باشگاه مشتریان چیست؟

تیم محتوای ویترین
زمان مطالعه : 10 دقیقه دیدگاهها

باشگاه مشتریان

 

امروزه اکثر تجارت‌ها حاضرند هزینه‌های زیادی را بابت ایجاد تعامل یا ارتباط، با مشتریان صرف کنند؛ در حقیقت کسب و کارها به این نتیجه رسیدند که برای سودآوری و افزایش فروش، باید طبق یک استراتژی منظم، مشتریان فعلی خود را به مشتریان وفادار تبدیل کنند.

حفظ مشتریان جز اصول اساسی بقا کسب و کارهاست؛ طبق مانفیست تجارت، مدیریت روابط با مشتری (CRM)، گسترش ارتباطات، بازاریابی یک به یک (one-to-oneMarketing) جز استراتژی‌هایی هستند که در جذب مشتری و ایجاد وفاداری تاثیر دارند.

با توجه به اهمیت موضوع جذب مشتری و وفاداری آن‌ها، امروز تصمیم داریم به صورت تخصصی درباره مفهوم (باشگاه مشتریان چیست؟ مزایای باشگاه مشتریان برای فروشگاه اینترنتی) با شما صحبت کنیم؛ بنابراین با صرف 10 دقیقه از زمان ارزشمند خود، در کنار گروه تخصصی ویترین باشید تا به‌طور کامل با این موضوع آشنا شوید.

آشنایی با مفهوم باشگاه مشتریان

تاریخچه باشگاه مشتریان اولین بار توسط یک شرکت آمریکایی ابداع شد که از کارت‌های تخفیف، برای ترغیب مشتریان به خرید استفاده می‌کرد؛ بنابراین مشتریان پس از دریافت این کارت‌ها مجددا خرید می‌کردند، از این پس بقیه کسب و کارها هم از این شیوه برای جذب مشتری استفاده کردند.

باشگاه مشتریان برنامه‌ای است که با کمک آن مشتریان وفادار را شناسایی می‌کنند و یک‌سری مزایا و امتیازات ویژه، برای این گروه از مشتریان در نظر می‌گیرند. این باشگاه از گردآوری مشتریان وفادار و ثبت اطلاعات این افراد تشکیل می‌شود؛ از این طریق می‌توان برنامه‌ریزی‌های دقیقی برای رفع نیاز مشتریان و بهبود ارتباط با آن‌ها ایجاد کرد.

باشگاه مشتریان یکی از ایده‌های بسیار خوب و نوآورانه است که تعداد کثیری از کسب وکارها با انگیزه‌های تجاری، از این برنامه برای تشویق مشتریان استفاده می‌کنند.

در حقیقت باشگاه مشتریان مانند یک واحد، وظیفه برقراری ارتباط بین مشتریان و سازمان را برعهده دارد؛ به این ترتیب مشتریان واقعی یک کسب و کار را به مشتریان ثابت و وفادار تبدیل می‌کند، تا سودآوری زیادی برای مجموعه داشته باشند.

هر چه وسعت تبلیغات باشگاه مشتریان بیشتر باشد، میزان استقبال مشتریان هم از آن افزایش می‌یابد. برنامه‌هایی که توسط باشگاه اجرا می‌شود شامل تخفیفات ویژه، ارسال رایگان، محصولات رایگان و … هستند.


همچنین بخوانید : دیجیتال مارکتینگ چیست؟


به باشگاه مشتریان صرفا به عنوان یک نرم‌افزار نگاه نکنید، بلکه یک ابزار است که به صورت هدفمند عمل می‌کند؛ بخش‌های یک باشگاه به شرح زیر است:

  • نرم‌افزار باشگاه مشتریان؛
  • داشبورد مدیریتی؛
  • روش‌های دریافت نظرسنجی؛
  • ابزارهای حفظ تعامل با مشتریان؛
  • ابزارهای ثبت تراکنش برای مشتریان؛
  • ابزارهای عضویت برای مشتریان؛
  • اپلیکیشن ویژه برای مشتریان؛
  • پنل تحلیل و گزارشات.

