سفر مشتری (customer journey) چیست؟

تیم محتوای ویترین
زمان مطالعه : دیدگاهها

سفر مشتری

وب سایت‌ها و صفحات کاری همه برای تولید محتوای مورد استفاده خود از محتواهای سئو شده استفاده می‌کنند. استفاده از محتوای سئو شده می‌تواند تاثیر زیادی در جلب مشتریان و افزایش تعداد آن‌ها داشته باشد؛ اما استفاده از این محتوا به تنهایی نمی‌تواند موجب جذابیت صفحه کاری شما و خرید مجدد مشتریان باشد.

بسیاری از صفحات تجاری از سفر مشتری یا customer journey قافل هستند یا اصلا هیچ گونه آشنایی با آن ندارند. سفر مشتری، داستانی از بازدید مشتری از وب سایت، خرید او و خدماتی که پس از خرید دریافت می‌کند را در بر می‌گیرد. با بررسی سفر مشتری، فروشنده می‌تواند واکنش مشتری را بررسی و تحلیل کند.

با بررسی واکنش مشتریان، فروشندگان می‌توانند میزان رضایت آن‌ها را بسنجند و ارائه خدمات خود را به نحوی بهبود دهند که مشتری مجددا برای خرید به این فروشگاه مراجعه کند. اگر شما یک فروشنده اینترنتی هستید، می‌توانید نرخ تبدیل و میزان فروش وب سایت خود را با تجزیه و تحلیل سفر مشتری بالا ببرید. همین موضوع می‌تواند کمک بزرگی برای رشد برند تجاری شما باشد.

سفر مشتری چیست؟

سفر مشتری عبارت است ترسیم سناریوهای رفتاری مختلف مشتریان با استفاده از داده‌ها. به عبارت ساده‌تر، سفر مشتری کلیه رفتارهای مشتری را از بدو ورود به فروشگاه اینترنتی شما تا ترک کردن آن، پیش بینی می‌کند. انجام این کار شاید در نگاه اول غیرممکن یا حتی خنده دار به نظر برسد؛ اما همین موضوع می‌تواند کمک زیادی به بازاریابی شما کند.

به علاوه ترسیم نقشه سفر مشتری کار سختی نیست و همه افراد می‌توانند از آن استفاده کنند. با پیشرفت فناوری‌های مورد استفاده در فروش آنلاین لازم است که فروشندگان نحوه عملکرد مشتریان هنگام ورود به فروشگاه مجازی را پیش بینی کرده و عملکرد خود را مطابق با آن تنظیم کنند.

برای انجام این کار نمی‌توانید اهداف خود را منطبق با روش‌های قدیمی تنظیم کنید؛ چرا که در این صورت نخواهید توانست احساسات و رفتاری مشتری را در طول فرایند فروش به خوبی درک کنید.


همچنین بخوانید : سئو فروشگاه اینترنتی


مزایای سفر مشتری

ترسیم نقشه سفر مشتری مزایای مختلفی دارد که در این قسمت به دوتا از مهم‌ترین مزایای استفاده از نقشه سفر مشتری اشاره می‌کنیم. استفاده از نقشه سفر مشتری، کمک می‌کند تا شما تمرکز بیشتری روی عملکرد مشتری داشته باشید. استفاده از این نقشه همجنین می‌تواند شما را به عنوان یک فروشنده برای هدایت بهتر مشتری به سمت و سوی موردنظرتان در طی فرایند خرید یاری دهد.

نقشه سفر مشتری می‌تواند میزان رضایت مشتریان را از خدمات ارائه شده شما بالا ببرد. همان‌طور که می‌دانید، بازاریابی بدون جلب رضایت مشتری نمی‌تواند نتیجه خوبی به همراه داشته باشد.

برای این که عملکرد بهتری در زمینه فروش داشته باشید، لازم است در کنار بازاریابی در راستای جلب رضایت مشتریان قدم بردارید و این همان اقدامی است که در سایه استفاده از نقشه سفر مشتری ممکن می‌شود.

تحقیقات لازم برای ترسیم نقشه سفر مشتری

سفر مشتری چیست

همان‌طورکه گفتیم، نقشه سفر مشتری کلیه مراحل حضور مشتری در وب سایت فروشگاهی شما را از ابتدای ورود او تا دریافت خدمات پس از فروش شامل می‌شود.

