روش‌ های توسعه داده ‌های CRM

تیم محتوای ویترین
زمان مطالعه : 11 دقیقه دیدگاهها

what is crm

Crm یا نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری در واقع یک نرم افزار به حساب می‌آید که می‌تواند سود چند درصدی را برای هر کسب و کاری رقم بزند؛ چرا که با استفاده از آن امکان خط بطلان کشیدن روی بسیاری از فرایندهایی که به اجرا در آمده‌اند اما فایده‌ای نداشته‌اند، وجود دارد.

با توجه به چنین موضوعی، باید گفت هر کسب و کار که می‌خواهد نقاط ضعف و قدرت خود را شناسایی کند، باید از چنین نرم افزاری کمک گیرد و از آن در راستای رسیدن به موفقیت استفاده کند.

ما در مقاله ای جداگانه در مورد نرم افزار CRM چیست صحبت کردیم.در این مقاله از ویترین سافت تصمیم داریم در رابطه با مدیریت ارتباط با مشتری یا همان CRM اطلاعاتی را در اختیارتان قرار دهیم و به بررسی‌های روش‌هایی بپردازیم که با استفاده از آن‌ها بتوانید داده‌های CRM را توسعه دهید.

در سیستم CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری، داده‌های ارزشمندی ذخیره می‌شود که شما برای استفاده از آن‌ها باید در ابتدا به تجزیه و تحلیل آن‌ها بپردازید. دقت داشته باشید که اگر داده‌های این سیستم تجزیه و تحلیل نشوند، هیچ فایده‌ای برای شما نخواهند داشت و امکان استفاده از آن‌ها نیز برای شما فراهم نخواهد شد.

از طرفی اگر چنین تجزیه و تحلیلی صورت نگیرد، شما نمی‌توانید از برخی مشکل‌های مربوط به داده جلوگیری کنید. برای مثال می‌توان به مشکلاتی چون موانع ناخواسته آماری، دوباره‌کاری‌های پیش‌بینی نشده که وقت‌گیر هستند و پروژه‌های جانبی و غیرضروری اشاره کرد.

حال اگر بتوانید داده‌های به ثبت رسیده در سیستم CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری را به خوبی تجزیه و تحلیل کنید، دیگر چنین مشکلاتی برای شما پیش نخواهد آمد؛ چرا که شما می‌دانید وضعیت از چه قرار است و می‌توانید از رخداد آن‌ها جلوگیری کنید. در ادامه برای شما شیوه‌هایی را مورد بررسی قرار می‌دهیم که با استفاده از آن‌ها امکان تجزیه و تحلیل داده‌ها فراهم شود.

البته باید متذکر شد که موفقیت در چنین زمینه‌ای، نیازمند تمرین زیاد است و شما پس از چندین بار انجام چنین کاری به مهارت در این زمینه می‌رسید. در ادامه همراه ما باشید تا با شیوه‌های تحلیل و تجزیه آشنا شوید.

مرحله اول: ورودی و خروجی‌ های داده ‌های سیستم CRM را بررسی کنید

اولین قدمی که در این راستا باید بردارید، دسترسی کامل پیدا کردن به سیستم CRM یا هر دستگاه ذخیره‌سازی آنلاین دیگری است که شما اطلاعات و داده‌های خود را روی آن ذخیره کرده‌اید. دقت داشته باشید که این دسترسی برای استفاده از داده‌ها ضروری است، بنابراین در ابتدا چنین زمینه‌ای را فراهم آورید. برای پیدا کردن چنین دسترسی، شما باید به بررسی تنظیمات جدول‌های CRM که داده‌ها در آن ذخیره شده‌اند، بپردازید.

با چنین بررسی شما به فعالیت تیم فروش و بازاریابی سازمان خود پی خواهید برد. پرداختن به چنین کاری برای رسیدن به برخی از اهداف صورت می‌گیرد. در ادامه این اهداف را برای شما ذکر خواهیم کرد.