هدف اصلی باشگاه مشتریان چیست؟

باشگاه مشتریان وظیفه دارد رفتار کاربران را بررسی کند و برای وفادار کردن این مشتریان، برنامه‌ریزی دقیقی داشته باشد؛ در واقع این باشگاه، نوع خرید مشتری و رفتار وی را زیر نظر گرفته و پس از اتمام عملیات خرید سعی می‌کند، مشتری را به خرید مجدد تشویق کند.

هدف باشگاه مشتریان تبدیل مشتریان فعلی کسب و کار به مشتریان وفادار است و برای تحلیل دقیق رفتار آن‌ها، از راه‌کارهای هوشمندی استفاده می‌کند که به شرح زیر است:

  • فاصله بین خریدهای مشتری را محاسبه می‌کند؛
  • تعداد دفعاتی که مشتری به سایت مراجعه می‌کند را زیر نظر دارد؛
  • محصولات یا خدماتی که مشتری نسبت به آن علاقه‌مند است را مورد بررسی قرار می‌دهد؛
  • بررسی هزینه‌هایی که مشتری بابت خرید محصول پرداخت می‌کند؛
  • تمامی مشخصات مشتری شامل؛ سن، جنسیت، تحصیلات، محل سکونت و … را ثبت می‌کند؛

هدف اصلی باشگاه مشتریان شامل:

  1. کشف اطلاعات و علاقه‌مندی‌های مشتریان؛
  2. باشگاه مشتریان ضمن برقراری تعامل با مشتریان و تشویق آن‌ها به خرید مجدد، سعی می‌کند این افراد را به مشتریان ثابت تبدیل کند.

چکیده نکات

  • باشگاه مشتریان وظیفه جذب و تبدیل مشتریان فعلی به مشتریان وفادار را برعهده دارد؛
  • هدف اصلی باشگاه مشتریان، ایجاد ارتباط با مشتری و تحلیل رفتار آن‌ها است.

نرم‌افزار باشگاه مشتریان چیست؟

مهم‌ترین بخش باشگاه مشتریان، نرم افزار است؛ این نرم‌افزار ارتباط مناسبی بین بخش‌های مختلف باشگاه برقرار می‌کند و هر چه دقیق‌تر طراحی شده باشد، نتیجه اثربخش‌تری به همراه دارد.

برای شروع عضویت مشتریان، ابتدا باید کارت وفاداری (Loyalty Card) به مشتریان خود بدهید؛ این کارت هوشمند شامل نام و لوگو کسب و کارتان است که از طریق آن می‌توانید اهداف و سیاست‌های خود را در این باشگاه اجرا کنید.

کارت باشگاه مشتریان

کارت‌های عضویت یکی از بهترین راه‌هایی است که کسب و کارتان را در ذهن مشتری ماندگار می‌کند؛ به این دلیل که ارائه کارت عضویتی که دارای اعتبار مالی است، برای همه افراد بسیار اهمیت دارد.

کارت باشگاه مشتریان یکی از راه‌های بسیار خوب برای جذب مشتریان است که در تبلیغ دهان به دهان هم تاثیر دارد؛ اما برای اینکه در این راه موفق شوید، باید انواع کارت باشگاه مشتریان را بشناسید و مناسب‌ترین کارت را برای تجارت خودتان انتخاب کنید.

سخت ‌افزار باشگاه مشتریان

همان‌طور که خدمت شما گفتیم، باید مناسب‌ترین کارت عضویت باشگاه مشتریان را برای بیزینس خود انتخاب کنید و به مشتریان خود این کارت را هدیه دهید.

مشتریان پس از دریافت این کارت، با خرید و استفاده از آن، اطلاعات ارزشمندی را در اختیار شما قرار می‌دهند؛ شما وظیفه دارید این اطلاعات را ثبت کرده و براساس آن امتیازات ویژه‌ای را برای مشتریان خود در نظر بگیرید. دستگاه‌های پوز بانکی و اسکنرها از جمله سخت‌افزارهای مورد نیاز در باشگاه مشتریان هستند.

