صاحبان تمامی کسب و کارها دوست دارند بالاترین میزان فروش را داشته باشند و مشتری‌های خود را تبدیل به خریداران وفاداری برای محصولاتشان کنند. در واقع تمامی تبلیغات و بازاریابی هایی که هر شرکت یا کسب و کاری انجام می‌دهد برای رسیدن به این هدف است.
اما آیا می‌خواهید خدمات و کالاهای شما برای کوتاه مدت توجه مشتریانتان را جذب کند و یا آنها بعد از یک بار استفاده از خدمات شما، به حدی جذب خدمات شما شوند که به اصطلاح مشتری دائمی شما بشوند؟ طبیعتا خواسته شما مورد دوم است؛ اما سوال مهم این است که چگونه می‌توانیم به این هدف برسیم و به عبارتی راه جذب مشتری و راضی نگه داشتن او چیست؟
اگر می‌خواهید کالاهای خود را به خوبی به فروش برسانید و از رقبای خود پیشی بگیرید باید راه به دست آوردن رضایت مشتریان را بیاموزید و آن را به کار بگیرید. ما در این مقاله از ویترین سافت قصد داریم همین موضوع را بررسی کنیم و به کمک هم رفتار مشتریان را قدم به قدم تحلیل و بررسی نماییم.
منظور از رفتار مشتری چیست؟
واژه رفتار واژه‌ای نام آشنا است که ما آن را به کرات در گفتگوهای روزمره خود استفاده می‌کنیم و طبیعتا نیاز به توضیح دادن ندارد؛ اما رفتار مشتری به چه معنا است؟ از آنجایی که یکی از مباحث بسیار مهم در علم بازاریابی تحلیل رفتارهای مشتری است، ما نیز نیاز داریم ابتدا معنی رفتار مشتری را بدانیم و سپس بیاموزیم که چگونه می‌توان رفتار مشتریان را تحلیل و بررسی کرد.
رفتار مشتری به این معنا است که برای مثال مشتری شما از چه نوع کالاها و خدماتی خوشش می‌آید، چه محدوده قیمتی را مد نظر دارد و در یک کلام چه نوع کالا یا خدماتی باعث رضایت او می‌شود؟ این موضوع درست مانند آن است که شما قصد خرید کادو برای دوستتان داشته باشید، شما باید بدانید دوستتان با گرفتن چه کادویی خوشحال می‌شود و سپس همان را برای او تهیه کنید.
تحلیل رفتار مشتری چگونه است؟
صاحب هر کسب و کاری که باشید، خدمات و محصولات شما هر چیزی که باشند، شما نیاز دارید که دائما خدمات و کالاهای خود را مورد ارزیابی قرار دهید و با نیازهای مشتریان خود آنها را هماهنگ سازید. در واقع باید هدف شما در کسب و کارتان تولید کالاها و خدماتی باشد که برای مشتریان جذاب هستند، نیازهای آنها را برطرف می‌کنند و آنها را برای خرید بیشتر تشویق و ترغیب می‌نمایند.
برای اینکه یک تعامل مناسب و عالی با مشتریان خود داشته باشید و به دنبال آن در کسب و کار خود به موفقیت برسید، باید رفتارهای مشتریان خود را به خوبی تحلیل کنید.
برای مثال باید بدانید مشتری شما چه نوع کالایی را ترجیح می‌دهد، شیوه خرید کردن مشتریان چگونه است، چه متغیرهایی روی مشتری شما تاثیر می‌گذارند و آنها را برای خرید کالاهای شما ترغیب می‌کنند. در انتها باید ارزیابی کنید که مشتریان چه احساسی نسبت به شرکت شما و خدماتی که ارائه میکنید دارند.
چگونه رفتار مشتری را تحلیل کنیم؟
فرآیند تحلیل رفتار مشتری فرآیندی ساده و پیش پا افتاده نیست؛ بلکه از اصول و قواعد خاصی پیروی می‌کند و نیازمند دقت بسیار است. اگر این فرآیند به درستی انجام شده و از داده‌های کسب شده استفاده درستی شود، می‌توانید مخاطبین خود را به مشتریانی ثابت و وفادار تبدیل کنید.