  • درک کامل نوع داده‌های موجود
  • درک کامل منابع داده‌ها (بررسی داده‌ها برای این که متوجه شویم آن‌ها به صورت دستی ثبت شده‌اند یا خودکار توسط سیستم)
  • درک کامل از قالب‌بندی داده‌ها
  • درک کامل از چگونگی استخراج داده‌هایی که در سیستم موجود هستند

توجه داشته باشید که شما باید در این مسیر داده‌های ثبت شده را ارزش‌گذاری کنید تا متوجه شوید که داده‌ها به چه میزان پوشش داده شده‌اند.

پس از آن که چنین موضوعی را مورد بررسی قرار دادید، ارتباط بین جدول‌ها و فهرست‌هایی که در سیستم CRM ثبت شده‌اند را نیز بررسی و ارزیابی کنید. در این بررسی شما باید به‌دنبال جواب برای برخی از سوال ها باشید. برای مثال باید ببینید که هر حساب کاربری با کدام فعالیت یا فرصت ارتباط دارد؟

دقت داشته باشید که سیستم CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری یک مجموعه با حجم بالایی از داده‌های بسیار است و از آنجایی که سازماندهی این دست از اطلاعات برای هر مجموعه‌ای سخت خواهد بود، امکان رخ دادن خطا نیز وجود دارد.

این دست از مشکلات ناخواسته محسوب می‌شوند و کسی در آن دخیل نیست. حتی باید گفت که این موضوع (بروز مشکل و خطا) در سیستم CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری بسیار شایع نیز به نظر می‌رسد.

البته یکی از دلایلی که می‌تواند در این موضوع تاثیر داشته باشد، دستی وارد شدن اطلاعات در سیستم است؛ یعنی سیستم برخی از اطلاعات را به صورت دستی دریافت می‌کند و برخی دیگر را به صورت خودکار! همین موضوع نیز می‌تواند کار CRM را سخت کند و در نتیجه مشکلاتی برای آن رخ دهد.

مرحله دوم: داده ‌های سیستم CRM را طبقه ‌بندی کنید

توجه داشته باشید که سیستم CRM یک مجموعه عظیم از داده‌هایی به حساب می‌آید که شما تصمیم به استفاده از آن‌ها دارید. حال برای مثال فرض کنید که این داده‌ها هر کدام در یک بخش رها باشند و هیچ انسجام و نظمی برای آن‌ها در نظر نگرفته شده باشد! قطعا چنین شرایطی خوشایند نخواهد بود و می‌تواند سختی کار را بالا ببرد.

توصیه می‌شود برای این که بتوانید استفاده راحت‌تری از داده‌ها داشته باشید، آن‌ها را طبقه‌ بندی کنید. برای طبقه‌ بندی داده‌ها می‌توانید از صفحات گسترده، جدول‌ها، پایگاه داده‌ها و مواردی از این دست استفاده کنید و اطلاعات و داده‌هایی که دارید را در آن‌ها به ثبت برسانید.

با تعریف واحدهای تجزیه و تحلیل آشنا شوید

واحدهای تجزیه و تحلیل از اصلی‌ترین مواردی به حساب می‌آید که شما می‌توانید از آن برای بهینه سازی تنظیمات جدول‌های موجود در سیستم CRM آشنا شوید.

باید متذکر شد که در جدول‌های این سیستم، اطلاعات گوناگونی از سوابق به ثبت رسیده که این اطلاعات نشان می‌دهند سازمان‌های بازاریابی و فروش برای رسیدن به هدف خود که همان جذب مشتری بیشتر است، چه دیدگاهی دارند و در این راستا به چه مواردی فکر می‌کنند؟

بازار کامل از دیگر واحدهایی محسوب می‌شود که باید از آن اطلاعات داشته باشید. این بازار در واقع به مشتری‌های بالقوه‌ای گفته می‌شوند که هر کدام از آن‌ها در یک دسته و بخش مجزای سیستم قرار دارند.