مهم‌ترین کاری که باید برای ترسیم نقشه سفر مشتری انجام شود، شبیه سازی این فرایندها از دیدگاه مشتری است. به این منظور لازم است که دو نوع تحقیق مختلف انجام شود. این تحقیق‌ها عبارتند از:

  1. انجام تحقیقات تحلیلی

تحقیقات تحلیلی عبارتند از تجزیه و تحلیل داده‌های وب سایت برای تعیین زمان ورود و خروج مشتریان. همچنین از این طریق می‌توان فهمید که مشتریان به چه قسمت‌هایی از وب سایت فروشگاه سر می‌زنند و چه مقدار ای زمان خود را در آن جا می‌مانند.

به منظور دریافت اطلاعات و داده‌های مربوط به سفر مشتریان و بازدید آ‌ن‌ها از صفحه یا وب سایت فروشگاه شما، ابزارهای مختلفی وجود دارند که شما می‌توانید از هر یک از آن‌ها برای درک رفتار مشتریان و ترسیم نقشه سفر مشتری استفاده کنید.

  1. انجام تحقیقات روایی

انجام تحقیقات روایی به این معنا است که شما باید لیستی را از افکار مشتریان در زمان بازدید از محصولات خود تهیه کرده و آن را تجزیه و تحلیل کنید. اما آیا به دست آوردن این اطلاعات کار آسانی است و شما می‌توانید به راحتی فکر مشتری را در زمان بازدید از وب سایتتان بخوانید؟

مسلما انجام چنین کاری غیرممکن است؛ اما راه‌های مختلف دیگری وجود دارند که از طریق آن‌ها می‌توانید از طرز فکر مشتریان خود اطلاع پیدا کنید. یکی از این کارها استفاده از نظرات مشتریان در رسانه‌های اجتماعی است. ممکن است مشتریان احساسات خود را در رابطه با استفاده از یک محصول خاص در شبکه‌های اجتماعی به اشتراک بگذارند.

از این طریق شما می‌توانید پی ببرید که اکثر مشتریان هنگام بازدید از وب سایت شما چه تفکراتی دارند. راه کار دیگری که برای پی بردن به تفکر مشتریان هنگام بازدید از وب سایت شما وجود دارد، برگزاری نظرسنجی است.

شما می‌توانید قسمتی از وب سایت خود را به نظرسنجی از مشتریان خود اختصاص دهید. به این منظور می‌توانید از آن‌ها بخواهید تا درباره تجربه بازدیدشان از فروشگاه شما چند خطی بنویسند.

مراحل ترسیم نقشه سفر مشتری

برای ترسیم نقشه سفر مشتری لازم است مراحل مختلفی طی شوند تا یک نقشه کارآمد و استاندارد ترسیم شود. در ادامه این مقاله، مراحل مختلف ترسیم نقشه مشتری را به شما توضیح می‌دهیم. انجام این مراحل و ترسیم نقشه مشتری به تخصص و مهارت ویژه‌ای نیاز نداشته و هر فردی می‌تواند این کار را انجام دهد.

قدم اول : تعیین اهداف روشن روی نقشه

پیش از تصمیم گیری و شروع طراحی نقشه سفر مشتری بهتر است این موضوع را برای خودتان روشن کنید که چرا می‌خواهید دست به چنین اقدامی بزنید؟ با ترسیم نقشه سفر مشتری قصد دارید به چه هدفی برسید؟ نقشه ترسیم شده توسط شما قرار است کدام گروه از مشتریان را در بر بگیرد؟

این گروه از مشتریان چه ویژگی‌هایی دارند؟ شما این نقشه را طبق کدام تجربه مشتری طراحی می‌کنید؟ و… پاسخ به این سوالات می‌تواند به شما کمک کند تا شخصیت خریداران خود را بدون دیدن آن‌ها طراحی کنید. با طراحی این نقشه، در واقع شما شخصیت یک مشتری خیالی را به نمایندگی از تمام مشتریان خود طراحی می‌کنید.

