چرا فروشگاه ‌‌های اینترنتی به سامانه ارتباط تلفنی نیاز دارند؟

تیم محتوای ویترین

30 اسفند 1399

زمان مطالعه : 9 دقیقه دیدگاهها

ارتباط تلفنی در شرکت

ممکن است تصور کنید با گسترش اینترنت و رواج سیستم‌‌های آنلاین برای مکالمه و پشتیبانی، پشتیبانی تلفنی دیگر جایگاهی ندارد.

اما شما نباید ارزش ارتباط مستقیم با مشتری را دست کم بگیرید. وقتی مشتری بی‌‌درنگ به کمک احتیاج دارد، نمی‌‌خواهد با منوهای گسترده تلفن یا ربات‌‌های گفتگوی آنلاین سر و کار داشته باشد، فقط از یک فرد واقعی کمک واقعی می‌‌خواهند.

این همان نیازی است که فقط پشتیبانی تلفنی می‌‌تواند به آن پاسخ دهد.

اگر دوست دارید درمورد پشتیبانی تلفنی و نیاز به آن بیشتر بدانید، تا پایان این مقاله همراه ما باشید.

پشتیبانی تلفنی به مشتریان کمک می‌‌ کند احساس شنیده‌‌ شدن و ارزشمندی داشته باشند

اگر مشتری شما بتواند در زمان نیاز با مجموعه شما تماس بگیرد و راهنمایی لازم را دریافت کند، نه تنها مشکل خود را حل می‌‌کند، بلکه به شما اعتماد کرده احساس ارزشمندی می‌‌کند. این مسئله همان اندازه که برای مشتری مهم است، باید برای شما هم مهم باشد.

چرا که در طولانی مدت می‌‌تواند موجب رونق کسب و کار شما بشود. شنیدن یک صدای دوستانه، باعث می‌‌شود مشتری شما را به عنوان شخصی مانند خود ببیند و ضمن این که قبول می‌‌کند مشکل او تقصیر اپراتور نیست، با آسودگی راهنمایی لازم را بگیرد.

اگر مشتری ناراضی باشد، تماس تلفنی روش بهتری برای تغییر دادن شرایط است تا روش‌‌هایی که عاری از هر نوع مکالمه مستقیم هستند.

ادغام تماس تلفنی و خدمات اینترنتی

حتماً در فروشگاه‌‌های اینترنتی مختلف بخشی با نام سؤالات متداول را دیده‌‌اید. این بخش نتیجه رسیدگی به تماس‌‌های تلفنی است. اگر برای مدتی به شکل مستمر به تماس‌‌ها پاسخ دهید، می‌‌توانید سؤالات رایج و متداول را بیابید.

سپس کافی است صفحه جدید به وب سایت خود اضافه کرده و به پاسخ این سؤالات را در آن نشر دهید.

اگر هم این سؤالات کافی نباشند، افراد برای طرح پرسش خود با شما تماس خواهند گرفت. سؤالات متداول را می‌‌توانید در تماس‌‌های خودکار و از پیش ضبط شده نیز ارائه دهید.

تعاملات تلفنی به شما می‌‌ گوید که چگونه می ‌‌توانید پیشرفت کنید

هیچ کس نمی‌‌تواند با شما صادق‌‌تر از یک مشتری ناراضی باشد. این صداقت ممکن است کمی تند باشد، اما می‌‌توانید از آن به نفع خود استفاده کنید. بازخورد دریافت شده از طریق تعاملات تلفنی ارزشمند است.

مشتریان به شما خواهند گفت که شما چه کاری را درست انجام می‌‌دهید و مهمتر از همه، در کجا می‌توانید کار خود یا خدمات مشتری خود را بهبود ببخشید. با توجه به این که با استفاده از ابزارهای مدیریت ارتباط با مشتری، می‌‌توانید بازخوردهای پس از تماس را جمع‌‌آوری کرده و سپس بررسی کنید.

اطلاعات حاصل از تعامل و خدمات‌‌رسانی به مشتری از طریق تلفن، می‌‌تواند به شما در جلوگیری از مشکلات یا سؤالات آینده کمک کند. هنگام مکالمه با یک مشتری، این فرصت را دارید که سوالات یا نیازهای آینده او را پیش‌بینی کرده و اشکال کار را بیابید.

همچنین می‌‌توانید از بازخوردها برای توسعه یا شفاف‌‌سازی متن پشتیبانی وب سایت خود درباره موضوعات متداول استفاده کنید.

