طول عمر مشتری چیست؟

تیم محتوای ویترین
زمان مطالعه : 12 دقیقه دیدگاهها

طول عمر مشتری

ارزش طول عمر مشتری یکی از مهم‌ترین اطلاعات آماری برای بررسی قسمتی از برنامه تجربه مشتری است. اندازه‌گیری میزان ارزش مشتری برای سازمان شما، نه تنها برحسب خرید بلکه برحسب روابط کلی است.

ارزش طول عمر مشتری، ارزش تمام یک مشتری در کل دوره رابطه او با سازمان است.

این یکی از مهم‌ترین معیارهایی است که برای صاحبان کسب و کار وجود داد؛ چرا که نگهداری مشتریان فعلی نسبت به خرید مشتریان جدید هزینه کمتری دارد. بنابراین افزایش ارزش مشتریان فعلی شما روشی عالی برای رشد اقتصادی محسوب می‌شود.

ارزش طول عمر مشتری شناسه‌ای است که مشخص می‌کند میزان درآمدی که یک کسب‌وکار توقع دارد از یک مشتری به دست آورد، چه میزان است. این اندازه مشخص کننده ارزش درآمدی مشتری و تطبیق آن با طول عمر پیش‌‌بینی شده شرکت از مشتری است.

کسب‌وکارها با استفاده از این شناسه مشتریان باارزش خود را گروه‌بندی و در دسته‌های مختلفی قرار می‌دهند. در ادامه مقاله این موضوع و اهمیت آن را بیشتر بررسی می‌کنیم پس همراه ما باشید.

چرا ارزش طول عمر مشتری برای کسب و کار شما اهمیت دارد؟

اصلا احتیاجی نیست که در محاسبات پیچیده درگیر شوید، تنها بایستی مراقب ارزشی باشید که مشتری در طول ارتباط خود به شما ارائه می‌کند. با درک تجربه مشتری و اندازه‌گیری بازخورد در کلیه نقاط تماس اصلی، می‌توانید محرک‌های اصلی را درک نمایید.

طول عمر مشتری معیاری بسیار مناسب برای استفاده و ارتباط چند ساله با مشتری است. به عنوان مثال، این کار برای اشتراک تلویزیون پولی یا قرارداد تلفن همراه مناسب است.همچنین این کار برای تشخیص علائم اولیه فرسایش مناسب است.

بنابراین پس از سال اول متوجه کاهش هزینه می‌شوید چرا که آن‎ها از اشتراک کمتر استفاده می‌کنند.

اندازه گیری ارزش مشتری چه کاربردی دارد؟

محاسبه ارزش طول عمر مشتری، کاربردهای بسیاری دارد. از ساده‌ترین کاربرد آن می‎توان به اطلاع از میزان پولی که از طریق مشتریان به کسب و کار شما تزریق می‌شود و نشان از این است که مشتریان چقدر در سیستم شما فعال هستند اشاره کرد.

همچنین ارزیابی ارزش طول عمر مشتری، یک ترفند کلی و مفید برای تنظیم سطح انتظارات شما در تطبیق با مشتریان را ارائه می‌دهد. در نتیجه شما می‌توانید سودآوری یا ضرردهی فروش را در دراز مدت به خوبی بررسی نمایید.

با این حساب توانایی تغییر استراتژی‌های بازاریابی را جهت نزدیک شدن به اهداف فروش، در دست بگیرید. سپس به سمت افزایش فروش حرکت نمایید.

چگونه ارزش مشتری را محاسبه کنیم؟

افزایش عمر مشتری

یکی از شیوه‌های موثر و آسان برای محاسبه ارزش مشتری اندازه‌گیری سه عنصر است که در ادامه به توضیح آن‌ها می‌پردازیم.

  • مقدار متوسط سفارش
  • فرکانس جدید
  • عمر مشتری

مقدار متوسط سفارش

این عامل نشان می‌دهد که یک مشتری در هر سفارش چقدر پول هزینه می‌کند. سریع‌ترین شیوه برای اندازه‌گیری این مقدار متوسط سفارش، جمع تمام خریدهای مشتری و تقسیم بر تعداد دفعات خرید در یک بازه زمانی معینی است.

