بهبود تجربه مشتری برای فروشندگان اینترنتی مسئله ای است که میتواند بر قضاوت و تصورات آن ها از برند تأثیر بسزایی داشته باشد.
همانطور که همه آگاه هستیم، مشتری همیشه پادشاه محسوب می‌شود و هر مشتری که از شما خرید می‌کند قدرت بسیاری در برند و شرکت شما را داشته و در صورتی که از شما نا امید شوند به سادگی میتواند به سراغ رقبای شما برود.
اطمینان از بهبود تجربه مشتری و رضایت او، به نوبه خود این اطمینان را حاصل خواهد کرد که رضایت خود از شرکت و محصولات و خدمات شما را به دیگران انتقال خواهند داد و این برای موفقیت شرکت شما بسیار مهم است.
اما چگونه میتوان تجربه مشتریان را برای فروشندگان اینترنتی بهبود بخشید؟ در واقع، بسیاری از روش های مثمرثمر برای این امر وجود دارد که باعث خواهند شد شما همیشه یک قدم جلوتر در این رقابت باقی بمانید.
اگر شما نیز می‌خواهید تجربه کلی مشتری را از خرید بهبود بخشید می‌توانید در ادامه این مقاله از ویترین سافت از برخی از کاربردهای آسان را در این خصوص آگاهی یابید.
برای درک این روش های مهم تعامل مشتری، مقاله را ابتدا با بررسی اهمیت این موضوع شروع میکنیم.
منظور از تجربه مشتری چیست؟
برای بهتر توضیح دادن این قضیه لازم به ذکر است که در ابتدا بگوییم بسیاری از افراد تجربه مشتری را با خدمات مشتری اشتباه می‌گیرند. اگرچه ارائه خدمات عالی به مشتری بخش مهمی از تجربه کلی است اما این دو اصطلاح یکسان نیستند.
تجربه مشتری برای فروشندگان اینترنتی شامل چگونگی تعامل آنها با وب سایت تجارت الکترونیکی یک شرکت و احساساتی است که برمی‌انگیزد. چند عنصر از این تجربه عبارتند از:
- آیا مشتری قادر است به راحتی خواسته های خود را بیابد؟
- آیا وب سایت کاربرپسند و از نظر بصری جذاب است؟
- آیا روند پرداخت ساده و سریع است؟
- آیا به سوالات خدمات مشتری به موقع پاسخ داده می‌شود؟
- آیا خدمات مشتری از مشتریان حمایت می‌نماید؟
هدف نهایی ایجاد تجربه خرید آنچنان شگفت انگیز است که مشتریان حتی فکر خرید از یک رقیب را هم ندارند. این تجربه باید مشتریان را به این باور برساند که شما واقعا به او اهمیت می‌دهید.
اهمیت تجربه مشتری
هدف از تمرکز بیش از حد روی تجربه خرید، ایجاد وفاداری به برند است. اگر مشتری تجربه شگفت انگیز داشته باشد و واقعا احساس کند که شرکت برای او ارزش قائل است، احتمال اینکه او برای خرید یک وقت خرید بگذارد بسیار است. این برای شرکت هایی که محصولات قابل جبران می‌فروشند بسیار اهمیت دارد.
نکته مهم دیگر تجارت ارجاع (referral business) است. بسیاری از مشاغل بیشترِ فروش خود را از مشتریانی می‌گیرند که آنها را به دیگران توصیه می‌کنند.
افراد تمایل دارند تا حد زیادی به ارجاع دوست، عضو خانواده یا همکار اعتماد کنند. به همین ترتیب، زمانی که یک تجربه بد اتفاق میافتد، مردم دوست دارند در مورد آن به دیگران بگویند و به آنها هشدار دهند که باید از جای دیگری خرید کنند.
یک تجارت الکترونیکی بدون مشتری وجود ندارد و گرچه قطعا میتوان با سئو و تبلیغات PPC مشتریان جدید را به طور مداوم به وب سایت خود هدایت نمود، اما ایجاد وفاداری به برند و بهبود تجربه مشتری در وفاداری به برند یکی از مولفه های مهم رشد پایدار است.
