در گذشته در دنیایی زندگی می‌کردیم که شرکت‌ها به حقیقت زندگی و تجربه مشتریان خود اهمیتی نمی‌دادند؛
اما امروزه برند رقابتی، به معنای واقعی برندی است که در امر مشتری مداری و گرفتن بازخورد از مشتریان به معنای واقعی کلمه از بقیه بیشتر عمل می‌کند؛ نه این که محصولات و خدماتی منحصربه‌فرد در اختیار مشتری قرار می‌دهد بلکه فقط همه امور سازمان تمرکز دقیقی بر بازخورد مشتریان دارد.
در ادامه با ما همراه باشید تا با بهترین زمان‌ها برای بازخورد گرفتن بیشتر از مشتری آشنا شوید و به این شیوه موفقیت در کسب و کارتان را تضمین کنید.
بهترین زمان‌ها برای دریافت بازخورد بیشتر از مشتریان
- بعد از اتمام خرید
لازمه گرفتن بهترین بازخورد برای همه محصولات یا خدمات یکسان نیست؛ بلکه برای برخی کالاها لازم است که بلافاصله بعد از اتمام خرید عملیات بازخورد گرفتن از مشتری شروع شده و پس از پرسیدن نظر مشتریان بازخورد آنها ثبت شود.
در بسیاری از فروشگاه‌های لباس، کفش و پوشاک بهترین زمان برای بازخورد گرفتن از مشتری هنگامی است که مشتری جنس و راحتی یک لباس را امتحان کرده کرده است و اقدام به خرید آن می‌کند.
بهترین زمان برای گرفتن بازخورد از مشتری در این موارد بلافاصله پس از اقدام به خرید است.
شما می‌توانید از مشتری سوال کنید که دلیل انتخاب او چه بوده است؟ در نتیجه این نوع بازخورد گرفتن بهتر است در کسب و کارهای سنتی انجام شود اما گرفتن بازخورد بلافاصله پس از اتمام خرید در فروشگاه‌های اینترنتی نیز بسیار رایج و کاربردی است. شما می‌توانید در این شیوه بازخورد گرفتن از مشتری از روش‌های نوین این شیوه نیز استفاده کنید.
برای مثال می‌توانید درست پس از خرید یا گرفتن سفارش مشتری توسط یک سیستم پیام رسان برای مشتری خود پیامکی مبنی بر رضایت مندی یا عدم رضایت وی از خرید یا خدمات را جویا شوید.
حتی می‌توانید با یک پیامک از مشتری برای خرید یا گرفتن خدمات وی تشکر کنید؛ در انتهای پیام لینکی برای نظر سنجی از مشتری قرار دهید. در این شیوه شما علاوه‌بر این که با تشکر از مشتری باعث خرسندی وی می‌شوید می‌توانید از نظرات مفید آنها برای ارتقای کسب و کار خود مطلع شوید.
- بعد از گذشت مدتی از خرید
در بسیاری از موارد گرفتن بازخورد مناسب و کاربردی از مشتریان نیازمند گذشت زمان از چند روز حتی تا چند هفته پس از خرید مشتری است. به این معنا که بازخورد مناسب توسط مشتری زمانی ارائه می‌شود که از محصول خریداری شده مدتی استفاده کرده باشد تا کیفیت و کارایی آن را مشاهده کرده باشد.
در نتیجه پس از داشتن تجربه کامل استفاده از محصول بتواند نظر خود را ارائه دهد؛ برای مثال هنگامی که یک شرکت تولید کننده تلفن همراه یک تلفن همراه جدید تولید و روانه بازار می‌کند؛ قطعا بهترین زمان برای بازخورد گرفتن از مشتری زمانی است که مشتری به طور کامل از محصول استفاده کرده باشد و با کارایی آن آشنا شده باشد.
در این زمان مشتری می‌تواند بازخورد بهتری از معایب و میزان کارایی محصول شما ارائه دهد و با نظرات سازنده موجب پیشرفت در بهتر شدن کیفت محصولات بعدی و بالا بردن میزان کارایی آن شود.
در بسیاری از فروشگاه‌های اینترنتی نیزگرفتن بازخورد به این روش کارایی بسیار بالاتری دارد؛ زیرا زمانی که مشتری محصولی از یک فروشگاه اینترنتی سفارش می‌دهد هنوز محصولی به دست او نرسیده است تا درباره کارایی و کیفیت آن نظر درست و سازنده‌ای بدهد؛
در نتیجه پس از گذشت مدتی که محصول به دست مشتری می‌رسد وکارایی آن را مشاهده می‌کند می‌تواند در مورد آن نظرات سازنده‌ای بدهد.