این بخش‌بندی به این صورت است که مشتری‌هایی که نیاز مشابه دارند و رفتارهای آن‌ها شبیه به یکدیگر است، در یک دسته قرار می‌گیرند.

در بازار B2B شرایط با بازار کامل فرق دارد و مشتری دیگر یک شخص تنها نیست، بلکه یک سازمان و کسب و کار دسته جمعی به حساب می‌آید. در چنین حالتی شما با تعداد زیادی از مخاطب روبه‌رو می‌شوید که نیازهای آن‌ها برای خرید، شبیه به یکدیگر است. توجه داشته باشید که در چنین حالتی، باید هر مخاطب را در یک پرسونای خریدار قرار دهید.


همچنین بخوانید : پرسونا چیست؟


پرسونای خریدار در واقع به فهرستی گفته می‌شود که در آن نیازها و ویژگی‌های متمایزی که مخاطبین دارند، اشاره شده و شما باید به صورت مجزا به بررسی هر یک بپردازید.

تحلیل‌ های اکتشافی انجام دهید

شما برای تجزیه و تحلیل اکتشافی به برخی از ابزارها نیاز دارید که یکی از آن‌ها اکسل است. در اکسل بخش‌های گوناگونی دیده می‌شود که استفاده از هر یک برای انجام کاری در نظر گرفته شده. از جمله آپشن‌های اکسل که در این بخش مورد استفاده قرار می‌گیرد، می‌توان به مواردی چون میانگین (AVERAGE)، میانه (STDEV)، مینیمم (MIN) و ماکزیمم (MAX) و برخی دیگر از ابزار مشابه اشاره کرد.

این توابع که به آن‌ها اشاره شد، انعطاف‌پذیری بالایی دارند، از همین جهت استفاده از آن به شما کمک بسیاری می‌کند، برای مثال استفاده از این توابع به شما موارد نادرست را می‌گوید و اگر این میان جای خالی باشد، آن را به صورت تخمینی پر می‌کند و در آخر که همه داده‌ها بدون مشکل به نظر رسیدند، آن‌ها را طبقه‌بندی می‌کند.

با انجام تحلیل‌های اکتشافی، می‌توانید مشکل‌هایی که برای بخش سیستماتیک داده‌ها وجود دارد را شناسایی کنید و ببینید که آیا نیاز است اطلاعات بیشتری از منابع خارجی را به داده‌های موجود پیوست دهید یا خیر!

مرحله سوم: برای تجزیه و تحلیل برنامه‌ ریزی کنید

حال به مرحله‌ای می‌رسیم که باید در آن برای تجزیه و تحلیل داده‌ها برنامه‌ریزی را انجام دهید. دقت داشته باشید که در این مسیر و مجموعه میلیون‌ها تجزیه و تحلیل پربار وجود دارد و شما برای موفقیت باید تمرکز خود را روی مواردی متمرکز کنید که به شما کمک می‌کنند در مسیر خود به موفقیت برسید.

بنابراین باید در ابتدا نتیجه‌ای که دلخواه‌تان است را تعریف کنید و سپس به انتخاب تجزیه و تحلیل‌هایی بپردازید که شما را به هدف و نتیجه دلخواه‎تان نزدیک می‌کنند.

مرحله چهارم: تجزیه و تحلیل را انجام دهید و به تفسیر نتایج بپردازید

شما باید در مرحله سوم، برنامه‌ریزی لازم برای تجزیه و تحلیل را انجام داده و در این راستا تصمیمی را نیز گرفته باشید. سپس از ابزارهای گوناگون که قدرت بالایی دارند استفاده کنید تا بتوانید تجزیه و تحلیل داده‌ها را به درستی انجام دهید.