نقش تعامل و نیروی انسانی

اگر می‌خواهید مشتریان خود را به مشتری دائم تبدیل کنید، تعامل و نقش نیروی انسانی را دست‌کم نگیرید؛ تصور نکنید که فقط از طریق نرم‌افزار می‌توانید موفق باشید، بلکه در کنار همه این تجهیزات، برقراری ارتباط دوستانه با مشتریان، برخورد مناسب و ارزش‌گذاری برای آن‌ها از جمله مواردی است که در موفقیت شما تاثیر دارد.

داشبوردهای مدیریتی

مهم‌ترین بخش سیستم باشگاه، مربوط به داشبوردهای مدیریتی است که تمام گزارشات دقیق رفتار کاربران، از طریق آن تجزیه و تحلیل می‌شود.

اپلیکیشن باشگاه مشتریان

اپلیکیشن باشگاه مشتریان یکی از راه‌های بسیار خوب برای ایجاد ارتباط با مشتری و وفادارسازی آن‌هاست. مشتریان خود را به نصب اپلیکیشن تشویق کنید و از این طریق اطلاعات کافی درباره آن‌ها به دست آورید، سپس امتیازات ویژه‌ای را لحاظ کنید.


همچنین بخوانید : نرم افزار CRM چیست؟


روش‌های نظرسنجی در باشگاه مشتریان

نظرسنجی از طریق تماس تلفنی با مشتریان

در این نوع نظرسنجی باید اپراتورهای مجموعه با مشتری تماس بگیرند و درباره میزان رضایت مشتری اطمینان پیدا کنند؛ نظرسنجی تلفنی، جز تاثیرگذارترین روش‌های نظرسنجی به حساب می‌آید که امروزه بیشتر شرکت‌ها هم از این روش استفاده می‌کنند.

نظرسنجی از طریق اپلیکیشن

در این نوع نظرسنجی پس از هربار خرید، برای مشتریان از طریق اپلیکیشن یک نوتیفیکیشن ارسال می‌شود، تا از مشتریان یک نظرسنجی چهارگزینه‌ای به عمل آید؛ همچنین مشتری می‌تواند نظرات و انتقادات خود را در این اپلیکیشن وارد کند.

آشنایی با انواع باشگاه مشتریان

انواع باشگاه مشتریان

باشگاه مشتریان باز (Open Club): این نوع باشگاه مشتریان، از قابلیت امکان عضویت برای مشتریان جدید و سایر برندها هم برخوردار است و صرفا بر مشتریان فعلی تمرکز نمی‌کند؛ البته مشتریان قدیمی از امتیازات بیشتری برخوردار هستند که برای نمونه می‌توان، به برخی از بانک‌های دولتی اشاره کرد.

باشگاه مشتریان بسته (Limited Club): این نوع باشگاه مشتریان، فقط مخصوص مشتریان قبلی است و امکان عضویت جدید در این نوع باشگاه، برای افراد فراهم نیست؛ این نوع باشگاه فقط بر روی مشتریان قدیمی خود متمرکز است و امتیازات ویژه‌ای برای این افراد در نظر می‌گیرد.

بررسی ویژگی‌های باشگاه مشتریان

یک باشگاه مشتریان کارآمد، تاثیر بسیار خوبی در بهبود وضعیت هر کسب و کاری دارد؛ به همین دلیل می‌خواهیم ویژگی‌های یک باشگاه مشتریان خوب را با شما بررسی کنیم.

  • هوشمند و اتوماتیک بودن

یک نرم‌افزار باشگاه مشتریان خوب باید بسیار سریع باشد به‌طوری که کم‌ترین زمان را از تیم پشتیبانی و مشتریان بگیرد؛ مشتریان زمان و حوصله کافی برای صرف ثبت‌نام ندارند؛ بنابراین اگر زمان زیادی را از مشتریان بگیرید، عملیات و مراحل ثبت‌نام را نیمه‌کاره رها می‌کنند.