دوازده روش بهبود تجربه مشتری برای فروشندگان اینترنتی
مشتریان و مصرف کنندگان امروزه بیش از هر زمان دیگری با مکان ها و روش های خرید روبرو هستند و از این رو دامنه توجه آنها به طور فزایندهای کوتاه تر شده است.
از این رو اگر شما هم مشاغل اینترنتی دارید و می‌خواهید خریداران آنلاین از شما خرید کنند، باید بتوانید به سرعت توجه آنان را جلب کرده و تجربه خرید آنان را بهبود بخشیده و دلپذیر و آسان نمایید.
از این رو، مشاغل تجارت الکترونیکی چه کاری می‌توانند انجام دهند تا این اطمینان حاصل شود که تجربه خرید آنلاین لذت بخش است؟ در ادامه با دوازده روش بهبود تجربه مشتری برای فروشندگان اینترنتی آشنا خواهیم شد:
- اطمینان حاصل نمایید که سایت شما سریع بارگیری می‌شود چه روی رایانه و چه تلفن همراه.
یکی از اهداف مهم و بسترهای مناسب وب سایت ها برای مشاغل، این است که زمان بارگذاری آن را به چند ثانیه یا کمتر برسانید. به خاطر داشته باشید که بزرگترین تهدید شما یک رقیب نیست و دکمه بازگشت می‌باشد. اگر سرعت وب سایت شما خیلی کُند باشد، مشتریان منتظر نمایند و به سراغ وب سایت دیگری خواهند رفت.
کاربران تلفن همراه را نیز فراموش نکنید. رهبر جهانی تغییر تجربه مشتری در مشاوره Capgemini اذعان میدارد که تقریبا دو سوم دارندگان تلفن های همراه در ایالات متحده از تلفن خود به عنوان دسترسی اصلی به اینترنت استفاده می‌کنند.
در نتیجه، شرکت ها باید کلیه جنبه های ارتباط با مشتری از مرور تا خرید و در نهایت تعامل با نام تجاری را برای داشتن قابلیت های تلفن همراه فعال کنند.
آری ویل، معاون رئیس Yottaa، یک سیستم عامل اتوماتیک مبتنی بر ابر میگوید: “مشتریان آنلاین امروزه اطلاعات مورد نیاز خود را در صورت نیاز با کلیک ماوس یا کشیدن تبلت یا گوشی هوشمند را به دست می‌آورند”. و خرده فروشان تنها میلی ثانیه فرصت دارند تا توجه آنها را به خود جلب کرده و معامله را کامل کنند.
به عنوان مثال آمازون نشان داده است که هر 100 میلی ثانیه تأخیر، برای آنها یک درصد فروش هزینه دارد، در حالی که Walmart گزارش می‌دهد نرخ تبدیل به ازای هر ثانیه کاهش زمان بارگیری، دو درصد افزایش مییابد.
از این رو، برای بهبود تجربه مشتری برای فروشندگان آنلاین و به منظور نگه داشتن مشتریان بالقوه در صفحات وب خود، خرده فروشان الکترونیکی باید وب سایت های خود را بهینه سازند تا حداکثر عملکرد را بدون توجه به اتصال شبکه و موقعیت مشتری در دسک تاپ، تبلت یا دستگاه تلفن همراه تضمین کنند.
- بهبود تجربه مشتری با تمرکز با نویگیشن یا ناوبری سایت
علی میریان، معاون ارشد محصولات Collective Bias، یک شرکت بازاریابی و خریدار رسانه های اجتماعی میگوید: “مشتریان باید بتوانند به راحتی در وب سایت یک سازمان پیمایش کنند. کلیک های غیر ضروری را محدود کرده و ویژگی هایی مانند پیمایش خودکار را برای جلوگیری از کاهش علاقه کاربران انجام دهید.”
در حقیقت، میتوان با زیر نظر گرفتن جستجوها و رفتار کاربران، متوجه هدف اصلی آنان شد و در آینده از این برخوردها در بهبود تجربه مشتریان بهره گرفت.