البته توصیه می‌شود داده‌های تجزیه شده را تنظیم و راه‌اندازی کنید تا در صورت تمایل به انتقال آن‌ها به یک زیرمجموعه دیگر با مشکل مواجه نشوید و دیگر نیازی نباشد تجزیه و تحلیل‌ها را از ابتدا انجام دهید. همچنین شما باید پس از تکمیل تجزیه و تحلیل‌ها، آن‌ها را ارزیابی کنید تا در این راستا با تجزیه و تحلیل ناقص روبه‌رو نشوید.

مرحله پنجم: هر آنچه که به دست آورده‌اید را به صورت عینی ارائه دهید

مدیریت crm

در این مرحله شما تجزیه و تحلیل داده‌ها را به صورت کامل انجام داده‌اید و می‌دانید شرایط که چگونه است. پیشنهاد می‌شود برای آن که تجزیه و تحلیل موثری داشته باشید، به جمع‌بندی داده‌ها بپردازید و بین آن‌ها ارتباط برقرار کنید. با انجام چنین کاری یک نمای کلی و متمایز یافته از داده‌ها به دست خواهید آورد.

تا به این جا برای شما 5 مرحله لازم برای تجزیه و تحلیل داده‌های سیستم CRM را توضیح دادیم. حال می‌خواهیم گام‌های این چرخه را نیز ذکر کنیم. اگر شما از این دست گام‌ها مطلع باشید، می‌توانید بهترین استفاده را از سیستم CRM ببرید. در ادامه گام‌های این چرخه را برای شما ذکر خواهیم که می‌توانید از آن استفاده کنید.

مشتری خود را شناسایی کنید

اولین گام که در چرخه CRM باید به آن پرداخته شود، شناسایی مشتری است. دقت داشته باشید که هیچ سازمان و شرکتی بدون شناسایی مشتری‌های خود نمی‌تواند فروش بالایی را تجربه کند؛ بنابراین توصیه می‌شود مشتری‌های سازمان خود را در دسته‌بندی‌های گوناگون قرار دهید. از جمله مواردی که می‌توانید بر اساس آن دسته بندی را انجام دهید، جنسیت، سن، محیط زندگی و… را می‌توان نام برد.

مشتری را جذب کنید

پس از آن که مشتری‌های خود را شناسایی و دسته‌بندی کردید، اقدامات لازم برای جذب آن‌ها را انجام دهید. دقت داشته باشید که برای جذب مشتری، نیاز است برخی از کارها را انجام دهید تا این کار به درستی صورت گیرد. این دست از کارها شامل مواردی چون بازاریابی مستقیم، مذاکره و تبلیغات می‌شود.

مشتری خود را حفظ کنید

شما تا به این جا و با کمک از سیستم CRM توانسته‌اید مشتری خود را جذب کنید. حال موضوع مهم‌تری مطرح می‌شود و آن این است که مشتری سازمان را حفظ کنید. دقت داشته باشید که اگر این کار به درستی صورت نگیرد، مشتری شما از دست می‌رود و در نتیجه کسب و کار و سازمانی که دارید رو به نابودی می‌رود.

دایره مشتری‌ های خود را گسترش دهید

از دیگر اقداماتی که باید با استفاده از سیستم CRM انجام دهید، گسترش و توسعه دایره مشتری‌ها است. دقت داشته باشید که بیشتر شدن مشتری‌ها به خرید بیشتر منجر می‌شود و خرید بیشتر برای شما درآمد بیشتر را به همراه خواهد داشت. شما می‌توانید از شیوه‌های گوناگونی استفاده کنید تا به این هدف برسید.

از جمله اموری که در این موضوع به شما می‌کند، می‌توان مواردی چون استفاده از شبکه‌های اجتماعی، برندسازی و توسعه میزان فروش را نام برد.

موارد نام برده شده تنها بخشی از گام‌های موثر در این سیستم به حساب می‌آیند و شما می‌توانید با استفاده از آن‌ها موفقیت کسب و کار خود را تضمین کنید. در رابطه با سیستم CRM موضوعات دیگری نیز مطرح است که به آن‌ها نیز اشاره خواهیم داشت.