فرکانس خرید

به تعداد دفعات خرید در یک دوره مشخص فرکانس خرید گفته می‌شود. کسب اطلاعات خرید مشتری در یک هفته، 1 ماه یا 1 سال و یا اخذ میانگین از هر بازه معلوم، این معیار را تعیین می‌کند.

طول عمر مشتری

عامل طول عمر مشتری فاصله زمانی میان خریدهای مشتری است. شرکتی که چندین سال سابقه فعالیت در زمینه فروش دارد به سادگی می‌توانند این فاکتور را محاسبه کنند. البته کسب‌وکارهای نوظهور اغلب این عامل را در طی 3 سال ارزیابی می‌کنند.

برای افزایش چرخه حضور مشتری چه کنیم؟

با هدف بالا بردن طول عمر مشتریان اقداماتی را می‌توان صورت داد. البته انجام این اقدامات به معنای قطعی شدن افزایش ارزش طول عمر مشتری نخواهد بود؛ اما براساس تجربیات می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:

  • پیامک و ایمیلی را به شکل هدف‌مند و طبقه‌بندی شده برای مشتریان متعدد بفرستید.
  • مشتریان را دسته‌‌بندی کنید و طبق نیازهای هر یک به آن‌ها پیشنهاداتی ارائه دهید.
  • به صورت مداون کمپین‌های تبلیغاتی و تخفیفی اجرا نمایید.
  • از ارتباط با مشتریان خود از طریق شبکه‌های اجتماعی غافل نشوید.
  • ارتباط خود را حتی بعد از فروش نیز با مشتریان خود ادامه دهید.
  • توسط باشگاه مشتریان، وفاداری در آن‌ها را نیز افزایش دهید.
  • به سراغ مشتریان غیرفعال و کم‌کار خود بروید.
  • آموزشات لازم را برای برقراری ارتباط بهتر با مشتریان به کارکنان خود ارائه دهید.

توسعه‌ دهندگان و بازاریاب ‌ها تا چه میزان ارزش یک مشتری را درک کرده‌اند؟

ارزش طول عمر مشتری از یک جهت ابزار و معیار بسیار مهم در میان پابلیشرهای اپلیکیشن‌ها به شمار می‌رود. از سمت دیگر اندازه‌گیری و فهم صحیح آن مبهم است. ارزش طول عمر مشتری در برآورده‌سازی بسیاری از اهداف نقش کلیدی دارد.

این معیار همچنین ابزاری برای پیش‌بینی رشد، میزان وفاداری مشتری و شاخص پیشرفت یک اپلیکیشن است. با تمام سادگی، این معیار بودجه تبلیغاتی شما را تعیین می‌کند.

به عبارتی، ارزش هر مشتری که از سوی شما تعیین می‌شود و میزان پولی را که باید برای کسب مشتری جدید هزینه ‌نمایید را تعیین می‌کند.

چگونه کیفیت طول عمر مشتری را بهبود ببخشیم؟

در حقیقت طول عمر مشتری ایجاد یک ارتباط مثبت و ثابت با مشتریان است. در نتیجه به صورت طبیعی نتیجه می‌گیریم که روش تقویت طول عمر مشتری شما پرورش این رابطه با مشتری است. در ادامه چند روش برای بهبود طول عمر مشتری برای شما شرح می‌دهیم:

  • سرمایه گذاری در تجربه مشتری

تجربه مشتری دربرگیرنده هر گونه ارتباط مشتری و سازمان شما، از جمله بازدید از فروشگاه، سوالات مرکز تماس، خرید، به کارگیری محصول و حتی قرار دادن آن‌ها در معرض تبلیغات و رسانه‌های اجتماعی است.

بهبود کار و کسب تجربه، از اهداف کل سازمان است که معمولا با استفاده از یک برنامه مدیریت تجربه مشتری صورت می‌گیرد.

این روند نظارت، گوش دادن از جمله تغییراتی است که به بهینه‌سازی پایدار احساس مشتری و تمایل به وفاداری طولانی مدت او منجر می‌شود.