- هرچه محتوا کمتر، بهتر
ضرب المثل “هر چه کمتر، بهتر” اغلب زمانی که صحبت از محتوای آنلاین می‌شود، صدق مییابد. تصاویر یا فیلم های بیش از اندازه، می‌توانند به سرعت ذهن مشتری را به هم ریخته و مانع از تجربه کلی او شده و در نتیجه او را از خرید منصرف کنند.
- به یاد داشته باشید یک عکس خوب به هزار کلمه میارزد
شما نباید قدرت عکس های با کیفیت از محصولات را دست کم بگیرید. برخی از شرکت ها احساس می‌کنند که محصولات آنها دیگر نیازی به سطح جذابیت بصری احتیاجی نداشته و می‌توانند فروش خوبی داشته باشند.
اما خریداران آنلاین این تصاویر را دلگرم کننده می‌دانند و صرفا به چشم یک ابزار مفید برای شناختن محصول مد نظر به آنها نگاه نمیکنند.
تصاویر با کیفیت تجربه مشتریان را بهبود بخشیده و این احساس را به آنان القا می‌کنند که گویی محصول را در یک فروشگاه حضوری نظاره می‌کنند.
شما می‌توانید با تهیه عکس هایی از کالای مورد نظر، تجربه خرید آنلاین را تا حد واقعی ممکن سازید. علاوه بر این، به خریداران امکان بزرگنمایی و مشاهده چندین زاویه و نمایش محصولات را بدهید.
- بهبود تجربه مشتریان با منعکس نمودن نظرات آن ها
هانتر مونتگومری مدیر Hunter Montgomery, CMO, HigherLogic که خدمات جامعه را ارائه می‌دهد، اذعان میدارد که: “نظرات مشتریان دوازده برابر قابل اعتمادتر از محتوای تجاری یک فروشگاه اینترنتی است.
از این رو، با ایجاد یک بستر مناسب اجازه دهید تا آنها صحبت کنند. در واقع، برندها با به نمایش گذاشتن محصولات و بازتاب نظرات می‌توانند به طور قابل توجهی تجربه مشتریان را بهبود بخشند.
مطالعات نشان داده اند که بیش از 86 درصد از مصرف کنندگان هنگام تصمیم گیری برای خرید، نظرات مشتریان را به عنوان یک منبع اساسی دانسته و 56 درصد از آنها به طور خاص در پی وب سایت های دارای بررسی هستند.
از این رو شما نیز می‌توانید با در دسترس قرار دادن رتبه بندی و نظرات در هر نقطه تماس، تجربه مثبت مشتریان را تضمین کنید.
- تجربه مشتریان خود را با آگاهی دادن در مورد موجودی محصولات خود در صفحه محصول بهبود بخشید.
اگر شما در حال فروش محصولات مشهود یا فیزیکی هستید مطمئن شوید که خریدارانتان در مورد موجودی سهام و گزینه های تحویل کالا از ابتدا مطلع هستند.
هیچ چیز در این زمینه نا امیدکننده تر از این است که مدتی را صرف گشتن محصول مورد نظر کنید و در انتها متوجه شوید که محصول مورد نظر اصلا موجود نیست و یا در صورت موجودی، امکان ارسال آن برای منطقه شما وجود ندارد.
- از روانشناسی رنگ ها استفاده کنید.
سعی کنید هنگام برنامه ریزی برای بهبود بخشیدن به تجربه مشتریان، به روانشناسی رنگ ها توجه ویژه ای داشته باشید. سعی کنید برای وب سایت هایی که از موتورهای رزرو استفاده می‌کنند از رنگ سبز برای دکمه پرداخت استفاده نمایید.
رنگ سبز به منزله یک چراغ راهنما بوده و ارتباطی مثبت را در ذهن مشتریان به جای خواهد گذاشت.
- بهبود تجربه مشتریان با ارائه چت زنده
پژوهش ها نشان داده اند یکی از مهمترین نکات برای بهبود تجربه مشتریان در فروشگاه های اینترنتی، امکان ارائه چت زنده و گفتگو در زمان واقعی است.
شما می‌توانید برای این چت از نرم افزارهای مخصوصی استفاده نموده و به راحتی با مشتریان خود و بدون اینکه تلفن را برداشته یا پاسخ آنها را از طریق ایمیل ارسال کنید با گفتگوی زنده به راحتی با آنها صحبت کنید.