معرفی crm های ایرانی و مقایسه آن‌ ها

اکثریت سازمان‌های تجاری و بنگاه‌های اقتصادی دغدغه یافتن بهترین نرم افزار crm را در بین انبوهی از نرم‌افزارهای مشابه را دارند که تولید و عرضه دیگر شرکت‌ها هستند.

دقت داشته باشید که برای بسیاری از شرکت‌ها استفاده از چنین سیستم و نرم افزاری یک منبع حیاتی و ضروری به حساب می‌آید. این اهمیت آن‌قدر زیاد است که شرکت‌ها و سازمان‌ها حاضرند در جهت تحقق یافتن آن، هزینه و زمان بسیاری را صرف کنند.

البته توجه داشته باشید که انتخاب یک سیستم و نرم افزار مانند crm نیازمند توجه به برخی از نکات است. از جمله مهم‌ترین این نکات می‌توان به مشخص کردن هدف استفاده از نرم افزار اشاره کرد؛ یعنی شما باید این سوال را از خود بپرسید که استفاده از crm چه کمکی به شما می‌کند و آیا با استفاده از آن به نتیجه دلخواه خواهید رسید یا خیر!

مزیت ‌های استفاده از CRM

یکی دیگر از امکاناتی که برای شما در این راستا وجود دارد، ادغام نرم افزار سی آر ام را با برنامه‌ها و کانال‌های دیگری چون وب ‌سایت‌ها، نرم‌افزارهای حسابداری و ابزارهای بازاریابی دیجیتال است. به صورتی که می‌توانید با ادغام و یکپارچه‌سازی این ابزارها با یکدیگر، گردش کار خود را به شکل حرفه‌ای مدیریت کنید.

این موضوع باعث می‌شود تا استفاده از نرم افزار و سیستم مدیریت ارتباط با مشتری جایگزین فرایندهای دستی که به طور معمول در کسب و کارها از آن‌ها استفاده می‌شوند، شود؛ برای مثال شما می‌توانید از این سیستم برای پرس‌وجو از کاربرانی که وارد وب‌ سایت شما شده‌اند و از محصولات‌تان دیدن کردند استفاده کنید.

دقت داشته باشید که این موضوع به موفقیت شما نیز کمک بسیاری خواهد کرد؛ چرا که استفاده از نظر و ایده‌های مشتری‌ها می‌تواند روند فعالیت شما را بهبود بخشد.

با استفاده از چنین نرم افزاری می‌توانید یک چشم‌انداز برای پیگیری تیم فروش سازمان و شرکت خود نیز ایجاد کنید و به مخاطبین خود حس خوبی را دهید. همچنین لازم است بدانید که امکان یادداشت‌ نکات مهم و اطلاعات مربوط به مشتری با داشتن چنین نرم افزار و سیستمی به راحتی فراهم می‌شود.

 این نرم افزار با توجه به ویژگی‌هایی که دارد، فعالیت شما را آسان‌تر می‌کند. از همین جهت این امر منجر به برقراری ارتباط به موقع، طرح روابط بیشتر، فروش بیشتر و درآمد بالاتر سازمان و شرکت شما می‌شود. همچنین از دیگر کاربردهای سیستم CRM می‌توان به مدیریت تیم که به صورت بهتر صورت می‌گیرد، اشاره کرد.

مدیریت سی آر ام

دقت داشته باشید که وجود این سیستم باعث می‌شود که امنیت داده‌ها کنترل شود و مشکلی در این راستا برای شرکت و سازمان شما به وجود نیاید.

 از دیگر فواید و مزیت‌های استفاده از سیستم CRM می‌توان موارد زیر را نام برد.