  • یک برنامه وفاداری شروع کنید

یک برنامه با ارائه تخفیفات و قراردادن جوایز در مقابل دریافت خدمات، موجب تکرار کسب و کار می‌شود. ممکن است به شکل کارت یا برنامه وفاداری یا سیستم امتیازاتی باشد که در زمان خرید به مشتریان ارائه می‌شود.

گرچه این پیشنهاد عالی تنها برای نگهداری مشتری نیست، ولی یک برنامه وفاداری در صورت برنامه‌ریزی و اجرای مناسب می‌تواند نتایج درستی را به دنبال داشته باشد.

  • بهترین مشتریان خود را بشناسید و به آن ‌ها پاداش دهید

در حال حاضر با شروع  برنامه مدیریت تجربه مشتری، ترفندهایی در رابطه با این ‌که کدام مشتری بهترین ارزش طول عمر را دارد، خواهید داشت. شما می‌توانید از طریق بازاریابی هدفمند و پیشنهادات خاصی که وفاداری آن‌ها را ثابت می‌کند، روابط خود را با این افراد یا گروه‌ها را تقویت کنید.

این برنامه‌ها می‌توانند حاوی ارسال سریع و رایگان، مزایای درجه یک در برنامه وفاداری یا دسترسی به محصولات و خدمات انحصاری قبل از ارائه باشد.

  • پایان دادن به چرخه نارضایتی مشتریان

بازخورد به چرخه مشتریان ناراضی یک شیوه هدفمند برای کاهش نارضایتی ناخواسته و تبدیل مشتریان ناراضی به مشتریان ثابت است. در این مورد، مشاغل به شیوه پیشگیرانه با بدخواهان یا شاکیان ارتباط برقرار می‌کنند؛ همچنین پیش از تشدید موضوعات و لطمه خوردن روابط مشتری، مداخله می‌کنند.

در اغلب موارد، این تلاش مداوم و گوش دادن فعال از سمت کسب‌وکار در حقیقت رابطه را از آنچه در ابتدا بود، مستحکم‌تر می‌کند. این برنامه ارزشمند برای مدیریت تجربه مشتری شما است.

بهبود ارزش طول عمر مشتری

حفظ مشتری

حالا که ارزش طول عمر مشتری خود را می‌دانید، چطور در بهبود بخشیدن آن تلاش می‌کنید؟ چندین شیوه برای کسب درآمد وجود دارد، رضایت مشتریان و حفظ مشتریان دو شیوه اصلی برای افزایش ارزش طول عمر مشتری است.

  • رضایت مشتری

معمولا جلب رضایت مشتری منجر به صرف هزینه بیشتر در سازمان شما خواهد شد. براساس تحقیقات هاب‌اسپات، 55 درصد از سازمان‌های در حال رشد، سرمایه‌گذاری در برنامه‌های خدمات مشتری را بسیار مهم می‌دانند.

چنان‌چه به سازمام‌هایی که درآمد راکد یا نزولی دارند توجه کنیم، تنها 29 درصد براین باور بوده‌اند که این سرمایه‌گذاری بسیار مهم است.

شرکت‌های فعال به دنبال موفقیت مشتری خود هستند، به سبب افزایش رضایت مشتری، درآمد بیشتری را کسب می‌کنند.

  • حفظ مشتری

معمولا جذب یک مشتری جدید یک کار هزینه‌‌بر است. در واقع جذب مشتری جدید می‌تواند بین 5 الی 25 برابر بیشتر از حفظ مشتری هزینه‌بر باشد. همچنین، یک مطالعه صورت گرفته از طریق Bain & Company مشخص می‌کند که افزایش 5 درصدی میزان ماندگاری بیشتر می‌تواند منجر به افزایش سود بین 25 الی 95 درصد شود.

به همین دلیل، کسب‌وکار شما باید با ارزش‌ترین مشتریانی را که با سازمان شما تعادل دارند شناسایی نماید و آن را پرورش دهد. با این کار، درآمد کل بیشتری خواهید داشت و ارزش طول عمر مشتری نیز افزایش پیدا می‌کند.