این مشتری خیالی، کلیه ویژگی‌ها و خصوصیات روانشناختی و جامعه شناختی مشتریان واقعی شما را در بر می‌گیرد. چنان چه شما نتوانید یک شخصیت شفاف و مشخص برای مشتریان خود طراحی کنید، نخواهید توانست نقشه سفر مشتری را به خوبی طراحی کنید.

 

قدم دوم : پروفایل کردن شخصیت‌ها و لیست کردن اهداف آن‌ها

در این مرحله لازم است کمی درباره نظرات مشتریان خود تحقیق کنید. این تحقیقات می‌توانند به شکل طراحی پرسشنامه و سوال کردن از مشتریان انجام شوند.

برای انجام این نظرسنجی لازم است که به شکل مستقیم با مشتری ارتباط برقرار کنید؛ زیرا برای طراحی نقشه سفر مشتری نمی‌توان از کسانی نظرسنجی کرد که هیچ تجربه‌ای در رابطه با خرید از شما نداشته‌اند یا حتی قصد خرید در آینده را ندارند. این پرسشنامه و نظرسنجی‌ها می‌توانند اطلاعات مفیدی در رابطه با دلیل خرید یا عدم علاقمندی مشتری به خرید از شما را در اختیارتان قرار دهند.

لیستی از سوالات قابل پرسش از مشتریان در ترسیم نقشه سفر مشتری

برای ساخت پرسشنامه و نظرسنجی از مشتریان خود، می‌توانید این سوالات یا سوالاتی مشابه با این پرسش‌ها را مطرح کنید:

  • از چه طریقی با فروشگاه اینترنتی ما آشنا شدید؟
  • هنگام ورود به فروشگاه اینترنتی ما چه چیزی نظر شما را جلب کرد؟
  • در طول روز چه تایمی را به بازدید از فروشگاه ما اختصاص می‌دهید؟
  • آیا تا به حال محصولی را از وب سایت ما خریداری کرده‌اید؟ علت خرید شما چه بوده است؟
  • آیا تا به حال پیش آمده است که قصد خرید از وب سایت ما را داشته باشید؛ اما این کار را انجام ندهید؟ علت خرید نکردن شما چه بوده است؟
  • آیا جست و جو و گردش در وب سایت ما کار راحتی است؟ میزان این راحتی را با عددی مابین ۱ تا ۱۰ مشخص کنید.
  • آیا تا به حال از خدمات پیشتیبانی آنلاین وب سایت ما استفاده کرده‌اید؟ چنان چه پاسخ شما به این پرسش بله است، میزان رضایتمندی خود از خدمات پشتیبانی ما را با عددی مابین ۱ تا ۱۰ اعلام کنید.
  • آیا پیشنهادی برای بهتر شدن عملکرد وب سایت و فروشگاه اینترنتی ما دارید؟ اگر پاسخ شما به این سوال بله است، پیشنهادات خود را برای ما شرح دهید.

در پایان بهتر است از مشتریان بابت تایمی که به پر کردن پرسشنامه شما اختصاص داده‌اند، تشکر کنید.

یک نمونه ترسیم نقشه سفر مشتری در مرحله دوم خرید

customer travel

برای مثال تصور کنید که مشتری شما قصد دارد یک دستگاه تلویزیون را از وب سایت شما خریداری کند. در این حالت او مجموعه‌ای از واکنش‌های گفتاری، عملی، ذهنی و احساسی را تجربه خواهد کرد. این چهار نوع واکنش، چهار قسمت از نقشه سفر مشتری طراحی شده شما را تشکیل می‌دهند. این چهار قسمت به شرح زیر هستند:

  • واکنش ‌های گفتاری مشتری

مشتری شما در طول فرایند خرید، جملاتی را به خود خواهد گفت که شما باید آن‌ها را پیش بینی کنید. برای مثال او ممکن است به خود بگوید: من یک محصول مطمئن و بادوام می‌خواهم. جست و جو برای آن را از کجا شروع کنم؟

  • واکنش‌ های عملی مشتری

در این قسمت مشتری شما کارهایی را مطابق با انتظارات خود انجام می‌دهد. برای مثال او ممکن است در رابطه با محصولات ارائه شده شما تحقیق کند یا محصولات مختلفی را با یکدیگر مقایسه کند و…

  • واکنش‌ های ذهنی مشتری

واکنش‌های ذهنی مشتری مجموعه‌ای از تفکرات او را دربر می‌گیرد. برای مثال ممکن است او به این موضوع فکر کند که شما با تعریف و تمجید بیش از حد از محصول خود، او را ساده فرض کرده‌اید یا با خود فکر کند که شاید خرید از شما، بهترین گزینه ممکن برای او نباشد.