پس هر چقدر که لازم است در این مرحله وقت بگذارید و آن را با دقت بالایی انجام دهید. تحلیل رفتار مشتری در چند گام صورت می‌پذیرد که در ادامه هر گام را بررسی می‌کنیم.
گام‌های مهم در تحلیل رفتار مشتری به ترتیب عبارت است از: طبقه بندی مشتری یا مخاطب، مشخص کردن مزایای کلیدی برای هر گروه، اختصاص داده های کمی، مقایسه کردن داده های کمی و کیفی با یکدیگر، اعمال تجزیه و تحلیل در یک کمپین بازاریابی، تجزیه و تحلیل نتایج نهایی کار.
در اولین گام مخاطبین و مشتریان خود را طبقه بندی کنید
قبل از هر اقدامی لازم است ابتدا مخاطبین خود را از نظر برخی از ویژگی‌ها طبقه بندی کنید. این ویژگی‌ها هم شامل برخی از خصوصیات فردی است؛ برای مثال جنسیت، سن و محل زندگی اکثر مشتری‌های خود را مشخص کنید. هم شامل برخی از رفتارهای مشتریان می‌شود؛ برای مثال اکثر مشتریان شما آیا به خرید آنلاین علاقه دارند؟ یا اکثریت آنها از شبکه‌های اجتماعی استفاده می‌کنند؟
و در نهایت بیشتر مشتریان شما طرفدار کدام یک از شبکه‌های اجتماعی هستند؟ یکی از روش‌های شناسایی خصوصیات مشتریان، روش تحلیل RFM است. این روش مشخص می‌کند که هر مشتری چه کالایی را اخیرا از شما خریداری کرده و یا چه کالاهایی را مکررا و برای چندمین بار خریده است.
روش دیگر محاسبه ارزش عمر مشتری است. در این روش شما برآورد میکنید که چه درصدی از سود شرکتتان به مشتری خاصی تعلق دارد و به این ترتیب شما می‌توانید میزان تاثیر مشتریان وفادار را روی کسب و کارتان مورد سنجش قرار دهید.
در گام بعدی مزایای کلیدی برای هر گروه را مشخص کنید
شما باید بررسی کنید که هر مشتری به چه علتی از کالاها و خدمات شما استفاده می‌کند. برای مثال آیا مشتری واقعا از برند شما راضی است و به صورت آگاهانه آن را انتخاب کرده است؟ در نظر مشتریان چه چیزی در برند شما وجود دارد که آن را از سایر برندها متمایز می‌کند؟ آیا مشتری راحت خرید کردن را ملاک خود قرار داده است؟
رنج قیمت‌ها و هزینه‌های مناسب از نظر مشتریان شما چقدر است؟ یا به عبارتی مشتری تا چه قیمتی می‌تواند هزینه کند؟ این مرحله و مرحله قبلی برای ما اطلاعات کیفی را مشخص می‌کند.
داده های کمی را اختصاص دهید
در این مرحله لازم است که علاوه بر اطلاعات کبفی کسب شده در دو مرحله قبلی، اطلاعات کمی کسب کنید. به این ترتیب شما می‌توانید یک تصویر کامل از روند خرید مشتریان خود در دست داشته باشید.
در این راه می‌توانید اطلاعات مورد نیاز خود را هم از طریق منابع داخلی و هم منابع خارجی جمع آوری کنید. شما با کمک گرفتن از سه منبع داخل شرکت، رسانه‌های ثانویه و داده های شخص ثالث می‌توانید به چنین اطلاعاتی دسترسی پیدا کنید.
در گام بعدی داده های کمی و کیفی را با هم مقایسه کنید
اکنون که هم داده‌های کیفی را جمع آوری کردید و هم به داده‌های کمی به اندازه کافی دسترسی دارید، زمان آن فرا رسیده است که این دو گروه داده را با یکدیگر مقایسه نمایید.