اگر تصمیم دارید از امتیازات و تخفیفات ویژه برای مشتریان ثابت خود استفاده کنید، باید مجهز به یک نرم‌افزار اتوماتیک و حرفه‌ای باشید، تا به صورت خودکار مشتریان ثابت را تشخیص دهید و امتیازات ویژه‌ای برای آن‌ها مهیا کنید.

  • ارائه گزارش کامل

یک باشگاه کارآمد باید قابلیت تحلیل درست از رفتار مشتری را داشته باشد، تا به این ترتیب تصمیمات خوبی در جهت پیشرفت کسب و کار و رونق آن بگیرید؛ البته زمانی می‌توان به یک تحلیل رفتار مشتری دست پیدا کرد که با برنامه‌ریزی و شناخت کامل از نیاز مخاطب، اقدامات لازم را انجام دهید.

  • منعطف و توسعه‌پذیر بودن

باشگاه باید متناسب با نیاز کسب و کار شما طراحی و اجرا شود؛ به طور قطع نیازهای هر تجارت و هر مشتری، متفاوت است؛ بنابراین شما باید با انتخاب امتیازات ویژه، تخفیفات، جشنواره‌ها و … بتوانید مشتری را به خرید و حفظ وفادارای تشویق کنید.

نکته: یک باشگاه مشتریان حرفه‌ای باید توانایی توسعه و گسترش، متناسب با نوع نیاز مشتریان و اهداف شما را داشته باشد، تا بهترین نتیجه را برای شما رقم بزند.

  • بررسی بازخورد مشتری

بررسی بازخورد مشتریان اهمیت بسیار زیادی برای تجارت شما دارد؛ بنابراین با قرار دادن یک فرم نظرسنجی، از مشتری دلیل ترک عضویت را بپرسید. مشتریان با تکمیل این فرم دلیل واقعی خود را اعلام می‌کنند، همچنین به آن‌ها احساس باارزش بودن می‌دهید.

  • منظم بودن

باشگاه مشتریان باید منظم و دقیق باشد تا اطلاعات کاملی از مشتریان ثبت کند؛ هر چه این اطلاعات جامع‌تر باشد، بهتر می‌توانید رفتار کاربران را پیش‌بینی و تحلیل کنید.

  • انتخاب تخفیفات هدفمند

انتخاب تخفیفات هدفمند جز خصوصیات مهم باشگاه است؛ زیرا از این طریق می‌توانید بهترین نتیجه را برای تحقق اهداف خود کسب کنید؛ تخفیفات یا آفرهایی که برای مشتریان در نظر می‌گیرید، باید خصوصیات زیر را داشته باشند:

  • مشتری احساس با ارزش بودن کند؛
  • تخفیفات متناسب با نیاز مشتری باشد؛
  • کسب و کارتان را در ذهن مشتری مانا کند؛
  • مشتری را تشویق به وفاداری کند.

مروری بر مطالب

  • باشگاه مشتریان به دو نوع باز و بسته تقسیم‌بندی می‌شود؛
  • از ویژگی‌های یک باشگاه مشتریان خوب می‌توان به سرعت بالا، نظم و منعطف بودن آن اشاره کرد.

مراحل ایجاد باشگاه مشتری

مشخص کردن اهداف

قبل از ایجاد و راه‌اندازی این باشگاه، باید اهداف اصلی خود را مشخص کنید؛ به طور قطع یکی از مهم‌ترین اهداف باشگاه مشتریان، افزایش فروش و سوددهی در کسب و کار است؛ البته جذب مشتریان، حفظ و شناخت آن‌ها هم جز اهداف دیگر برای شما هستند که باید به همه آن‌ها دقت کنید.