  • واکنش‌ های احساسی مشتری

مشتری شما می‌تواند در طول مدت گشت زدن در وب سایت شما احساسات مختلفی را تجربه کند. این احساسات می‌توانند شامل احساس ترس، احساس هیجان، احساس نگرانی، احساس خوشحالی و… باشند.

قدم سوم : لیستی از نقاط تماس مورد استفاده مشتری تهیه کنید

برای تهیه لیست نقاط تماس مشتریان باید کلیه قسمت‌های وب سایت را که مشتری از طریق آن‌ها می‌تواند با شما ارتباط برقرار کند در نظر بگیرید و لیستی از آن‌ها تهیه کنید.

در این لیست علاوه‌بر نقاط تماسی که مشتریان در حال حاضر از آن‌ها استفاده می‌کنند، همچنین نقاطی را که فکر می‌کنید مشتریان باید از آن‌ها استفاده کنند را یادداشت کنید.

انجام این مرحله به دلیل فراهم کردن امکان درک بهتر عملکرد مشتریان، یک مرحله بسیار مهم و اساسی در تهیه نقشه سفر مشتری محسوب می‌شود.

پس از تهیه این لیست باید سوالاتی را از خودتان بپرسید. برای مثال از خود بپرسید که آیا استفاده بیش از حد مشتریان از نقاط تماس می‌تواند بیانگر ضعف وب سایت و مشکل بودن جست و جوی مشتریان در آن باشد؟ آیا استفاده کمتر از حد معمول از نقاط تماس مشتری می‌تواند بیانگر عدم علاقه او به وب سایت و ترک فوری او باشد؟

اگر شما بتوانید این گام را به درستی انجام دهید، موفق شده‌اید که قدم بزرگی را در راستای ترسیم نقشه سفر مشتری بردارید. البته بهتر است توجه داشته باشید که نقاط تماس مشتری تنها شامل نقاط تماس موجود در وب سایت شما نبوده و شما باید کلیه راه‌های ارتباطی ممکن مشتری با خودتان را به لیست نقاط تماس بیفزایید.

برای مثال کلیه شبکه‌های اجتماعی، ایمیل‌ها و تبلیغاتی که یک راه ارتباطی مابین شما و مشتری محسوب می‌شوند، می‌توانند جزیی از لیست نقاط تماس مشتری باشند.

لیست کردن اقدامات مشتری در زمان بازدید از صفحه شما، قسمتی از لیست نقاط تماس شما خواهد بود

به جز ذکر نقاط تماس، لازم است در این لیست کلیه اقدامات مشتری را در مواجه شدن با وب سایت خود ذکر کنید. این اقدامات می‌توانند شامل کارهای مختلفی از جمله کلیک کردن مشتری روی ایمیل شما یا جست و جوی کلمات کلیدی مرتبط با محصولات ارائه شده شما در گوگل باشند.

اصلا نگران نباشید که با انجام این کار با یک لیست بسیار طولانی مواجه خواهید شد؛ زیرا شما می‌توانید پس از اتمام لیست، آن را به شکلی منطقی مرتب کنید.

شما این کار را از این جهت انجام می‌دهید که بدانید مشتری شما برای خرید باید چه مراحلی را طی کند و این مراحل چقدر طولانی هستند؟ کاهش تعداد این مراحل می‌تواند ارزش بالایی برای شما به عنوان فروشنده داشته باشد.

کلیه اقداماتی که توسط مشتریان شما صورت می‌گیرند با یک انگیزه قبلی انجام می‌شوند؛ همچنین مشتری شما در طول زمان خرید خود احساسات مختلفی را تجربه می‌کند. درک احساسات مشتری در مراحل مختلف خرید می‌تواند کمک بزرگی برای افزایش میزان فروش شما باشد.