راه ‌های افزایش ارزش طول عمر مشتری

1 –  عرضه خدمات امور مشتریان خاص

طبق تحقیقات انجام شده بیش از 30 درصد مشتریان پس از دریافت خدمات ضعیف، اقدام به کنار گذاشتن آن برند می‎‌کنند. باید در کنار مباحث CRM (مدیریت امور مشتریان) نیم‌نگاهی نیز به مباحث CEM (مدیریت تجربه مشتری) داشته باشید.

با توجه به این که CEM می‌تواند موجب افزایش وفاداری مشتریان به برند شما شود. در ادامه چند مثال عملیاتی برای افزایش میزان رضایت‌مندی مشتریان را برای شما بیان می‌کنیم:

  • تلاش برای فعال‌سازی سیستم ارائه خدمات برخط شرکت

 مشتری این حق را دارد هر زمانی که قصد دارد به شما دسترسی داشته باشد. روش دسترسی نباید سخت و پیچیده باشد.

  • شبکه‌های اجتماعی مرتبط به برند خود را فعال کنید

فعال‌سازی شبکه‌های اجتماعی می‌تواند میزان تعادل مشتری را برای شما بیشتر و سریع‌تر کند.

ارائه خدمات 24/7 (ارائه خدمات پشتیبانی به صورت 7 روز هفته و 24 ساعته) می‌تواند احساس در دسترس بودن را بیشتر تقویت نماید. شاید خدمات 24/7 بار مالی اضافی را برای شرکت به همراه داشته باشد اما قطعا گامی موثر در حفظ مشتریان موجود خواهد بود.

2 –  فعال سازی بازاریابی شخصی‌سازی شده برای برند خود

از آن‌جایی که تقریبا 77 درصد مشتریان از ارائه خدمات شخصی‌سازی شده استقبال می‌کنند، تلاش کنید خدمات خود را براساس نیازها و خواسته‌های آن‌ها شخصی سازی نمایید.

به عنوان مثال، فکر کنید قرار است از یک سایت فروشگاهی خرید کنید؛ وقتی که می‌خواهید محصولی را خریداری نمایید به صورت اتوماتیک محصولات مشابه با رنج قیمتی بالاتر و پایین‌تر برای شما نمایش داده خواهد شد تا بتوانید بهترین انتخاب ممکن را داشته باشید.

3 –  فعال سازی برنامه ‌های وفاداری مشتری

از دیگر روش‌های افزایش طول عمر مشتری و افزایش مدت زمان نگهداری مشتری استفاده از برنامه‌های وفاداری مشتری است؛ از انواع پلتفرم‌های باشگاه مشتریان گرفته در سامانه‌های CRM تا دستگاه‌های سکه‌گیر.

تمام این‌ها می‌تواند برای رسیدن به هدف به شما کمک کنند. آن چیزی که استفاده از این برنامه‌ها را جذاب می‌کند پلن و نقشه عملیاتی شما برای هر یک از آن‌ها است.

باید این نکته را در نظر داشته باشید که هر حوزه، بازاریابی منحصر‌به‌فرد خود را دارد و نمی‌توان برای هر بند یا هر محصول یک برنامه را اجرا کرد.

4 – ارائه یک برنامه وفاداری  به مشتریان

آیا قصد دارید ارزش طول عمر مشتری خود را افزایش دهید؟

نگهداشت مشتری

یک برنامه وفاداری برای مشتریان خود ارائه کنید. مشتریان می‌توانند برای هر خرید که انجام می‌دهند امتیازی را در نظر بگیرید و با جمع‌آوری این امتیازها از خدمات دیگری برخوردار شوند و از این روش وفاداری مشتریان به کسب‌وکار شما افزایش پیدا می‌کند.

یکی از رایج‌ترین برنامه‌های وفاداری مشتریان، کارت وفاداری مشتریان محسوب می‌شود.

