها و برخورد با مشتریان زیاد، قدرت درک را پیداکرده‌اند و به‌راحتی بعد از درک نیاز مشتری سعی در برطرف کردن آن می‌کنند.
4- فروش محصول مبتنی بر محصول
همان‌طور که حدس زده‌اید و از نامش پیداست، این روش فروش محصول کاملا بر پایه محصول است. به‌طوری که فروشنده به‌صورت کامل محصول را با تمام ویژگی‌ها و مزایا معرفی می‌کند تا مشتری محصول را به‌طور کامل شناسایی کند و از آن اطمینان حاصل نماید.
5- فروش مبتنی بر رقابت
در این روش، فروشندگان بر این باور هستند که باید یک‌قدم جلوتر از رقبای خود بود و همیشه سعی بر معرفی درست و اصولی محصول برای قانع کردن مشتری دارند. همچنین به گونه‌ای فکر می‌کنند که محصولات آن‌ها باید خاص و تک باشد و همین‌طور از ویژگی‌های بیشتری نسبت به محصولات رایج بازار برخوردار باشد تا مشتری را با ویژگی‌ها و خاص بودن محصولات خود قانع و مطمئن کنند.
این افراد روحیه خاصی دارند و بر این باورند که حتی اگر لازم باشد یک مایل جلوتر باید رفت تا از جلو بودن فروش خود نسبت به رقبای خود مطمئن شوند. فروشندگان مبتنی بر این روش از هر راهی برای حفظ ارتباط با مشتری و فروش کالا استفاده می‌کنند و هیچ روش و تکنیکی را از قلم نمی‌اندازند و همیشه یک راه ارتباط مطمئن با مشتری خود دارند، مانند ایمیل، آیدی شبکه‌های اجتماعی و دیگر موارد مشابه.
جمع بندی
در این مقاله همان‌طور که مشاهده کردید، در رابطه با فروش شخصی یا Personal selling اطلاعاتی را در اختیارتان قرار دادیم. همچنین دیگر نکاتی که در این موضوع تاثیرگذار هستند را ذکر کردیم. اکنون شما اطلاعات کاملی از این موضوع دارید و می‌توانید بهترین تصمیم‌ها را در راستای مربوط به آن بگیرید.
بیشتر بخوانید :
نظرات