- گرفتن بازخورد از مشتریانی که لغو خرید می‌کنند
این مورد در فروشگاه‌های اینترنتی بسیار کارایی دارد؛ البته شما می‌توانید اگر کسب و کار سنتی دارید نیز از این روش استفاده کنید و از مشتریانی که هنگام خرید پشیمان می‌شوند دلیل آن را بپرسید.
مطمئنا در این شیوه شما می‌توانید بازخوردهای سازنده‌تری از مشتری دریافت کنید. استفاده از این روش در بسیاری از فروشگاه‌های اینترنتی به این صورت است که اگر مشتری از سبد خرید خود پشیمان شود و گزینه لغو خرید را انتخاب کند؛
دلیل این لغو خرید در قالب گزینه‌هایی برای مشتری نمایش داده می‌شود تا یکی از این گزینه‌ها را انتخاب کند و علت خرید نکردن را بیان کند.
هدف از این شیوه بازخورد گرفتن از مشتریان دلیل لغو خرید مشتریان است قطعا استفاده از این روش باعث بالا رفتن بسیار بیشتر خریدهای فروشگاه شما خواهد شد.
شاید جالب باشد بدانید بیش از 90% از مشتریان فروشگاه‌های اینترنتی دلیل لغو خرید خود را نداشتن گزینه‌های متنوع برای پرداخت بیان کرده‌اند؛ در نتیجه کسب و کاری که با نظرسنجی از مشتریان خود به این نتیجه رسیده باشد با افزایش راه‌های پرداخت می‌تواند به صورت چشمگیری فروش فروشگاه خود را بیشتر کنند.
این روش از بازخورد گرفتن در کسب و کارهایی که ارائه خدمات دارند نیز کاربرد دارد؛ برای مثال شما یک شرکت ارائه دهنده خدمات اینترنت هستید و مشتری از خرید بسته اینترنتی خود پشیمان می‌شود.
قطعاٌ دانستن دلیل این لغو خرید به ارائه خدمات بهتر توسط شما بسیار کمک خواهد کرد؛ در نتیجه اگر فروشگاه اینترنتی دارید از قرار دادن این نوع نظرسنجی در فروشگاه اینترنتی خود غافل نشوید.
- گرفتن نظر سنجی قبل و بعد از به‌روزرسانی‌ها
قطعا ایجاد تغییرات در محصولات و کسب و کار جزئی جدایی ناپذیر از آن است. اگر شما قصد دارید در محصولات خود به‌روزرسانی انجام دهید حتما ایجاد یک نظر سنجی در میان مشتریان که این تغییرات چگونه باشد بسیار مفید خواهد بود.
نظر سنجی در مورد به‌روزرسانی‌های آینده از مشتریان این حس را به مشتریان القا می‌کند که بسیار برای برند شما مهم هستند؛
در نتیجه علاوه‌بر ایجاد حس مسئولیتی که در مشتریان نسبت به برند شما ایجاد خواهد کرد قطعا این نوع نظر سنجی باعث می‌شود که مشتریان و نیازهای آنها را بهتر درک کنید و به‌روزرسانی متناسب با نیاز مشتریان ارائه دهید.
- نظر سنجی هنگام ارتباط آنلاین و زنده با مشتری
در بسیاری از فروشگاه‌های آنلاین و معتبر قسمتی به نام ارتباط با مشتری وجود دارد. ایجاد این قسمت یا قسمتی به نام قسمت گفت‌وگوی آنلاین با مشتری علاوه‌بر این که به پشتیبانی خدمات شما کمک می‌کند؛
می‌تواند به عنوان یک نظر سنجی از مشتریان شما کاربرد داشته باشد؛ برای مثال هنگامی که یک مشتری در قسمت ارتباط آنلاین از شما سوال می‌پرسد، می‌توانید پس از پاسخ دادن به وی از او یک نظر سنجی نیز به عمل آورید و نظر مشتری را در مورد محصولات و خدمات خود جویا شوید.
- نظر سنجی از مشتریان سابق که دیگر از کالا و خدمات شما استفاده نمی‌کنند
این نوع نظر سنجی در میان شیوه‌های دیگر نظر سنجی کاربرد چندانی ندارد؛ اما در بسیاری از مواقع بهترین زمان برای نظر سنجی از مشتری در مورد محصولات و خدمات زمانی است که دیگر آن را به دیگران ترجیح نمی‌دهند.
شما می‌توانید در این مورد با استفاده از سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری یک پرسشنامه و نظر سنجی برای مشتریان سابق خود ارسال کنید. در این پرسشنامه می‌توانید ببینید دلیل این که مانند سابق خدمات یا محصولات شما را به دیگران ترجیح نمی‌دهند چیست؟
پس از این که سازمان شما بازخورد این مشتریان را دریافت کرد می‌تواند نسبت به تصحیح ضعف‌های خود اقدام کند. با برطرف کردن دلیل نارضایتی مشتریان سابق خود می‌توانید نسبت به جلب رضایت و بازگردانی آنها اقدام کنید.