5 – ارائه تجربه خرید آسان و یکپارچه

معمولا مردم به سبب مشکلات تجربه خرید، بیش از یک بار از محصولات یک شرکت خرداری نمی‌کنند. چنان‌چه خرید طولانی و کسل‌کننده باشد یا خواستن اطلاعات بیش از حد از مشتریان، حس خوبی در آن‌ها ایجاد نمی‌کند.

در مقابل، مشتریانی که از تجربه خرید یکپارچه‌ای که کسب‌وکار شما برای ان‌ها ایجادمی‌کند لذا می‌برند، معمولا این واقعیت را با دوستان خود به اشتراک‌ می‌گذارند.

آن‌ها به دیگران این مسئله را منتقل می‌کنند که شما نه تنها یک محصول یا خدمات عالی را ارائه می‌دهید، بلکه روند خرید آسان‌تری نیز در نظر گرفته‌اید و ارزش آفرینی برای مشتریان را هدف خود قرار داده‌اید.

6 – استفاده از ایمیل‌های تشکر و قدردانی

یکی از روش‌های عالی برای برقراری ارتباط با مشتریان تشکر و قدردانی از آن‌ها از طریق ایمیل است. پس از خرید  بلافاصله برای مشتریان خود ایمیل قدردانی ارسال کنید. این پیام شامل متن قدردانی برای حمایت آن‌ها از محصولات و خدمات شما است.

علاوه‌بر این شما می‌توانید به عنوان هدیه، کد تخفیفی برای مشتریان خود ارسال کنید که یک استراتژی ارزش‌گذاری مشتری محسوب می‌شود تا ارتباط خود را با مشتری مذکور محکم‌تر کنید.

7 – استفاده از مدل فریمیوم در کسب و کار خود

یکی از مهم‌ترین نمونه‌های مدل فریمیوم که موجب افزایش ارزش طول عمر مشتری می‌شود خریدهای درون برنامه‌ای است.

این مدل موجب افزایش طول عمر مشتری می‌شود چرا که مشتریان قادر هستند محصول شما را امتحان کنند، به آن علاقه داشته باشد و تصمیم به خرید خدمات و محصولات شما را بگیرند.

9 – فهرست ایمیل و پیام کوتاه خود را بخش بندی کنید

مشتریان خود را طبق محل قرارگیری آن‌ها را در قیف فروش و علایق‌شان گروه‎بندی کنید. سپس می‌توانید روند بازاریابی ایمیلی و یا پیامکی را به صورت شخصی‎سازی شده پیش ببرید. اغلب بازاریابان بر جذب مشتریان جدید متمرکز می‌شوند و مایل به حفظ مشتریان فعلی خود نیستند.

پس از گروه‌بندی مشتریان، می‎توانید از کمپین‌های قطره‌ای برای تغذیه مشتری‌های احتمالی و مشتریان موجود استفاده نمایید. آن‌ها را با پیام‌های تبلیغاتی فروش خسته نکنید و به جای آن ارتباطات خود را با مشتریان محکم‌تر کنید.

اهمیت شاخص CLV

5

توسط کنترل شاخص CLV می‌توان به هزینه‌هایی که برای ثابت نگه داشتن مشتری انجام می‌شود رسیدگی کرد. چنان‌چه بدانید یک مشتری در طول عمر خود چه‌قدر می‌تواند برای کسب‌وکار سوددهی داشته باشد.

با مقایسه هزینه‌هایی که برای ثابت شدن آن انجام می‌شود می‌توان به این نتیجه رسید که آیا بهتر است برای این مورد هزینه شود یا برای جذب مشتری بیشتر تلاش شود. در نتیجه در کسب‌وکارهای امروزی هر رفتار مشتری می‌تواند در تصمیم‌گیری و سیاست‌های کلی موثر باشد.

مدیرانی می‌توانند موفق عمل کنند که کلیه شاخص‌های اصلی در این حوزه را به خوبی مورد بررسی قرار دهند.

اهمیت استفاده از ارزش طول عمر مشتری

برای کسب‌وکارهای که اندیشه رشد و توسعه را در ذهن خود دارند، محاسبه منظم ارزش طول عمر مشتری دارای اهمیت بسیاری است. چرا که مستندسازی مدیران می‌تواند مقایسه شفافی را در طول زمان انجام دهند.