اگر بخواهیم یک مثال عینی در این زمینه برای شما بزنیم؛ برای مقایسه داده‌های کمی و کیفی ایتدا یک مشتری را در نظر بگیرید، سپس دقت کنید که کدامیک از کاهای شما را خریداری کرده است، از چه طریق و از کجا این کالا را خریده است، مثلا آیا از وب سایت شما اقدام به خرید کرده یا به صورت حضوری؟
سپس بررسی کنید که آیا این مشتری باز هم از وب سایت شما دیدن کرده است و آیا خرید دیگری از شما انجام داده است.
همین موضوع ساده یک دید کلی و حتی دقیق در مورد سلایق مشتریان و بهترین راه برقراری ارتباط و تعامل با آنها به شما خواهد داد و شما را در افزایش کیفیت کالاها و خدمات رسانی‌تان به خوبی یاری می‌دهد. همچنین می‌توانید موانع و مشکلاتی که بر سر راه فروش بیشتر کالاهایتان قرار دارد را مشخص کنید.
استفاده از نتایج تجزیه و تحلیل در یک کمپین بازاریابی
دلیل اصلی ما از طی کردن مراحل قبلی و جمع آوری اطلاعات کمی و کیفی در مورد مشتریان چیست و این اطلاعات در کجا و چگونه مورد استفاده قرار می‌گیرند؟ اکنون که به حد کافی اطلاعات کمی و کیفی در مورد نحوه خرید مشتریان خود جمع آوری کرده‌اید، زمان آن فرا رسیده است که از این اطلاعات به نحو موثری استفاده کنید.
بهترین راه استفاده از اطلاعات جمع آوری شده، بازتاب دادن آن در یک کمپین تبلیغاتی است. شما با طی کردن مراحل قبلی دریافته‌اید که مشتریان شما از چه روش‌هایی بیشتر از شما خرید می‌کنند، کدام یک از شبکه‌های اجتماعی را ترجیح داده و از آن بیشتر استفاده می‌کنند، همچنین از اطلاعات کسب شده می‌توانید برای بهینه سازی محتوای خود استفاده کنید و از این طریق بازاریابی محتوایی مناسبی داشته باشید.
به طور کلی شما با طی کردن مراحل قبلی از مشتریان خود بازخوردهایی دریافت کرده‌اید که بسیار ارزشمند هستند و بهخ شما نشان می‌دهند که آیا در مسیر درستی قرار دارید یا خیر؟
در نهایت نتیجه کار خود را تجزیه و تحلیل کنید
برای اینکه میزان تاثیر گذاری اقدامات خود را مرد بررسی قرار داده و عیوب و ایرادهای کار خود را بیابید و رفع کنید باید در نهایت مجموعه فعالیت‌های خود را مورد بررسی قرار داده و به دقت تجزیه و تحلیل کنید.
این کار به شما نشان می‌دهد که تا چه حد در روند تحلیل مشتریان و مخاطبین خود موفق عمل کرده‌اید و از داده‌های به دست آمده در چه جهتی بهره برده‌اید. پس مرحله آخر یکی از مراحل مهم در روند تحلیل رفتار مشتری است و باید به آن اهمیت زیادی داده شود.
اهمیت تحلیل رفتار مشتری چیست؟
اکنون که مراحل مختلف تحلیل رفتار مشتری را بیان کردیم، ممکن است سوال کنید که اگر کیفیت کالاهای ما خوب باشد، چه نیازی به تحلیل رفتار مشتری داریم؟
آیا همین کیفیت بالای خدمات و کالاها برای جلب رضایت مشتریان ما کافی نیست؟ در پاسخ باید گفت حتی اگر شما بهترین خدمات و کالاها را ارائه دهید، باز هم بدون شک نیاز دارید رفتار مشتریان خود را مورد بررسی و تحلیل قرار دهید. در ادامه برخی از دلایل اهمیت تحلیل رفتار مشتری آورده شده است:
- پیش بینی ارزش مشتری: اگر می‌خواهید از رقیبان خود پیشی بگیرید و مشتریان را به شرکت یا کسب و کار خود وفادار کنید، باید بتوانید ارزش‌ها و ایده‌آل‌های مشتریان خود را پیش بینی کرده و به کار بگیرید.