شناخت جامعه هدف

شناخت جامعه هدف در تشکیل باشگاه مشتریان بسیار اهمیت دارد، شما باید مشتریان واقعی و افرادی که بیشترین سودآوری در تجارت شما دارند را بشناسید و تمرکز خود را روی این افراد بگذارید؛ البته توجه به مشتریان بالقوه خود را هم نباید نادیده بگیرید.

شناخت منافع کسب و کار

منافع تجاری جز مواردی است که نباید آن را دست‌کم بگیرید؛ بنابراین پس از درک و انتخاب منافع مناسب برای کسب و کار، مدیریت منافع مالی قدم بسیار مهمی به حساب می‌آید.

شما به عنوان مدیر یک کسب و کار موظف هستید که ارتباط عمیقی میان کیفیت بالا و هزینه‌های سالانه برقرار کنید؛ اگر به صورت دقیق‌تر بخواهیم بگوییم، باید هزینه‌هایی که بابت راه‌اندازی باشگاه مشتریان صرف می‌کنید، به عنوان یک سرمایه‌گذاری اثربخش در تجارت شما باشد.

مدیریت ارتباطات

برای راه‌اندازی یک باشگاه، شما باید با سه گروه از افراد ارتباط برقرار کنید؛ عوامل بیرونی (مانند رسانه‌ها)، مشتریان و تیم پشتیبانی. برای ارتباط با هر کدام از این گروه از افراد، باید از شیوه‌های ارتباط مختلفی استفاده کنید تا در این مسیر موفق شوید.

سازمان‌دهی باشگاه مشتریان

سازماندهی مشتریان

باشگاه مشتریان در واقع یک سازمان است که از افراد مختلفی شامل مدیریت باشگاه، شرکا و شرکت پشتیبان مالی، تشکیل شده است؛ در این باشگاه وظایف مختلفی بر عهده افراد است که باید به نحو احسن انجام شود.

یکپارچه‌سازی باشگاه مشتریان

باید بین باشگاه مشتریان و سازمان یک ارتباط منسجم ایجاد کنید، تا اقدامات باشگاه هم‌راستا با اهداف سازمان در حرکت باشد.

پایگاه اطلاعات

پایگاه اطلاعات باشگاه باید حاوی اطلاعات مفید و کاملی درباره مشتریان باشد، تا باعث موفقیت تجاری کسب و کارتان شود؛ فراموش نکنید که هیچ شرکت یا سازمانی بدون شناخت مشتریان خود به موفقیت نمی‌رسد.

عوامل موثر بر موفقیت باشگاه مشتریان

  • سازمان باید از لحاظ مالی، باشگاه را حمایت کند؛
  • داشتن یک برنامه‌ریزی دقیق و ساده، به نحوی که اجرا آن امکان‌پذیر باشد؛
  • انتخاب و ارائه امتیازات ویژه برای مشتریان؛
  • منافع تجاری برای همه افراد تیم شفاف باشد.

مزایا باشگاه مشتریان برای فروشگاه اینترنتی

ذخیره اطلاعات مشتریان

با عضویت مشتری در باشگاه، اطلاعات کاملی از مشتری ثبت می‌شود که از آن در جهت تعامل و بازاریابی می‌توانید استفاده کنید؛ این اطلاعات یک دید کلی از رفتار مشتری و نیازهای وی در اختیار شما قرار می‌دهد، تا از این طریق بهتر کسب و کارتان را مدیریت کنید.

حفظ ارتباط با مشتری

با استفاده از باشگاه مشتریان می‌توانید ارتباط بهتری با مشتریان داشته باشید و به راحتی محصولات یا خدمات خود را تبلیغ کنید.

نکته: با ایجاد ارتباط یا تعامل با مشتری، به آسانی می‌توانید آن‌ها را به خرید تشویق کنید.

افزایش فروش و سوددهی

از طریق باشگاه می‌توانید، مشتریان را از تخفیفات و جشنواره‌ها آگاه کنید تا به این ترتیب از شما خرید کنند.