حتماً اصطلاح ارسال تیکت را شنیده‌‌اید. تیکت یکی از روش‌‌های ارسال سؤال از طرف مشتری به شما است. اگر این امکان را در فروشگاه آنلاین خود داشته باشید، خواهید دید که برخی سؤال‌‌ها به این ترتیب قابل پاسخ دادن نیستند. به همین منظور باید امکان تماس تلفنی وجود داشته باشد.

در نتیجه تعداد تیکت‌‌های دریافتی نیز تا حد زیادی کم خواهند شد. برای مثال اگر فردی درمورد برند محصول مورد نظر خود سؤال داشته باشد، تیکت زدن روش خوبی نیست.

با ارائه بهترین تجهیزات به کارکنان خود علاوه‌بر آموزش عالی، آن‌‌ها را برای تعاملات تلفنی موفق با مشتریان آماده کنید و با انجام این کار، کسب و کار خود را برای ایجاد روابط خوب با مشتری تنظیم کنید.

دلایل نیاز فروشگاه اینترنتی به پشتیبانی تلفنی

پشتیبانی تلفنی شرکت

تصویر برند شما

از وب سایت فروشگاهی گرفته تا خدمات مبتنی بر محصول، کاربران بیشتر به برندهایی علاقه‌‌مند هستند که شماره تماس دارند و برای برقراری تماس تلفنی در دسترس هستند. اگر مشاغل شماره تلفن نداشته باشند، مطمئناً فروش زیادی از دست می‌‌دهند.

اگرچه از ایمیل بسیار استفاده می‌‌شود اما داشتن شماره تلفن، تصویری متفاوت برای برند شما ایجاد می‌‌کند. مشتریان معمولاً به دنبال برندی هستند که بتوانند در فرصتی مناسب یا در هر زمان که بخواهند در مورد محصولات اطلاعات کسب کنند، با آن تماس بگیرند.

چه کسی می ‌‌خواهد با یک ربات صحبت کند؟

ایجاد پیام‌‌های خودکار گاهی مشتریان را ناامید می‌‌کند. این کار برای اهداف بازاریابی کسب و کارها راحت است اما همیشه بهترین راه نیست. دسترسی از طریق رسانه‌‌های اجتماعی برای مشتریان بسیار آسان است اما مطمئناً هیچ چیز جایگزین تماس‌‌های تلفنی نمی‌‌شود.

وقتی صحبت از ارائه خدمات درجه یک می‌‌شود اعتماد را افزایش داده و ارتباط خوبی با مشتری ایجاد می‌‌کند. ارائه خدمات مؤثر به مشتری در شرایط اضطراری آسان و راهی سریع است.

کیفیت علاقه‌‌مندان به برند خود را تعریف کنید

اگر تازه‌کار هستید باید بدانید که رقبای شما که اکنون شناخته شده هستند، دیگر تمام تلاش خود را برای جذب مشتری به کار نمی‌‌گیرند، بلکه برای بالا بردن کیفیت آن‌‌ها نیز تلاش می‌‌کنند. شما هم باید چنین کنید.

تماس تلفنی کمک می‌‌کند شما اطلاعات بیشتری درمورد مشتری‌‌ها و علاقه‌‌مندان به برند خود به دست آورید؛ اطلاعاتی به غیر از ایمیل، نام و نام خانوادگی.

با تماس‌‌های تلفنی منظم می‌‌توانید بفهمید که مشتری بالقوه به چه محصولی علاقه دارد، چه اهدافی را دنبال می‌‌کند، چه انتظاری از شما دارد و اگر نیاز به تغییر داشته باشید، می‌‌توانید زودتر دست به کار شوید. این اطلاعات به بازاریاب‌‌ها و صاحبان مشاغل کمک می‌‌کند تا کیفیت و خواست مشتریان خود را بهتر درک کنند.

پیچیدگی ‌‌ها به حداقل می‌‌ رسند

مشتری از طریق تماس تلفنی می‌‌تواند مشکلات پیچیده خود را به راحتی حل کند. ممکن است نیاز داشته باشید به صورت گام به گام به مشتری خود راهنمایی بدهید، در این صورت تماس تلفنی بهترین روش است. مسائلی مانند تعیین وقت قبلی و بررسی استثناها از راه تلفن راحت‌‌تر قابل حل است.

کمپین‌‌ های بازاریابی را بهینه کنید

هرچه اطلاعات بیشتر باشد، تجارت بهتر خواهد بود. بهینه سازی کمپین‌‌های بازاریابی، بخش مهمی در هر کسب و کار به ویژه فروشگاه‌‌های اینترنتی است و یک بازاریاب باید اطلاعات بیشتری در مورد مشتریان خود جمع کند.