- شخصی سازی محتوا: مسئله شخصی سازی محتوا برای بسیاری از مشتریان حائز اهمیت است. اما برای اینکه در این زمینه به خوبی رفتار کرده و رضایت مشتریان خود را جلب کنید، باید ابتدا از تمایلات و ترجیحات مشتریان خود آگاهی پیدا کنید.
- حفظ کردن مشتریان: اینکه در حال حاضر چند نفر از کالاها و خدمات شما استفاده می‌کنند مهم هست؛ اما اینکه چند درصد از آنها شرکت شما را برای استفاده مجدد انتخاب می‌کنند موضوع مهم‌تری است. اگر از ترجیحات و علایق مشتریان خود آگاهی داشته باشید، می‌توانید بهتر مشتریان خود را حفظ کرده و نگه دارید.
- بهینه سازی کمپین بازاریابی: بعد از تحلیل دقیق رفتار مشتریان، شما اطلاعات و داده‌های ارزشمندی کسب میکنید که می‌توانند شما را در بهینه سازی کمپین بازاریابی و بهینه سازی محتواهای تولید شده جهت بازاریابی یاری کنند.
بهترین روش های شناخت مشتری چیست؟
یکی از کارهای مهمی که باید در روند تجزیه و تحلیل رفتار مشتریان از آن استفاده کنید، این است که بهترین روش‌های شناخت مشتری را بیاموزید و به کار بگیرید.
روش‌ها و وسیله‌های مناسب برای شناخت مشتریان، شناخت بهترین راه‌های برقراری ارتباط با آنها، روش انتخابی آنها برای خرید کردن و… بسیار متنوع و گوناگون است.
اما ما در ادامه برخی از مهم‌ترین روش‌های شناخت مشتری را برای شما ذکر می‌کنیم. این روش‌ها شامل: استفاده از شبکه‌های اجتماعی به عنوان اهرم، پرسیدن سوالات جهت دار و مهم از مشتری، برگزاری رویدادهای مختلف، برگزاری نظر سنجی برای مشتریان، بررسی خریدهای قبلی مشتریان، دادن پیشنهاد ویژه به مشتریان، ایجاد پروفایل اختصاصی برای آنها، مشخص کردن کلمات کلیدی مناسب برای جستجو، دریافت نظرات مشتریان و برقراری ارتباط با آنها. در ادامه این مقاله برخی از این روش‌ها را بررسی خواهیم کرد.
استفاده از شبکه های اجتماعی برای تحلیل رفتار مشتری
در دنیای امروزی که بیشتر رویدادها و اتفاقات در فضاهای مجازی و شبکه‌های اجتماعی پیگیری می‌شوند، برای موفقیت در هر کسب و کاری و تحلیل رفتار مشتریان برای بهبودی خدمات ارائه شده، نیاز دارید که حتما در شبکه‌های اجتماعی پرطرفداری مانند تلگرام یا اینستاگرام، کانال و حساب کاربری داشته باشید.
با استفاده از چنین روشی، شما هم یک ارتباط و تعامل مناسب و دو طرفه با مشتریان خود برقرار میکنید و هم قادر خواهید بود رفتارهای مشتریان خود را زیر نظر گرفته و مورد بررسی و تحلیل قرار دهید.
شما در شبکه‌های اجتماعی می‌توانید بازخوردهای مشتریانتان را از طریق دریافت پیام یا کامنت‌های آنها دریافت کرده و از این بازخوردها برای بهبود کار خود و افزایش کیفیت خدماتتان استفاده نمایید. همچنین سایر مشتریان نیز می‌توانند از این بازخوردها استفاده کرده و از آن برای تصمیم‌گیری استفاده کنند.
تنظیم یک فرم نظرسنجی و طراحی سوالات جهت دار
اگر می‌خواهید از مشتریان خود بازخوردهای واقعی و دقیقی بگیرید، بهترین روش طراحی یک فرم نظر سنجی است که در آن سوالات جهت‌داری از مخاطبین پرسیده شود. همین یک نکته کوچک باعث می‌شود بتوانید راحت‌تر به علایق و سلایق مشتریان و ایرادهای کار خود آگاه شوید.