شناسایی مشتریان کم‌سود

با استفاده از باشگاه مشتریان می‌توانید مشتریانی که میزان خرید کمی از شما دارند را شناسایی کنید؛ این روش به شما کم می‌کند تا بیشترین انرژی و زمان خود را صرف مشتریان پرسود و وفادار کنید.

جذب مشتری و تبدیل آن‌ها به مشتریان وفادار یکی از مهم‌ترین مواردی است که هر کسب و کاری باید به آن توجه کند. راه‌اندازی باشگاه مشتریان یکی از روش‌های بسیار خوبی است که شما را بهتر و سریع‌تر به نتیجه می‌رساند؛ لطفا برای مشاوره و اطلاعات بیشتر درباره باشگاه مشتریان، با کارشناسان ویترین سافت در تماس باشید.

بیشتر بخوانید :


برچسب ها :

نظرات

    1. هدف از داشتن فروشگاه آنلاین چیست؟
    2. آیا تا بحال سابقه فروش فضای مجازی داشته اید؟
    3. روش خرید و فروش کالا در فروشگاه اینترنتی به چه صورت است؟
    4. روش های ارسال کالا در فروشگاه به چه صورت است ؟
    5. آیا از تخفیف و کوپن در فروشگاه اینترنتی استفاده می کنند؟
    6. آیا برای راه اندازی فروشگاه اینترنتی ، خودتان کارشناس IT دارید ؟
    7. آیا سابقه فعالیت به عنوان تامین کننده با فروشگاه های اینترنتی دارید؟
    8. آیا نیازی به طراحی قالب اختصاصی فروشگاه اینترنتی دارید؟
    9. آیا در فروش فیزیکی مدیریت انبار دارید؟
    10. آیا در سازمان یا شرکت از سیستم های مالی استفاده می کنید؟
    11. بعد از راه اندازی فروشگاه نیاز به دیجیتال مارکتینگ دارند؟
    12. نکات حائز اهمیت که در فروشگاه اینترنتی برایتان مهم است؟
    لطفا فلوچارت گردش کار فروشگاه اینترنتی و ارتباط تامین کنندگان ، انبارها ، کالاها و خریداران با یکدیگر را دانلود کرده و در کادر مورد نظر ترسیم کنید ، سپس upload نمایید.
    دانلود فایل

      1. عنوان واحد کسب و کار شما
      2. مالکیت کسب و کار
      3. زمینه فعالیت
      4. نوع کسب و کار / ویژگی خاص
      4. چه خدماتی برای کسب و کار خود لازم دارید؟
      بازاریابی آنلاین
      1. در صورت داشتن وب سایت، آدرس آن را بگذارید.
      2. چه مدت از راه اندازی وب سایت شما میگذرد؟
      3. سایت شما با چه سیستم مدیریت محتوایی طراحی شده است؟
      4. از چه شبکه اجتماعی برای کسب و کار خود استفاده میکنید؟ (آیدی هرکدام را بنویسید).
      تولید محتوا
      1. نیاز تولید محتوای شما چیست؟
      تولید محتوای بصری
      نیاز تولید محتوای بصری شما چیست؟
      تولید محتوای متنی
      نیاز تولید محتوای متنی چیست؟
      برندینگ
      1. نیاز به مشاوره برندینگ دارید؟
      2. نام چند رقبا هم رده کسب و کار خود را بیان کنید؟
      3. هدف برند شما در بازار امروزی چیست؟
      4. موفقیت برند خود را چگونه ارزیابی می کنید؟
      5. داستان برند شما چیست؟ (اختیاری)
      6. توضیحات تکمیلی خود را جهت کسب و کار خود بیان کنید؟ (اختیاری)
      لطفا فلوچارت گردش کار فروشگاه اینترنتی و ارتباط تامین کنندگان ، انبارها ، کالاها و خریداران با یکدیگر را دانلود کرده و در کادر مورد نظر ترسیم کنید ، سپس upload نمایید.
      دانلود فایل
      پیشنهاد ویژه

        درخواست دمو

          درخواست مشاوره