شما می‌توانید از این روش برای نجات کسب و کار خود از ورشکستگی استفاده کنید و از نتایج جالب توجه آن متعجب شوید.
- نظر سنجی از مشتریان به صورت حضوری
در برخی مواقع مشتریان علاقه‌ای به خرید اینترنتی و پر کردن پرسشنامه‌های آنلاین ندارند. شما می‌توانید با ارائه یک فرم نظر سنجی یا با قرار دادن صندوق انتقادات و پیشنهادات در دفتر کار خود یا فروشگاه‌تان نسبت به دریافت بازخورد از مشتریان خود اقدام کنید.
حتما پس از مطالعه این پرسشنامه‌ها و دریافت انتقادات و پیشنهادات مشتریان نتایج قابل توجهی در پیشرفت کسب و کار خود تجربه خواهید کرد.
- نظر سنجی از مشتریان هنگام برگزاری کمپین های تبلیغاتی
استفاده از کمپین‌های تبلیغاتی شیوه‌ای هوشمندانه برای تبلیغ و جذب مشتریان جدید است. سعی کنید پس از پایان این کمپین‌های تبلیغاتی شیوه بازخورد مشتریان را در قالب پرسشنامه و فرم ارزیابی اجرا کنید.
با این کار کسب و کار شما بر پایه نظر مشتریان پیش خواهید رفت و می‌توانید از این طریق بفهمید که در نظر مشتریان در مسایل مربوط به محصول‌تان اعم از دسترسی‌پذیری و مرتبط بودن تا چه حد است.
اگر از ابتدای شروع به کار طبق نظر مشتریان پیش بروید مطمئنا کسب و کار موفق‌تری نسبت به بقیه افراد خواهید داشت.
نکات موفقیت در کسب وکار
- به آینده امیدوار باشید
اگر در شروع کسب و کار به آینده روشن آن امیدوار باشید و نیمی از اصول یک کسب و کار موفق را رعایت کرده باشید؛ امکان ندارد که کسب و کار ناموفقی داشته باشید.
برای این که امید به آینده روشن کسب و کارتان را در خود پرورش دهید مجسم کنید که می‌خواهید کسب و کارتان به کجا برسد و چه پلههای ترقی را طی کنید.
تصور یک کسب و کار ایده آل برای گذر از وضعیت فعلی تان بسیار موثر خواهد بود. به این نکته توجه داشته باشید که هنگام رویابافی برای کسب و کار خود انتظارات واقع‌بینانه ای داشته باشید.
- بازاریابی درست و اصولی انجام دهید
داشتن یک بازاریابی اصولی و درست یکی از راه های موفقیت در کسب و کار است امروزه بازاریابی اصولی امری لازم و ضروری برای کسب و کارها است. برای داشتن بازاریابی درست باید همه مراحل زیر را در بازاریابی خود بگنجانید.
اصول بازار یابی درست
- شناخت نیاز یک جامعه
- ارائه محصول یا خدمتی که نیاز جامعه را برطرف کند
- قیمت گذاری صحیح برای محصولات یا خدمات
- مطالعه همه جانبه بازار هدف
- تشکیل بانک های اطلاعاتی و استفاده از بازاریابی اینترنتی
- تبلیغات درست و اصولی برای محصول و برند
- ارائه خدمات پس از فروش
- نظر سنجی و بازخورد گرفتن از مشتریان
مشکل اکثریت کسب و کارها این است که بازاریابی را فقط تبلیغات می‌دانند. تقریبا 99 درصد کسب و کارها دچار این اشتباه هستند که فقط یک مرحله از بازاریابی یعنی تبلیغات را فرایند بازاریابی می‌دانند.
- وقایع پیش بینی نشده را در نظر بگیرید
راه موفقیت در کسب و کار این است که علاوه بر امیدواری نسبت آینده باید برای وقایع پیش بینی نشده نیز برنامه‌ریزی داشته باشید. در واقع شما به عنوان مالک یک کسب و کار زمانی عملکرد خیره کننده خواهید داشت که از تهدیدات فرصت بسازید و از تهدیدات هم جهت با اهداف خود استفاده نماید.
- به آمار توجه داشته باشید
دنیای امروز دنیای آمار و اطلاعات است. توجه به آمار به این معنا است که برای موفقیت در کسب و کار این است که با استفاده از آمار و اطلاعات مشتریان همواره تصمیمات درست اتخاظ کنید و از آمار و اطلاعات مشتریان برای حفظ مشتریان ارزشمند استفاده کنید.
- به روز ترین مطالب را در حوزه کاری خود مطالعه کنید
داشتن دانش و اطلاعات از سال ها قبل ممکن است باعث پیشرفت راه کسب و کارتان تا کنون بوده باشد؛ اما اشتباه‌ترین کار ممکن این است که در همان سطح بمانید؛ زیرا دیر یا زود پیشرفت در همه زمینه ها باعث عقب ماندن کسب و کار شما می‌شود.