در ضمن همین کار باعث تمایز و برتری شرکت شما نسبت به رقبا خواهد شد و نزد مشتریان ارزشمند و ارزنده است. در پرسش‌نامه خود می‌توانید در مورد کیفیت کالاها، قیمت آنها، نحوه برقراری ارتباط با مشتری، نحوه برخورد با مشتری سوالاتی را مطرح کنید و در انتها بخواهید مشتریان پیشنهادها و انتقادات خود را با شما در میان بگذارند.
خریدهای قبلی مشتریان خود را بررسی کنید
تحقیقات اثبات کرده است شرکت‌هایی که خریدهای قبلی مشتریان خود را مورد ارزیابی و بررسی قرار می‌دهند، نسبت به شرکت‌های رقیب خود درک بیشتری پیدا می‌کنند.
توصیه می‌شود به شرکت‌هایی که مشتریان قبلا به آنها مراجعه کرده‌اند و به اصطلاح رقیب شما محسوب می‌شوند مراجعه کنید و تحقیق کنید که چه عواملی در این شرکت‌ها باعث جلب توجه مشتریان یا عدم رضایت از آنها می‌شود؛ با این کار هم رقبای خود را سنجیده‌اید و هم تا حدودی رفتار مشتریان آینده خود را مورد بررسی و تجزیه و تحلیل قرار می‌دهید.
برای شناخت بیشتر مشتریان، به آن ها پیشنهاد ویژه بدهید
شاید باور نکنید اما دادن پیشنهاد ویژه به مشتریان آنها را نسبت به خدمات شرکت شما وفادار می‌کند پس اگر به دنبال شناخت بیشتر مشتریان خود هستید از این موضوع غافل نشوید. شما می‌توانید در مناسبت‌های مختلف تخفیف‌های ویژه‌ای روی کالاهایتان بگذارید یا خدماتی مانند پشتیبانی پس از فروش، ارسال رایگان، دادن هدیه یا اشانتیون به ازای خرید مبلغ خاصی و… به مشتریان خود ارائه دهید.
با این کار هم مشتری‌های خود را بهتر می‌شناسید و می‌توانید رفتار آنها را تجزیه و تحلیل کنید و هم توانسته‌اید رضایت آنها را جلب کرده و آنها را به مشتریانی ثابت و وفادار مبدل سازید.
خلاصه مقاله و نتیجه گیری
صاحبان شرکت‌ها و کسب و کارهای مختلف برای رسیدن به فروش بیشتر و جذب مشتریان از انواع تبلیغات و روش‌های بازاریابی استفاده می‌کنند. اگرچه جذب مشتری‌های جدید می‌تواند یک موفقیت به حساب آید اما در عین حال هنر اصلی این است که مشتری‌های قدیمی خود را حفظ کرده و راضی نگه دارید.
از این رو برای رسیدن به چنین هدفی شما باید رفتارهای مشتریان خود را به دقت مورد بررسی و تجزیه و تحلیل قرار دهید. در فرآیند تحلیل رفتار مشتریان باید به این موضوع دقت کنید که مشتریان شما چه نوع کالاهایی را بیشتر می‌پسندند یا روش خرید کردن آنها به چه صورت است و… مراحل تحلیل رفتار مشتری به ترتیب عبارت است از:
طبقه بندی مشتری یا مخاطب، مشخص کردن مزایای کلیدی برای هر گروه، اختصاص داده های کمی، مقایسه کردن داده های کمی و کیفی با یکدیگر، اعمال تجزیه و تحلیل در یک کمپین بازاریابی، تجزیه و تحلیل نتایج نهایی کار.
هر چقدر هم کیفیت کارهای شما بالا باشد باز هم نیاز دارید یک بازخورد مناسب و صادقانه از مشتریانتان دریافت کنید تا به وسیله آن مشکلات و عیوب احتمالی کار خود را برطرف ساخته و در ضمن کسب و کار خود را بهبود و توسعه دهید.
بیشتر بخوانید :
نظرات