تجزیه و تحلیل داده‌‌های صوتی دید عمیقی نسبت به نیاز مشتری به شما می‌‌دهد، که در نتیجه آن می‌‌توانید عملکرد کمپین را ارزیابی کرده و برای بهینه کردن آن تلاش کنید. پلتفرم‌‌های دیجیتال باعث می‌‌شود رشد تجارت آسان‌‌تر باشد و شماره تلفن مشتریان احتمالی را برای شما به ارمغان می‌‌آورد.

مکالمه کلامی برای موفقیت کاملاً مهم است. بنابراین تصمیمات هوشمندانه‌‌تری بگیرید که برای تجارت شما ارزشمند هستند.

حال باید چه اقداماتی انجام دهید؟

آیا آماده ارتقاء سطح پشتیبانی تلفنی هستید؟ همین امروز و با گام‌‌های زیر شروع کنید.

گام اول: به ویژگی‌‌ها و امکانات سیستم تماس تلفنی خود نگاه کنید و کمبودهای آن را استخراج کنید. کدام یک از ویژگی‌‌ها از رده خارج شده است؟ چه ویژگی‌‌هایی را برای کمک به ساده سازی روند خدمات مشتری خود اضافه می‌‌کنید؟

گام دوم: ضعیف‌‌ترین قسمت سرویس تلفن خود را شناسایی کنید. ممکن است مشتری‌‌ها بیش از حد در انتظار بمانند یا قبل از حل مشکل از بخشی به بخش دیگر منتقل شوند. بزرگترین نقطه ضعف را پیدا کنید، سپس در مورد ر.ش‌‌های حل آن تحقیق کرده و بهترین راه را بیابید.

گام سوم: بازخوردهای پشتیبانی تلفنی را بررسی کنید. اگر تا به حال این کار را نکرده‌‌اید باید بگوییم که چنین کاری به بهبود فعالیت‌‌های شما کمک می‌‌کند. هر نظری که مشتری داشته باشد مفید است و باید آن را بررسی کنید.

به این منظور باید از نرم‌‌افزارهای مخصوص برای جمع‌‌آوری بازخورد مشتری استفاده کنید.

گام چهارم: آن چه از بازخوردها یافته‌‌اید را با اطلاعات مندرج در وب سایت خود ادغام کنید. به این ترتیب می‌‌توانید سؤالات رایج را پاسخ داده و حجم تماس‌‌ها را در حد معقولی نگه دارید.

چرا مشتری‌‌ ها با پشتیبانی تلفنی تماس می ‌‌گیرند؟

بحث ما درمورد فروشگاه‌‌های اینترنتی است و در این بخش به بررسی دلایلی می‌‌پردازیم که مشتری‌‌ها با این مجموعه‌‌های تماس می‌‌گیرند.

اطلاع پیدا کردن از روش ‌‌های مرجوعی

بهتربن فروشگاه‌‌ها نیز ممکن است دچار خطا شوند. ممکن است محصولی که می‌‌فرستید اشکال داشته باشد، یا مطابق سفارش نباشد. در این صورت حتماً تماس‌‌هایی دریافت خواهید کرد، که در آن مشتری می‌‌خواهد بداند چگونه باید جنس را مرجوع کرده یا تعویض کند.

این مورد البته از موارد پرتکرار است که می‌‌توانید در بخش پرسش‌‌های متداول بگنجانید.

کسب اطلاعات از امکانات احتمالی

افراد ممکن است بخواهند درمورد تسهیلاتی که ارائه می‌‌دهید اطلاعات بیشتری کسب کنند. برای مثال ممکن است شما فروش اقساطی داشته باشید و مشتری بخواهد درمورد نحوه پرداخت و این که آیا چک قبول می‌‌کنید یا خیر از شما بپرسد.

این‌‌ها جزئی از موارد استثناء هستند و بهترین راه پاسخ آن‌‌ها تماس تلفنی است.

مشکلات کاربری

بیشتر سایت‌‌ها درصورت فراموشی رمز عبور یا نام کاربری، امکان بازیابی آن را فراهم می‌‌کنند. اما ممکن است کاربر نتواند در این امر موفق شود و نیاز به کمک شما داشته باشد. این مورد نیز از دلایل پرتکرار است.

ارسال کالا

مشتری شاید شرایط ویژه‌‌ای در محل سکونت خود داشته باشد و بخواهد روش‌‌های ارسال کالا را بشناسد. این مورد نیز می‌‌تواند در سؤالات متداول ذکر شود؛ با این وجود صحبت در آن از طریق تماس تلفنی معمول است و ابهامات را برطرف می‌‌کند.