راه موفقیت در کسب و کار برای یک مدیر موفق این است که همواره باید سعی کند که مطالب جدید یاد بگیرد و دارای اطلاعات علمی و به‌روز باشد. یک مدیر با به‌روز بودن در حوزه کاری خود می‌تواند به یک الگو برای کارکنان خود تبدیل شود.
- ورود به عرصه دیجیتال را به یاد داشته باشید
امروزه کسب و کارهایی بیشتر موفق هستند که فعالیت خود را در حوزه دیجیتال شروع کرده‌اند. به این معنا که راه موفقیت در کسب و کار افراد موفق این است که کسب و کار خود را وارد دنیای دیجیتال کرده‌اند و پیش‌رو در حوزه دیجیتال مارکتینگ هستند. ورود و توجه به این حوزه تاثیر به سزایی در راه موفقیت کسب و کار شما خواهد داشت.
- در یک حوزه مخصوص بازاریابی کنید
راه موفقیت در کسب و کار این است که بازاریابی متمرکز و راهبردی داشته باشید؛ به این معنا که در جایی از کسب و کارتان که مشتری ندارید بازاریابی نکنید. سعی کنید برای موفقیت در کسب وکارتان به جای تمرکز و بازاریابی در چند حوزه مجزا تمرکز بازاریابی خود را روی یک حوزه متمرکز کنید.
- تمرکز بر مشتریان یعنی مهم ترین دارای یک کسب و کار
موفق ترین افراد در حوزه ایجاد کسب و کار در دنیا مشتریان را مرجع کسب و کار خود قرار داده اند.
به این معنا که راه موفقیت در کسب و کار این است که با تولید محتوا مناسب و کاربردی برای مشتریان خود راه موفقیت کسب و کار را پیدا کنید. «اندرو دیویس» کارشناس بازاریابی در حوزه راه موفقیت در کسب و کار عنوان می‌کند که:
«باید با مشتریان خود قرارهای مخصوص بگذارید»؛ به این معنا که همان‌‌طور که شما در زمان مشخصی نهار می‌خورید باید برای مشتریان خود نیز بر طبق زمانبندی خاصی محتوایی را در دسترس قرار دهید؛ مثلاً هنگام نهار ایمیل یا خبرنامه ای به مشتریان خود ارسال کنید.
- بازار رقابت حوزه کسب و کار خود را بشناسید
مهم ترین راه موفقیت در کسب و کار شناسایی بازاری است که در آن حوزه در حال فعالیت هستید. باید بازار رقابت حوزه کسب و کار خود را تحلیل کنید و به دنبال مزیت هایی نسبت به رقبای خود باشید تا از دیگران متمایز شوید.
راه های شناخت رقابت در حوزه کسب و کار
- با مشتریان خود در تماس باشید مخصوصاً مشتریانی که برای شما ارزشمند و سودآور هستند.
- به مشتریان خود ارزشی ارائه دهید.
- اگر مشتریان خوب و باوفایی داشته باشید می‌توانید از آنها بخواهید تا در صورت مراجعه رقیب به آنها به شما اطلاع دهند.
- در حوزه کاری خود منبع اطلاعات باشید و با ارائه اطلاعات نسبت به صنعت و محصول خود نزد مشتریان با ارزش شوید.
- برای جنگ قیمت با رقیبانتان آماده باشید.
- مهربان و دلسوز باشید
برای این که راه موفقیت در کسب و کار را به سرعت طی کنید؛ باید به عنوان یک فرد دلسوز مهربان و قابل اعتماد شناخته شوید. البته این دلسوزی و مهربانی نباید فقط ظاهری باشد زیرا هر چقدر کار کنید اگر همیشه بد اخلاق باشید و شکایت کنید راه به جایی نخواهید برد؛ در نتیجه به یاد داشته باشید که هر چقدر نسبت به کار خود مسئولیت پذیر باشید همانقدر دستمزد دریافت میکنید.
سخن پایانی
همان‌‌طور که در این مطلب ذکر کردیم بهترین زمان برای دریافت بازخورد مناسب از مشتریان برای هر کسب و کاری متفاوت است.
در این مقاله درباره بهترین زمان‌ها برای دریافت بازخورد مشتریان صحبت کردیم. در نهایت در امر بازخورد گرفتن از مشتری باید دقت داشته باشید که با هر شخصیت متفاوت باید شیوه بازخوردگیری متفاوتی به کار ببرید.
در نتیجه باید یاد بگیرید که چه کنید و دقیقا چه بگویید تا در بازاریابی و ایجاد مشتری بالقوه موفق باشید.
بیشتر بخوانید :
نظرات