با تهیه این لیست شما می‌توانید به این موضوع پی ببرید که چه مانعی باعث می‌شود مشتری شما خرید خود را تکمیل نکند. رایج‌ترین مانعی که مشتریان را از تکمیل خریدشان وامی‌دارد، هزینه‌ای است که باید برای انجام این کار پرداخت کنند.

برای مثال ممکن است مشتری شما برای خرید یکی از محصولاتتان تصمیم گرفته باشد؛ اما زمانی که هزینه مربوط به حمل و نقل آن را مشاهده می‌کند از خرید خود منصرف می‌شود. شما می‌توانید کلیه این موانع را شناسایی کنید و با برطرف کردن آن‌ها فروش خود را بالا ببرید.

customer

قدم چهارم : عناصر نشان دهنده نقشه خود را تعیین کنید

حال باید نوع نقشه سفر مشتری ترسیم شده خود را تعیین کنید. انواع مختلفی از نقشه سفر مشتری وجود دارند که می‌توانید بسته به هدف خود از یکی از آن‌ها استفاده کنید. چهار نوع نقشه سفر مشتری مختلف عبارتند از:

  • نقصه سفر وضعیت فعلی

این نوع نقشه سفر مشتری، کاربردی‌ترین نوع نقشه سفر مشتری بوده و بیانگر احساسات، اعمال و افکار فعلی مشتری شما در رابطه با بازدید از سایت است. با تهیه این نقشه از سفر مشتری شما می‌توانید به تداوم ارتباط خودتان با مشتریان کمک کنید.

  • نقشه سفر روزمرگی

کلیه افکار، اعمال و احساسات مشتری شما در طول انجام فعالیت‌های روزانه او، نقشه سفر مشتری روزمرگی را تشکیل می‌دهد. این فعالیت‌ها می‌توانند ارتباط مشتری با فروشگاه اینترنتی شما را شامل شوند یا شامل مجموعه‌ای از فعالیت‌های او بدون ارتباط با کسب و کار شما باشند.

شما با تهیه این نقشه می‌توانید نیازهای مشتری خود را در زندگی روزمره او بسنجید و به این وسیله انگیزه‌های پنهان مشتریان را شناسایی کنید.

  • نقشه سفر وضعیت آینده

این نقشه سفر مشتری بیانگر افکار، احساسات و اعمال مشتریان در برخوردهای آینده آن‌ها و تجربیات آینده آن‌ها با کسب و کار شما است. این نقشه از سفر مشتری می‌تواند به تعیین اهداف آینده شما کمک کند.

  • نقشه سفر طرح خدمات

این نقشه دلایل اصلی مشتری را برای بازدید از وب سایت شما و خرید محصولاتتان را بیان می‌کند.

قدم پنجم : از دیدگاه مشتری خود سفر کنید

پس از تکمیل تمامی مراحل لازم برای طراحی نقشه سفر مشتری نمی‌توان گفت که کار شما به پایان رسیده است‌. در مرحله پنجم از طراحی خود لازم است نتایج و بازخوردهای سفر مشتری را تجزیه و تحلیل کنید. گاه ممکن است مشتریان از محصولات موجود در وب سایت شما بازدید کنند اما خریدی انجام دهند.

این مسئله می‌تواند دلایل مختلفی داشته باشد. برای مثال امکان دارد که پشتیبانی نامناسب شما موجب عدم تمایل مشتریان به خرید باشد. شما در گام پنجم نقشه سفر مشتری می‌توانید تمامی عواملی که مانع خرید مشتری از وب سایت شما هستند را شناسایی کرده و به براورده کردن نیازهای براورده نشده نشتریان بپردازید.

تحقق این خواسته در گرو تجربه شخصی خود شما از نقشه سفر مشتری است. به عبارت ساده‌تر لازم است که خودتان تمامی این مراحل را همانند مشتری طی کنید تا به درک درستی از نقاط ضعف و قوت وب سایتتان برسید.