اطمینان از مشخصات کالا

وقتی از فروشگاه‌‌های اینترنتی صحبت می‌‌کنیم نباید فقط به خوار و بار فکر کنیم. ممکن است شخصی برای کارگاه خود به دنبال خرید لوازم صنعتی باشد.

بسیار مهم است که این لوازم ویژگی‌‌ها و امکانات لازم را داشته باشند. بنابراین شاید مشتری پیش از ثبت سفارش نیاز به اطمینان حاصل کردن از مشخصات محصول که در سایت ثبت شده باشد.

دریافت مشاوره

همانطور که گفتیم بعضی از سایت‌‌ها کالاهای تخصصی می‌‌فروشند. اگر چنین فروشگاهی دارید، باید مشاوره را در لیست کارهای خود قرار دهید. بنابراین یکی از دلایلی که مشتری با شما تماس می‌‌گیرد، گرفتن مشاوره درمورد انتخاب محصول مناسب است.

برای مثال اگر پارکت و کف پوش می‌‌فروشید، ممکن است مشاوره طراحی نیز ارائه دهید و در این صورت باید برای تماس‌‌های بسیاری آماده شوید.

خدمات پس از فروش

اجناس تخصصی و گران قیمت باید خدمات پس از فروش داشته باشند. پیگیری گارانتی و سایر موارد باید از طریق شما صورت بگیرد. این مورد یکی دیگر از دلایل تماس مشتری با فروشگاه‌‌های آنلاین است.

بخش‌‌ های مختلف را ساماندهی کنید

به منظور ساماندهی تماس‌‌ها باید بخش‌‌های مختلف را دسته‌‌بندی کنید. تلفن گویا به همین دلیل ابداع شده است. بنابراین اگر تنها یک شماره و یک تیم پاسخگو دارید به مشکل بر خواهید خورد.

بهترین کار تعریف چند شماره داخلی و اختصاص چند نفر به هرکدام است. به این ترتیب می‌‌توانید کارشناس‌‌های مختلفی برای پاسخگویی استخدام کنید. برای مثال کارشناس فروش، کارشناس خدمات پس از فروش، کارشناس پشتیبانی کاربران، کارشناس امور محصولات و غیره.

تأثیر پشتیبانی تلفنی در جذب مشتری

جذب مشتری اگر چه کار بازاریابی است، اما اگر مشتری‌‌های جدید ببینند که شما تا چه اندازه برای رفاه آن‌‌ها تلاش می‌‌کنید، خودشان عاملی برای جذب مشتری می‌‌شوند.

به این ترتیب حتی اگر به دلیل مشکلی در محصول با شما تماس گرفته باشند، می‌‌توانند نظرات خود را در مورد پیگیری شما و این که تا چه اندازه با حوصله پاسخ داده‌‌اید را در بخش نظرات آن محصول ثبت کرده و افراد دیگر را ترغیب به خرید از شما کنند.

بسیار دیده‌‌ایم که حتی فروشگاه‌‌های اینترنتی به نام به دلیل نظرات منفی و عدم پاسخگویی مجموعه، مشتری‌‌های خود را از دست داده‌‌اند. بنابراین می‌‌توانیم وجود پشتیبان تلفنی را دلیلی بر ریفرال مارکتینگ که یکی از انواع محبوب و پر بازده بازاریابی است به حساب آوریم.

سخن پایانی

اگر بتوانید در ارتباط با مشتری، جانب صمیمیت را برقرار کنید، می‌‌توانید موفق باشید. تماس تلفنی یکی از راه‌‌های انتقال این حس است. اگر مشتری احساس کند پول خود را در فروشگاهی خرج می‌‌کند، که برای او ارزش قائل هستند، احساس بهتری خواهد داشت.

به این ترتیب شما نه تنها گامی در جهت رضایت مشتری برداشته‌‌اید، بلکه از این رضایت پلی به موفقیت و جذب مشتری بیشتر ساخته‌‌اید.

چنین روش‌‌هایی می‌تواند افراد را ترغیب به معرفی فروشگاه شما کند. بنابراین با وجود هزینه‌‌ای که باید برای اپراتور و زیرساخت‌‌های لازم بپردازید، می‌‌توانید تأثیر مثبت آن را در بلند مدت ببینید.

اگر صاحب یک فروشگاه اینترنتی هستید یا قصد تأسیس آن را دارید، این مقاله را با دقت مطالعه کرده و از اطلاعات آن استفاده کنید. امیدواریم به کار گیری راهکارهای راه‌‌اندازی پشتیبانی تلفنی، شما را در رسیدن به سودآوری بیشتر کمک کند.

بیشتر بخوانید :