زمانی که با CLV ارزش کار خود را مشخص نمودید، می‌توانید متوجه شوید که کمپانی شما چه زمان به سرمایه بیرونی یا کمک مالی نیاز دارد. اولویت‌های کاری خود را براساس CLV تغییر دهید و کسب و کار خود را از نو بسازید.

این امکان وجود دارد که با افزایش قیمت‌ها، به افزایش فروش نیز برسید؛ یا با در نظر داشتن تسهیلات خاصی برای مشتریان فعلی آن‌ها را برای خرید بیشتر تحریک کنید. در کل با ارزیابی ارزش طول عمر مشتری تغییر فرآیند بازاریابی و فروش را می‌توانید مشاهده نمایید.

بیشتر بخوانید :


 

برچسب ها :

نظرات

    1. هدف از داشتن فروشگاه آنلاین چیست؟
    2. آیا تا بحال سابقه فروش فضای مجازی داشته اید؟
    3. روش خرید و فروش کالا در فروشگاه اینترنتی به چه صورت است؟
    4. روش های ارسال کالا در فروشگاه به چه صورت است ؟
    5. آیا از تخفیف و کوپن در فروشگاه اینترنتی استفاده می کنند؟
    6. آیا برای راه اندازی فروشگاه اینترنتی ، خودتان کارشناس IT دارید ؟
    7. آیا سابقه فعالیت به عنوان تامین کننده با فروشگاه های اینترنتی دارید؟
    8. آیا نیازی به طراحی قالب اختصاصی فروشگاه اینترنتی دارید؟
    9. آیا در فروش فیزیکی مدیریت انبار دارید؟
    10. آیا در سازمان یا شرکت از سیستم های مالی استفاده می کنید؟
    11. بعد از راه اندازی فروشگاه نیاز به دیجیتال مارکتینگ دارند؟
    12. نکات حائز اهمیت که در فروشگاه اینترنتی برایتان مهم است؟
    لطفا فلوچارت گردش کار فروشگاه اینترنتی و ارتباط تامین کنندگان ، انبارها ، کالاها و خریداران با یکدیگر را دانلود کرده و در کادر مورد نظر ترسیم کنید ، سپس upload نمایید.
    دانلود فایل

      1. عنوان واحد کسب و کار شما
      2. مالکیت کسب و کار
      3. زمینه فعالیت
      4. نوع کسب و کار / ویژگی خاص
      4. چه خدماتی برای کسب و کار خود لازم دارید؟
      بازاریابی آنلاین
      1. در صورت داشتن وب سایت، آدرس آن را بگذارید.
      2. چه مدت از راه اندازی وب سایت شما میگذرد؟
      3. سایت شما با چه سیستم مدیریت محتوایی طراحی شده است؟
      4. از چه شبکه اجتماعی برای کسب و کار خود استفاده میکنید؟ (آیدی هرکدام را بنویسید).
      تولید محتوا
      1. نیاز تولید محتوای شما چیست؟
      تولید محتوای بصری
      نیاز تولید محتوای بصری شما چیست؟
      تولید محتوای متنی
      نیاز تولید محتوای متنی چیست؟
      برندینگ
      1. نیاز به مشاوره برندینگ دارید؟
      2. نام چند رقبا هم رده کسب و کار خود را بیان کنید؟
      3. هدف برند شما در بازار امروزی چیست؟
      4. موفقیت برند خود را چگونه ارزیابی می کنید؟
      5. داستان برند شما چیست؟ (اختیاری)
      6. توضیحات تکمیلی خود را جهت کسب و کار خود بیان کنید؟ (اختیاری)
      لطفا فلوچارت گردش کار فروشگاه اینترنتی و ارتباط تامین کنندگان ، انبارها ، کالاها و خریداران با یکدیگر را دانلود کرده و در کادر مورد نظر ترسیم کنید ، سپس upload نمایید.
      دانلود فایل
      پیشنهاد ویژه

        درخواست دمو

          درخواست مشاوره