  • امکان مدیریت تماس افزایش پیدا می‌کند.
  • رشد کارایی و افزایش بهره‌وری را به همراه دارد.
  • اعتماد مشتریان و رضایت افراد افزایش پیدا می‌کند، در نتیجه مشتری شما حفظ خواهد شد.
  • سازمان‌دهی و همکاری تیمی بیشتر می‌شود.
  • تهیه گزارش و پیش‌بینی فروش با استفاده از چنین نرم افزاری افزایش پیدا می‌کند.
  • رشد تجارت و پشتیبانی از معیارهای فروش عمیق

همان‌طور که مطالعه کردید در این مقاله به بررسی کامل سیستم CRM و نرم افزار مربوط به آن پرداختیم. همچنین به مباحثی مانند مراحل و چرخه توسعه داده و مزایای استفاده از CRM اشاره کردیم. حال می‌توانید در صورت تمایل از این اطلاعات در کسب و کار و سازمان خود استفاده کنید تا بهترین نتیجه را به دست آورید.

بیشتر بخوانید :


برچسب ها :

نظرات

    1. هدف از داشتن فروشگاه آنلاین چیست؟
    2. آیا تا بحال سابقه فروش فضای مجازی داشته اید؟
    3. روش خرید و فروش کالا در فروشگاه اینترنتی به چه صورت است؟
    4. روش های ارسال کالا در فروشگاه به چه صورت است ؟
    5. آیا از تخفیف و کوپن در فروشگاه اینترنتی استفاده می کنند؟
    6. آیا برای راه اندازی فروشگاه اینترنتی ، خودتان کارشناس IT دارید ؟
    7. آیا سابقه فعالیت به عنوان تامین کننده با فروشگاه های اینترنتی دارید؟
    8. آیا نیازی به طراحی قالب اختصاصی فروشگاه اینترنتی دارید؟
    9. آیا در فروش فیزیکی مدیریت انبار دارید؟
    10. آیا در سازمان یا شرکت از سیستم های مالی استفاده می کنید؟
    11. بعد از راه اندازی فروشگاه نیاز به دیجیتال مارکتینگ دارند؟
    12. نکات حائز اهمیت که در فروشگاه اینترنتی برایتان مهم است؟
    لطفا فلوچارت گردش کار فروشگاه اینترنتی و ارتباط تامین کنندگان ، انبارها ، کالاها و خریداران با یکدیگر را دانلود کرده و در کادر مورد نظر ترسیم کنید ، سپس upload نمایید.
    دانلود فایل

      1. عنوان واحد کسب و کار شما
      2. مالکیت کسب و کار
      3. زمینه فعالیت
      4. نوع کسب و کار / ویژگی خاص
      4. چه خدماتی برای کسب و کار خود لازم دارید؟
      بازاریابی آنلاین
      1. در صورت داشتن وب سایت، آدرس آن را بگذارید.
      2. چه مدت از راه اندازی وب سایت شما میگذرد؟
      3. سایت شما با چه سیستم مدیریت محتوایی طراحی شده است؟
      4. از چه شبکه اجتماعی برای کسب و کار خود استفاده میکنید؟ (آیدی هرکدام را بنویسید).
      تولید محتوا
      1. نیاز تولید محتوای شما چیست؟
      تولید محتوای بصری
      نیاز تولید محتوای بصری شما چیست؟
      تولید محتوای متنی
      نیاز تولید محتوای متنی چیست؟
      برندینگ
      1. نیاز به مشاوره برندینگ دارید؟
      2. نام چند رقبا هم رده کسب و کار خود را بیان کنید؟
      3. هدف برند شما در بازار امروزی چیست؟
      4. موفقیت برند خود را چگونه ارزیابی می کنید؟
      5. داستان برند شما چیست؟ (اختیاری)
      6. توضیحات تکمیلی خود را جهت کسب و کار خود بیان کنید؟ (اختیاری)
      لطفا فلوچارت گردش کار فروشگاه اینترنتی و ارتباط تامین کنندگان ، انبارها ، کالاها و خریداران با یکدیگر را دانلود کرده و در کادر مورد نظر ترسیم کنید ، سپس upload نمایید.
      دانلود فایل
      پیشنهاد ویژه

        درخواست دمو

          درخواست مشاوره