قدم ششم : در صورت نیاز تغییراتی را اعمال کنید

پس از این که از دیدگاه مشتری به مسائل نگاه کردید و نقاط ضعف و قوت کار خود را شناسایی کردید، تغییراتی را در راستای بهبود ارائه خدمات به مشتریان اعمال کنید. این مسئله می‌تواند شکاف‌های موجود در عملکرد شما را پر کند و نقص‌های کار شما را تا حد ممکن کاهش دهد.

خلاصه مقاله و نتیجه گیری

شناخت کافی از تجربیات مشتری و احساسات او در هنگام بازدید از وب سایت شما می‌تواند کمک بزرگی به بهبود عملکرد شما کند. به این منظور لازم است که شما نقشه سفر مشتری را تهیه کنید.

در این مقاله اطلاعاتی را درباره چگونگی ترسیم نقشه سفر مشتری در اختیار شما قرار دادیم. امیدواریم با استفاده از این اطلاعات شما بتوانید یک قدم به اهداف خود نزدیک شوید و با برطرف کردن نقایص موجود در کار خود، فروشتان را بالا ببرید.

بیشتر بخوانید :


برچسب ها :

نظرات

    1. هدف از داشتن فروشگاه آنلاین چیست؟
    2. آیا تا بحال سابقه فروش فضای مجازی داشته اید؟
    3. روش خرید و فروش کالا در فروشگاه اینترنتی به چه صورت است؟
    4. روش های ارسال کالا در فروشگاه به چه صورت است ؟
    5. آیا از تخفیف و کوپن در فروشگاه اینترنتی استفاده می کنند؟
    6. آیا برای راه اندازی فروشگاه اینترنتی ، خودتان کارشناس IT دارید ؟
    7. آیا سابقه فعالیت به عنوان تامین کننده با فروشگاه های اینترنتی دارید؟
    8. آیا نیازی به طراحی قالب اختصاصی فروشگاه اینترنتی دارید؟
    9. آیا در فروش فیزیکی مدیریت انبار دارید؟
    10. آیا در سازمان یا شرکت از سیستم های مالی استفاده می کنید؟
    11. بعد از راه اندازی فروشگاه نیاز به دیجیتال مارکتینگ دارند؟
    12. نکات حائز اهمیت که در فروشگاه اینترنتی برایتان مهم است؟
    لطفا فلوچارت گردش کار فروشگاه اینترنتی و ارتباط تامین کنندگان ، انبارها ، کالاها و خریداران با یکدیگر را دانلود کرده و در کادر مورد نظر ترسیم کنید ، سپس upload نمایید.
    دانلود فایل

      1. عنوان واحد کسب و کار شما
      2. مالکیت کسب و کار
      3. زمینه فعالیت
      4. نوع کسب و کار / ویژگی خاص
      4. چه خدماتی برای کسب و کار خود لازم دارید؟
      بازاریابی آنلاین
      1. در صورت داشتن وب سایت، آدرس آن را بگذارید.
      2. چه مدت از راه اندازی وب سایت شما میگذرد؟
      3. سایت شما با چه سیستم مدیریت محتوایی طراحی شده است؟
      4. از چه شبکه اجتماعی برای کسب و کار خود استفاده میکنید؟ (آیدی هرکدام را بنویسید).
      تولید محتوا
      1. نیاز تولید محتوای شما چیست؟
      تولید محتوای بصری
      نیاز تولید محتوای بصری شما چیست؟
      تولید محتوای متنی
      نیاز تولید محتوای متنی چیست؟
      برندینگ
      1. نیاز به مشاوره برندینگ دارید؟
      2. نام چند رقبا هم رده کسب و کار خود را بیان کنید؟
      3. هدف برند شما در بازار امروزی چیست؟
      4. موفقیت برند خود را چگونه ارزیابی می کنید؟
      5. داستان برند شما چیست؟ (اختیاری)
      6. توضیحات تکمیلی خود را جهت کسب و کار خود بیان کنید؟ (اختیاری)
      لطفا فلوچارت گردش کار فروشگاه اینترنتی و ارتباط تامین کنندگان ، انبارها ، کالاها و خریداران با یکدیگر را دانلود کرده و در کادر مورد نظر ترسیم کنید ، سپس upload نمایید.
      دانلود فایل
      پیشنهاد ویژه

        درخواست دمو

          درخواست مشاوره