چت زنده همچنین میتواند بازخورد زمان واقعی در مورد محصولات، قیمت یا اینکه وب سایت شما چطور کار می‌کند را فراهم آورد.
- ارتباط مشتریان با خود را با ارسال پیشنهادات و یا عضویت تسهیل سازید
مریلین ساتل، رئیس Suttle Enterprises، یک شرکت آموزش بهبود تجربه مشتری، میگوید: “یافتن اطلاعات تماس را در وب سایت خود آسان کنید”. او در ادامه می‌افزاید “مشتریان دامنه توجه کوتاهی دارند و به اندازه کافی حوصله ندارند تا به جستجوی شماره تلفن یا آدرس ایمیل شما بپردازند.
در حقیقت، زمانی آنها برای جستجوی چیزی که یافتن آن راحت است، زمان صرف می‌کنند، تصورشان از تجارت شما به طرز چشمگیری کاهش مییابد”.
از این رو اگر می‌خواهید مشتریان برای تعیین وقت قبلی با شما تماس بگیرند، شماره تلفن خود را جلوی چشم آنان قرار دهید.
- امکان ارائه ارسال رایگان
مشتریان حمل و نقل رایگان را دوست داشته و از این رو تا زمانی که بتوانید ارائه ارسال رایگان را برای آنان حفظ کنید میتواند در رقابت میان فروشگاه های آنلاین دیگر پیروز شوید.
در حقیقت، مشتریان با ارسال رایگان محصولات، دیگر نگران هزینه های پنهان خود نیستند و تجربه بهبود آنها تا حد زیادی به دلیل روند شفافتر خرید افزایش مییابد.
- ارائه آموزش طرز کار با محصولات و بارگذاری یک صفحه سوالات متداول
یکی دیگر از روش های بهبود تجربه مشتری برای فروشندگان اینترنتی، آموزش طرز کار با محصولات یا ارائه سوالات متداول در وب سایت است. فراموش نکنید که بازدید از این صفحات میتواند با آگاهی بخشیدن، احساس خوبی را نسبت به شرکت به مشتریان القا نماید.
- به مشتریان این امکان را بدهید تا سبد خرید خود را ذخیره کنند
یکی از مهمترین مواردی که میتواند تجربه مشتریان را هنگام استفاده از فروشندگان اینترنتی بهبود بخشد، ساده و موثر کردن روند بخش سبد خرید است.
متاسفانه برای خرید از برخی از وبسایت ها باید مراحل پیچیده ای را طی کرد و این میتواند مشتریان را از خرید منصرف کنید. مثلا شما می‌توانید با یک علامت بصری این امکان را به مشتریان بدهید که در چه مرحله ای از روند خرید قرار دارند. پس تا جایی که امکان دارد دسترسی به سبد خرید و مرحله نهایی پرداخت را تسهیل سازید.
سخن آخر
همیشه به یاد داشته باشید که انتظارات مشتری از همیشه بیشتر بوده و تجربیات خود را به سرعت برای اطرافیان خود بازگو می‌کنند. تجربه مشتری حوزهای است که نیاز به رشد و مراقبت مداوم داشته و با تمرکز بیشتر بر روی استراتژی بهبود تجربه مشتری به خصوص در مورد فروشندگان اینترنتی، شرکت ها می‌توانند تأثیر مثبتی را بر وفاداری مشتری و در نهایت حفظ و رشد بیشتر درآمدها داشته باشند.
رضایت مشتری در کنار آنهایی که رابطه لذت بخش و معناداری را با شما تجربه می‌کنند، دو عامل مهمی هستند که مشتریان را میتواند به هر برند یا نام تجاری وفادار نگه دارد و از این رو موتور محرکه کل استراتژی بهبود تجربه مشتری باید همچنان در رقابت باقی بماند.
در این خصوص، شما می‌توانید با تیم های متخصص در ارتباط باشید و در مورد روش هایی که می‌توانید تجربه مشتریان خود را بهبود بخشید مشاوره بگیرید و باعث گسترش روزافزون برند خود شوید.
بیشتر بخوانید :
نظرات